服務(wù)情緒管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王維玲
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-19 09:39:59

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　服務(wù)、服務(wù)管理者

　　課程目標(biāo)

　　了解服務(wù)的重要性，認(rèn)知服務(wù)者情緒重要性

　　自我情緒認(rèn)知---認(rèn)知自我情緒、掌握自我情緒管理的方法，提升服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)品質(zhì);

　　客戶情緒認(rèn)知---做到將心比心，身臨其境了解顧客情緒的波動(dòng)，從消極應(yīng)對(duì)到積極引導(dǎo)，讓客戶從怒到喜，來(lái)提升顧客滿意度;

　　服務(wù)情緒認(rèn)知---服務(wù)的真諦，做到用心服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)

　　課程內(nèi)容

　　緒言 緣起

　　1、 服務(wù)重要性

　　市場(chǎng)---服務(wù)

　　客戶---滿意度

　　情緒---服務(wù)

　　2、『服務(wù)情緒』效應(yīng)

　　『情緒服務(wù)者』 ---與客戶直接接觸群體

　　服務(wù)情緒管理對(duì)于服務(wù)者重要性

　　『情緒管理』---提高客戶忠誠(chéng)度

　　第一篇 自我情緒認(rèn)知

　　1、 自我情緒認(rèn)知重要性

　　掌控情緒才能掌控未來(lái)

　　約哈里視窗

　　情緒與行為

　　心態(tài)、意識(shí)與行為

　　行為促成行為

　　情緒與服務(wù)品質(zhì)

　　2、自我消極情緒解析

　　『服務(wù)角色』的定位

　　『服務(wù)身份』的定位

　　『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位

　　『服務(wù)意識(shí)』的定位

　　『服務(wù)模式』的定位

　　『服務(wù)心態(tài)』的定位

　　『服務(wù)技巧』的定位

　　『服務(wù)思維方式』的定位

　　3、自我情緒管理工具

　　識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰

　　欲速則不達(dá)

　　善解人意

　　直與彎

　　魚缸理論

　　積極效應(yīng)與消極效應(yīng)

　　視角與情緒轉(zhuǎn)化

　　第二篇 客戶情緒認(rèn)知

　　1、客戶情緒探究

　　星星之火可以燎原

　　客戶情緒探究

　　客戶共性之解讀

　　人的理性與感性

　　馬斯洛層次論

　　每個(gè)人都是渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重

　　客戶不能改變只能影響

　　距離與度

　　2、客戶情緒分析

　　情緒是什么?

　　客戶情緒與客戶本能反應(yīng)

　　情緒誘因分析

　　情緒可以送走嗎?

　　情緒頻道的變化

　　客戶情緒路徑解析

　　3、客戶負(fù)面情緒的如何處理?

　　是忽略還是關(guān)注?

　　是轉(zhuǎn)移還是面對(duì)?

　　是否定還是肯定?

　　是壓制還是化解?

　　4、顧客情緒認(rèn)知――將心比心

　　『魚非魚，安之魚樂(lè)乎』

　　服務(wù)解讀

　　需求解讀

　　心與距離

　　站在客戶角度思考

　　情感效益

　　三種情緒解讀

　　皮格馬利翁效應(yīng)

　　高效溝通要素

　　第三篇 服務(wù)真諦認(rèn)知

　　1、情緒產(chǎn)生價(jià)值

　　『服務(wù)』的真諦是什么?

　　化解客戶情緒創(chuàng)造情緒價(jià)值

　　『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』

　　如何讓客戶感動(dòng)

　　從『被動(dòng)』到『主動(dòng)』——從『心動(dòng)』到『行動(dòng)』

　　從『對(duì)立』到『協(xié)力』——從『投訴』到『傾訴』

　　從『感性』到『理性』——從『激動(dòng)』到『平靜』

　　從『舒服』到『感動(dòng)』——從『滿意』到『忠誠(chéng)』

　　2、客戶情緒因素分析

　　服務(wù)層面因素

　　師資力量

　　王維玲老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　主要背景：

　　王維玲：職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力訓(xùn)練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)專家

　　資深銀行&通訊營(yíng)業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;

　　ITPS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)(香港)國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師

　　國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師。

　　曾任職雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);

　　中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理

　　上海起航、北大縱橫等多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師。

　　授課風(fēng)格

　　王老師具有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、專業(yè)性;授課親切幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，點(diǎn)評(píng)精辟、具有針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

　　近期服務(wù)過(guò)的部分客戶