敘事心理學：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	傅心鳴
審核時間：	我要報名2016-02-23 16:25:26

　　

 

　　學習對象

　　企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員;

　　對客戶服務和消費心理感興趣的人，心理學愛好者。

　　課程目標

　　學員將學習敘事療法理論知識和其精髓，從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量，進而掌控客戶的需求。

　　學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏。

　　學員將通過理論學習與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例，創(chuàng)造佳績。

　　學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體系，授人以漁，結(jié)合實際工作。了解客戶心理，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧;實現(xiàn)對客戶的有效引導;對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分透視客戶服務技巧發(fā)展

　　一、揭示客戶服務發(fā)展情況

　　二、剖析客戶是如何失去

　　三、探知客戶滿意情況

　　四、揭露客戶期望

　　五、探秘客戶需求冰山

　　六、客戶投訴心理分析

　　七、解析客戶投訴價值

　　八、詮釋服務概論

　　九、服務的基本特征

　　十、客戶服務的準確概念

　　十一、透析積極和消極客戶服務

　　課程描述：敘事心理學對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧的作用

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：如何駕馭解構客戶服務

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：把控客戶服務外化對話方案

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：制作重組會員對話之客戶服務妙計

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：掌握客戶服務中定義儀式操作

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：駕馭特殊意義事件對話秘笈

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務：建立客戶服務支撐性對話方案

　　第二部分概述敘事療法

　　一、揭露敘事的背景發(fā)展

　　二、掌握敘事療法思想哲學

　　三、透析敘事治療之獨特

　　四、深知敘事療法精神理念

　　五、透視敘事治療優(yōu)點與限制

　　六、透析如何學好敘事治療?

　　七、知道學敘事治療意義

　　第三部分解析敘事療法架構體系

　　一、詮釋敘事療法代表人物

　　二、解析敘事療法理論概念

　　三、深知敘事治療的基本要素概念

　　四、透視敘事療法的人性看法

　　五、掌握敘事療法假設條件

　　六、揭露敘事療法的治療目標設定

　　七、剖析敘事療法的治療計劃條件

　　八、熟知敘事治療的歷程情況

　　九、悉知敘事療法治療對話

　　十、檢析敘事治療方略

　　第四部分如何駕馭解構客戶服務

　　一、熟知解構傾聽

　　二、掌控解構問題和主流文化本領

　　三、解析解構性提問：外化對話

　　四、操作解構對話案例

　　第五部分把控客戶服務外化對話方案

　　一、詮釋什么是外化對話概述

　　二、外化對話起源詮釋

　　三、揭露外化對話發(fā)展概論

　　四、把控操作中輔導人態(tài)度

　　五、有效使用隱喻

　　六、如何處理下結(jié)論

　　七、發(fā)展別的外化對話機會

　　八、制造外化導圖：四層咨訊

　　九、熟知什么是外化優(yōu)點

　　十、透視外化對話方略

　　十一、演練外化案例

　　第六部分創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案

　　一、透析重寫對話梗概

　　二、規(guī)劃重寫對話構造

　　三、揭示重寫之論點與方式是什么

　　四、締造重寫導圖妙招

　　五、把握自我認同和故事聯(lián)系密碼

　　六、探知自我認同藍圖目的和好處

　　七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析

　　八、透析自我認同(思想檔案柜)

　　九、實操案例

　　第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計

　　一、詮釋重組會員概論

　　二、揭示再說你好技術

　　三、明晰重組會員好處與目

　　四、操作重組會員案例練習

　　第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作

　　一、解析什么是定義儀式梗概

　　二、使聽眾參與的技巧：

　　在輔導實務中定義儀式形成階段設計

　　三、定義儀式起源揭示

　　四、輔導實踐中的定義儀式運用

　　五、定義儀式架構規(guī)劃

　　六、選擇見證者和重新定位

　　七、輔導人指導定義儀式對話職責確定

　　八、技術、匿名與道德的明確

　　九、定義儀式案例操作演練

　　第九部分構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能

　　一、揭秘治療性信函

　　二、解析記錄的運用技巧

　　三、創(chuàng)作證書獎狀宣言妙招

　　四、治療憑證案例操作練習

　　第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈

　　一、突顯特殊意義事件概要透析

　　二、揭露特殊意義事件密碼

　　三、尋找特殊意義事件范圍

　　四、特殊意義事件設計：四個層次提問

　　五、如何在輔導中駕馭導圖

　　六、挖掘敘事對話本質(zhì)：

　　從特殊意義事件至不同故事發(fā)展

　　七、案例操作練習

　　第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案

　　一、探知支撐性對話梗概是什么

　　二、解析責任行為和個的自主

　　三、掌握人的自主、責任行為和理論發(fā)展

　　四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導操作：

　　支撐性對話導圖設計--五種方式

　　五、掌握支撐性對話輔導人的職責

　　六、操作支撐性對話練習

　　師資力量

　

北京重點大學MBA & EMBA心理咨詢顧問專家

北京醫(yī)學研究院心理咨詢顧問專家

成功修復眾多頂級心理專家失敗的個案最受青睞的首選心理專家

心明意會國際心理咨詢中心資深主任心理咨詢專家

心理專欄作家

國際認證心理咨詢師

國際資深心理專家

國際高級管理專家和EAP心理專家

國家二級心理咨詢師

被譽為心理咨詢培訓中第一位獨特優(yōu)勢的管理專家，管理咨詢培訓中第一位獨特優(yōu)勢的心理專家

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您想如何成功成為解決自己問題的專家？自己生命專家？做自己生活主人？確保塑造期望生活、關系，活出渴望自己，誰未誰之專家，我是協(xié)助您有效實現(xiàn)這些可能性的人！

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目前獲得資質(zhì)成果：中國科學院心理研究所心理學專業(yè)研究生畢業(yè)；曾接受多名世界頂級的心理專家教學指導；英國利茲城市大學國際貿(mào)易與金融碩士；中國人民大學研讀工商管理(MBA)；英語本科；并研修身心保��；從事過口譯、筆譯；國際認證心理咨詢師；國家二級心理咨詢師；心明意會國際心理咨詢資深主任心理咨詢專家；北京醫(yī)學研究院資深心理咨詢顧問專家；北京重點大學MBA & EMBA心理咨詢顧問專家。

研讀過多個國內(nèi)外學科專業(yè)，尤其擁有三個研究生專業(yè)另我有很滿意的收效，多國內(nèi)外學科專業(yè)學習和不同文化的研究背景，并且多年心理咨詢和培訓與管理咨詢和培訓（心理專業(yè)、心理咨詢、心理培訓；兩個商科專業(yè)、管理咨詢、管理培訓），多維度的學習和多重實戰(zhàn)經(jīng)驗，加之從事過口譯、筆譯工作。因此造就傅心鳴獨特的心里咨詢與培訓優(yōu)點優(yōu)勢，以便有效讓我能專業(yè)和個性化地廣泛、深入、持續(xù)協(xié)助到來自不同文化背景的人，各種問題的出現(xiàn)，各種生命資源探索開發(fā)的可能性。

被認為是國際業(yè)界少有的多國內(nèi)外學科專業(yè)交叉復合型人才。通過國內(nèi)外多學科專業(yè)知識的研習，身心保健的學習訓練，受于國際多元文化的影響塑造， 豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，技能嫻熟，視野開闊，傅心鳴共同編撰書籍《現(xiàn)代醫(yī)院績效考評與管理》，由協(xié)和醫(yī)科大學出版社出版，曾發(fā)表多篇中英文文章，能夠?qū)⑿睦韺W知識和技能與其他學科緊密結(jié)合，并擅于取各技術流派心理理論之長綜合施治，尤其是敘事療法的有效駕馭，心理咨詢效果取得了顯著突出的成就！

獲得國內(nèi)外學科專業(yè)知識與技能的系統(tǒng)思想結(jié)構，多元文化背景的研究，和多重實戰(zhàn)經(jīng)驗的積淀，以便大大提升了傅心鳴處理疑難復雜心理問題的技巧、理解和能力，確保獨特的心理咨詢優(yōu)勢，與其他人不同的咨詢地方。因此奠定我心理咨詢特點特色基礎，進而以“高效精捷，異元靈通”的咨詢成果顯著突出 為著稱。

執(zhí)業(yè)期間處理過多個極其復雜、挑戰(zhàn)、疑難的個案，取得了極好的效果。治愈了成百上千的心理疾病的個案和瀕臨死亡的重創(chuàng)者，讓他們擺脫困擾、實現(xiàn)目標和活出渴望的自我。經(jīng)常成功修復“經(jīng)歷頂級心理專家咨詢挫敗的個案”，咨詢服務與治療水準頗受當事人信賴，獲得當事人高度好評與贊許。傅心鳴幫助和陪伴過的對象如下：

培訓咨詢團體和企業(yè)，包括EAP項目（員工幫助計劃：員工心理咨詢和員工心理培訓）

有跨國公司、國企事業(yè)單位、民企、社區(qū)、學校、醫(yī)院等，培訓咨詢效果受到客戶高度認可和好評。 

協(xié)助過的個人

來自世界各地不同文化背景的人，遭受不同程度的問題，從成長到瀕臨死亡的重創(chuàng)者，通過傅心鳴老師專業(yè)的協(xié)助，有效協(xié)助當事人擺脫問題的困擾、實現(xiàn)渴望的自我和生活目標。

不論是企業(yè)客戶、團體還是當事人，令人欣喜的是，咨詢和培訓價值效果頗受客戶或當事人的親睞和好評，很多已接受過咨詢或培訓過的人，如果他們朋友有困擾，或自己咨詢后未來發(fā)生新的問題困擾，都會推薦或再找傅老師進行心理疏導協(xié)助。心理咨詢和培訓效果滿意度具高，獲得高度贊譽和認可，在我工作生活人生旅程，感謝大家的關注、信任和認可！您好   【服務過客戶】

廣西醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、 海爾集團、 青島圣美爾集團、 陜西中煙、 長嶺電子科技、 史福特、 綠葉集團、 九食九餐飲管理公司、深港文創(chuàng)基金股權投資、金匠世家、 皇家凱旋家具、 桐廬艾維斯針紡、 通懋電梯、維碼利得文化傳播、大乾文化科技

   【學員反饋】

    參加這次學習，通過心明意會國際心理咨詢中心（企業(yè)EAP）傅心鳴老師的講解授課與實踐操作等多種形式相結(jié)合，能感受到傅心鳴老師豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，認真負責的態(tài)度，確實課程專業(yè)性強、操作性、針對性強，讓自我充滿正能量，以至于活出渴望的自己。

心明意會國際心理咨詢中心（企業(yè)EAP）傅心鳴老師用心身來教敘事的，可以用潤物無聲、暖人心扉來形容，而學員們的案例演練、經(jīng)驗交流、體驗式的學習、親身實踐、在溫暖、輕松、力量中獲得了知識與力量，讓我不舍離去，在將來生活中我會用它陪伴好自己，也讓我想把它帶給更多的人。