| 課程類別: | 企業(yè)內(nèi)訓 |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 傅心鳴 |
| 審核時間: | 我要報名2016-02-23 16:25:26 |
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理,客服人員,前臺接待人員,銷售人員,談判人員,以及相關人員;
對客戶服務和消費心理感興趣的人,心理學愛好者。
學員將學習敘事療法理論知識和其精髓,從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因,從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量,進而掌控客戶的需求。
學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中,從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達成共贏。
學員將通過理論學習與案例分析,實踐體驗與觀摩討論,熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法,掌握不同行為類型的客戶心理,提高達成服務共識的比例,創(chuàng)造佳績。
學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體系,授人以漁,結(jié)合實際工作。了解客戶心理,了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧;實現(xiàn)對客戶的有效引導;對客戶投訴的有效管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
第一部分透視客戶服務技巧發(fā)展
一、揭示客戶服務發(fā)展情況
二、剖析客戶是如何失去
三、探知客戶滿意情況
四、揭露客戶期望
五、探秘客戶需求冰山
六、客戶投訴心理分析
七、解析客戶投訴價值
八、詮釋服務概論
九、服務的基本特征
十、客戶服務的準確概念
十一、透析積極和消極客戶服務
課程描述:敘事心理學對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧的作用
優(yōu)質(zhì)客戶服務:如何駕馭解構客戶服務
優(yōu)質(zhì)客戶服務:把控客戶服務外化對話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務:創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務:制作重組會員對話之客戶服務妙計
優(yōu)質(zhì)客戶服務:掌握客戶服務中定義儀式操作
優(yōu)質(zhì)客戶服務:構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能
優(yōu)質(zhì)客戶服務:駕馭特殊意義事件對話秘笈
優(yōu)質(zhì)客戶服務:建立客戶服務支撐性對話方案
第二部分概述敘事療法
一、揭露敘事的背景發(fā)展
二、掌握敘事療法思想哲學
三、透析敘事治療之獨特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優(yōu)點與限制
六、透析如何學好敘事治療?
七、知道學敘事治療意義
第三部分解析敘事療法架構體系
一、詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設條件
六、揭露敘事療法的治療目標設定
七、剖析敘事療法的治療計劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對話
十、檢析敘事治療方略
第四部分如何駕馭解構客戶服務
一、熟知解構傾聽
二、掌控解構問題和主流文化本領
三、解析解構性提問:外化對話
四、操作解構對話案例
第五部分把控客戶服務外化對話方案
一、詮釋什么是外化對話概述
二、外化對話起源詮釋
三、揭露外化對話發(fā)展概論
四、把控操作中輔導人態(tài)度
五、有效使用隱喻
六、如何處理下結(jié)論
七、發(fā)展別的外化對話機會
八、制造外化導圖:四層咨訊
九、熟知什么是外化優(yōu)點
十、透視外化對話方略
十一、演練外化案例
第六部分創(chuàng)制客戶服務重寫對話方案
一、透析重寫對話梗概
二、規(guī)劃重寫對話構造
三、揭示重寫之論點與方式是什么
四、締造重寫導圖妙招
五、把握自我認同和故事聯(lián)系密碼
六、探知自我認同藍圖目的和好處
七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析
八、透析自我認同(思想檔案柜)
九、實操案例
第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計
一、詮釋重組會員概論
二、揭示再說你好技術
三、明晰重組會員好處與目
四、操作重組會員案例練習
第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作
一、解析什么是定義儀式梗概
二、使聽眾參與的技巧:
在輔導實務中定義儀式形成階段設計
三、定義儀式起源揭示
四、輔導實踐中的定義儀式運用
五、定義儀式架構規(guī)劃
六、選擇見證者和重新定位
七、輔導人指導定義儀式對話職責確定
八、技術、匿名與道德的明確
九、定義儀式案例操作演練
第九部分構創(chuàng)治療憑證與客戶服務技能
一、揭秘治療性信函
二、解析記錄的運用技巧
三、創(chuàng)作證書獎狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習
第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈
一、突顯特殊意義事件概要透析
二、揭露特殊意義事件密碼
三、尋找特殊意義事件范圍
四、特殊意義事件設計:四個層次提問
五、如何在輔導中駕馭導圖
六、挖掘敘事對話本質(zhì):
從特殊意義事件至不同故事發(fā)展
七、案例操作練習
第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案
一、探知支撐性對話梗概是什么
二、解析責任行為和個的自主
三、掌握人的自主、責任行為和理論發(fā)展
四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導操作:
支撐性對話導圖設計--五種方式
五、掌握支撐性對話輔導人的職責
六、操作支撐性對話練習
北京重點大學MBA & EMBA心理咨詢顧問專家
北京醫(yī)學研究院心理咨詢顧問專家
成功修復眾多頂級心理專家失敗的個案最受青睞的首選心理專家
心明意會國際心理咨詢中心資深主任心理咨詢專家
心理專欄作家
國際認證心理咨詢師
國際資深心理專家
國際高級管理專家和EAP心理專家
國家二級心理咨詢師
被譽為心理咨詢培訓中第一位獨特優(yōu)勢的管理專家,管理咨詢培訓中第一位獨特優(yōu)勢的心理專家
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您想如何成功成為解決自己問題的專家?自己生命專家?做自己生活主人?確保塑造期望生活、關系,活出渴望自己,誰未誰之專家,我是協(xié)助您有效實現(xiàn)這些可能性的人!
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目前獲得資質(zhì)成果:中國科學院心理研究所心理學專業(yè)研究生畢業(yè);曾接受多名世界頂級的心理專家教學指導;英國利茲城市大學國際貿(mào)易與金融碩士;中國人民大學研讀工商管理(MBA);英語本科;并研修身心保;從事過口譯、筆譯;國際認證心理咨詢師;國家二級心理咨詢師;心明意會國際心理咨詢資深主任心理咨詢專家;北京醫(yī)學研究院資深心理咨詢顧問專家;北京重點大學MBA & EMBA心理咨詢顧問專家。
研讀過多個國內(nèi)外學科專業(yè),尤其擁有三個研究生專業(yè)另我有很滿意的收效,多國內(nèi)外學科專業(yè)學習和不同文化的研究背景,并且多年心理咨詢和培訓與管理咨詢和培訓(心理專業(yè)、心理咨詢、心理培訓;兩個商科專業(yè)、管理咨詢、管理培訓),多維度的學習和多重實戰(zhàn)經(jīng)驗,加之從事過口譯、筆譯工作。因此造就傅心鳴獨特的心里咨詢與培訓優(yōu)點優(yōu)勢,以便有效讓我能專業(yè)和個性化地廣泛、深入、持續(xù)協(xié)助到來自不同文化背景的人,各種問題的出現(xiàn),各種生命資源探索開發(fā)的可能性。
被認為是國際業(yè)界少有的多國內(nèi)外學科專業(yè)交叉復合型人才。通過國內(nèi)外多學科專業(yè)知識的研習,身心保健的學習訓練,受于國際多元文化的影響塑造, 豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,技能嫻熟,視野開闊,傅心鳴共同編撰書籍《現(xiàn)代醫(yī)院績效考評與管理》,由協(xié)和醫(yī)科大學出版社出版,曾發(fā)表多篇中英文文章,能夠?qū)⑿睦韺W知識和技能與其他學科緊密結(jié)合,并擅于取各技術流派心理理論之長綜合施治,尤其是敘事療法的有效駕馭,心理咨詢效果取得了顯著突出的成就!
獲得國內(nèi)外學科專業(yè)知識與技能的系統(tǒng)思想結(jié)構,多元文化背景的研究,和多重實戰(zhàn)經(jīng)驗的積淀,以便大大提升了傅心鳴處理疑難復雜心理問題的技巧、理解和能力,確保獨特的心理咨詢優(yōu)勢,與其他人不同的咨詢地方。因此奠定我心理咨詢特點特色基礎,進而以“高效精捷,異元靈通”的咨詢成果顯著突出 為著稱。
執(zhí)業(yè)期間處理過多個極其復雜、挑戰(zhàn)、疑難的個案,取得了極好的效果。治愈了成百上千的心理疾病的個案和瀕臨死亡的重創(chuàng)者,讓他們擺脫困擾、實現(xiàn)目標和活出渴望的自我。經(jīng)常成功修復“經(jīng)歷頂級心理專家咨詢挫敗的個案”,咨詢服務與治療水準頗受當事人信賴,獲得當事人高度好評與贊許。傅心鳴幫助和陪伴過的對象如下:
培訓咨詢團體和企業(yè),包括EAP項目(員工幫助計劃:員工心理咨詢和員工心理培訓)
有跨國公司、國企事業(yè)單位、民企、社區(qū)、學校、醫(yī)院等,培訓咨詢效果受到客戶高度認可和好評。
協(xié)助過的個人
來自世界各地不同文化背景的人,遭受不同程度的問題,從成長到瀕臨死亡的重創(chuàng)者,通過傅心鳴老師專業(yè)的協(xié)助,有效協(xié)助當事人擺脫問題的困擾、實現(xiàn)渴望的自我和生活目標。
不論是企業(yè)客戶、團體還是當事人,令人欣喜的是,咨詢和培訓價值效果頗受客戶或當事人的親睞和好評,很多已接受過咨詢或培訓過的人,如果他們朋友有困擾,或自己咨詢后未來發(fā)生新的問題困擾,都會推薦或再找傅老師進行心理疏導協(xié)助。心理咨詢和培訓效果滿意度具高,獲得高度贊譽和認可,在我工作生活人生旅程,感謝大家的關注、信任和認可!您好 【服務過客戶】
廣西醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、 海爾集團、 青島圣美爾集團、 陜西中煙、 長嶺電子科技、 史福特、 綠葉集團、 九食九餐飲管理公司、深港文創(chuàng)基金股權投資、金匠世家、 皇家凱旋家具、 桐廬艾維斯針紡、 通懋電梯、維碼利得文化傳播、大乾文化科技
【學員反饋】
參加這次學習,通過心明意會國際心理咨詢中心(企業(yè)EAP)傅心鳴老師的講解授課與實踐操作等多種形式相結(jié)合,能感受到傅心鳴老師豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,認真負責的態(tài)度,確實課程專業(yè)性強、操作性、針對性強,讓自我充滿正能量,以至于活出渴望的自己。
心明意會國際心理咨詢中心(企業(yè)EAP)傅心鳴老師用心身來教敘事的,可以用潤物無聲、暖人心扉來形容,而學員們的案例演練、經(jīng)驗交流、體驗式的學習、親身實踐、在溫暖、輕松、力量中獲得了知識與力量,讓我不舍離去,在將來生活中我會用它陪伴好自己,也讓我想把它帶給更多的人。
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