大堂經(jīng)理崗位勝任要素

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	蔣湘林
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-12 09:50:42

　　

 

　　課程背景

　　近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是中國(guó)加入 WTO之后，各行各業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪進(jìn)入白熱化狀態(tài)，面對(duì)目前銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的狀況，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└�多個(gè)性化、差異化的服務(wù)，誰(shuí)就有可能贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　改革開(kāi)放以來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，從賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)，從片面局部競(jìng)爭(zhēng)，演變成全面性、甚至是全球性的競(jìng)爭(zhēng)，這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)工具愈來(lái)愈多樣化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營(yíng)銷策劃……等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營(yíng)要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國(guó)的關(guān)鍵要素。

　　銀行客戶經(jīng)理可以說(shuō)是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠積極調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　大堂經(jīng)理

　　課程內(nèi)容

　　第一講、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

　　硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等

　　軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程

　　第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

　　要有很高的工作熱情

　　愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)

　　要有親和力

　　具備一定的工作能力

　　處理應(yīng)急事件的能力

　　要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)

　　必須具備一定的文化修養(yǎng)

　　要有一定的內(nèi)涵

　　知識(shí)面要廣

　　最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求

　　要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力

　　處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾

　　處理好客戶與柜員之間的矛盾

　　要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位

　　要有一定的與客戶溝通的能力�？蛻艟褪侨藶槟憔蛻�(yīng)該有問(wèn)必答。

　　　第三講：大堂經(jīng)理崗位使命與職責(zé)

　　大堂經(jīng)理的定位

　　大堂經(jīng)理的價(jià)值

　　大堂經(jīng)理的使命

　　大堂經(jīng)理的職責(zé)

　　第四講：大堂經(jīng)理的一天工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

　　營(yíng)業(yè)前

　　職業(yè)形象塑造(客戶到該網(wǎng)點(diǎn)所見(jiàn)到的第一人，代表銀行和同業(yè)的形象;)

　　心理狀態(tài)調(diào)節(jié)(調(diào)節(jié)狀態(tài)，讓客戶見(jiàn)到一個(gè)陽(yáng)光舒適的網(wǎng)點(diǎn))

　　工作事項(xiàng)梳理(準(zhǔn)備好一天的工作)

　　服務(wù)設(shè)施檢查

　　衛(wèi)生狀況巡視

　　營(yíng)業(yè)中

　　維持網(wǎng)點(diǎn)的正常秩序

　　現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)

　　業(yè)務(wù)咨詢(三心服務(wù)熱情、誠(chéng)懇、耐心)

　　產(chǎn)品推介(根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品)

　　低柜服務(wù)(協(xié)助辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù))

　　收集信息(利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息)

　　調(diào)解爭(zhēng)議(快速處理客戶的抱怨與投訴)

　　維持秩序(保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;維持正常的營(yíng)業(yè)秩序)

　　關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的各種動(dòng)態(tài)及時(shí)處理各種突發(fā)事件

　　營(yíng)業(yè)后

　　記錄信息并反饋

　　檢查各類服務(wù)設(shè)施

　　開(kāi)啟夜間照明設(shè)備

　　第五講、銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程總結(jié)

　　師資力量

　　蔣湘林老師簡(jiǎn)介

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　3年銀行培訓(xùn)經(jīng)歷，3年銀行工作經(jīng)歷，4年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務(wù)營(yíng)銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。

　　曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。

　　專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開(kāi)發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)》、《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。

　　在為銀行提供咨詢的過(guò)程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷績(jī)效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范。

　　銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解;注重操作，互動(dòng)性強(qiáng)。

　　金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：

　　某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問(wèn)

　　主要成果：

　　2012年2-3月，擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營(yíng)銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。

　　2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。

　　2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行益陽(yáng)市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽(yáng)市分行營(yíng)業(yè)部、桃江支行營(yíng)業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

　　2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng)，使中國(guó)銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一，獲得客戶高度贊賞。

　　2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。

　　2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。

　　2011年8月，擔(dān)任中國(guó)銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。

　　2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。

　　建設(shè)銀行深圳某分行大堂經(jīng)理

　　主要成果：

　　2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建行碧波支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問(wèn)，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛(ài)，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。

　　2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號(hào)。

　　平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部培訓(xùn)師

　　主要成果：

　　曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。

　　多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場(chǎng)禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》等。

　　多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動(dòng)員活動(dòng);2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng);2008年交通銀行、中國(guó)銀行開(kāi)門(mén)紅沖刺行動(dòng);2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)等，并取得不俗業(yè)績(jī)。

　　香江控股集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)

　　主要成果：

　　2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。

　　2005年至2004年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技