客戶抱怨處理和情緒壓力控制技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	高子馨
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2015-04-28 18:35:54

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員

　　課程目標(biāo)

　　通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員理解現(xiàn)代滿意度理論

　　使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。

　　通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

　　學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)溝通技術(shù)，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應(yīng)技術(shù)。

　　通過(guò)培訓(xùn)有利于高效的處理客戶服務(wù)溝通，建立客戶忠誠(chéng)度。

　　課程內(nèi)容

　　第一篇、現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立

　　一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知

　　1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)

　　2、服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)

　　3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)

　　二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)

　　1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福

　　三、客戶如何才滿意

　　1、客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知

　　2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈

　　3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素

　　l 服務(wù)的動(dòng)作要規(guī)矩

　　l 服務(wù)的語(yǔ)言要優(yōu)美

　　結(jié)合公司服務(wù)規(guī)范，具體情境演練

　　四、客戶為什么會(huì)投訴?

　　1、客戶投訴的價(jià)值

　　2、客戶投訴的級(jí)別

　　第二篇、面對(duì)服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：

　　一、道歉

　　二、傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂?(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)、

　　三、共情回應(yīng)(同情)(疏導(dǎo)客戶情緒)

　　四、核實(shí)確認(rèn)(總結(jié)客戶投訴的問(wèn)題)

　　一、 立即解決并提出正確問(wèn)題

　　六、建議(達(dá)成協(xié)議)

　　七、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

　　八、協(xié)商并執(zhí)行

　　九、跟蹤回饋建立客戶忠誠(chéng)度

　　視頻學(xué)習(xí)，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

　　第三篇、面對(duì)客戶抱怨的具體溝通技巧

　　一、影響服務(wù)溝通效果的三大因素

　　A、內(nèi)容 B、聲音、肢體語(yǔ)言 C、態(tài)度、情緒信心

　　二、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：望、提問(wèn)、聆聽(tīng)、“說(shuō)和回饋”

　　1、望的覺(jué)察他人和自我覺(jué)察訓(xùn)練

　　2、聆聽(tīng)要素的分析訓(xùn)練

　　3、提問(wèn)三大類問(wèn)題巡回訓(xùn)練

　　4、“說(shuō)和回饋”的職業(yè)服務(wù)用語(yǔ)和八大回應(yīng)技術(shù)

　　5、不同客戶類型的重點(diǎn)溝通方式和技巧

　　第四篇、先處理情緒，再處理事情

　　一、了解情緒和壓力

　　1、什么是情緒?情緒是怎么產(chǎn)生的?

　　l 情緒是指感覺(jué)及其相關(guān)的身心狀態(tài)和行為傾向。

　　2、情緒和壓力的關(guān)系和作用

　　二、情緒管理迫在眉睫

　　1、從客戶的煩惱說(shuō)起

　　l 負(fù)面情緒導(dǎo)致客戶態(tài)度不佳，影響周圍工作人員情緒，造成客戶服務(wù)管理困難。

　　2、從員工自身說(shuō)起

　　l 負(fù)面情緒有害身體健康，易導(dǎo)致員工悲觀、消極心態(tài)，無(wú)心工作，同時(shí)負(fù)面情緒直接影響員工自身的溝通能力、服務(wù)能力等。

　　三、管理情緒常用的方法：

　　1、認(rèn)知重建

　　1)轉(zhuǎn)換注意力

　　2)重新下定義(視頻)

　　3)問(wèn)對(duì)問(wèn)題，放松心靈

　　2、 情緒記錄的方法

　　1)三欄目技術(shù)

　　2)情緒管理日志

　　3、音樂(lè)冥想：

　　1)冥想+音樂(lè)+催眠減壓療法

　　2)積極的語(yǔ)言配合音樂(lè)，引導(dǎo)員工冥想，放下自我，放松心靈，重塑信心

　　4、合理表達(dá)自我的情緒

　　四、如何有效地管理客戶的情緒

　　1、客戶服務(wù)環(huán)境中的情緒處理意義

　　2、了解、覺(jué)察，客戶不同情緒的呈現(xiàn)，認(rèn)識(shí)不同的人格模式

　　3、客戶情緒管理三大處理技巧

　　4、體會(huì)情緒如何影響人際關(guān)系和事業(yè)發(fā)展

　　師資力量

　　高子馨

　　清華北大總裁班特約講師。曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁。10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。

　　主要研究身心修習(xí)--行為、語(yǔ)言、情緒三個(gè)領(lǐng)域。

　　專著：《形象決定身價(jià)》《一本書讀懂管理心理學(xué)》

 

　　核心課程：《情緒解壓正能量》《商務(wù)禮儀》《行為影響力》《服務(wù)溝通滿意度》《投訴處理》《職場(chǎng)達(dá)人七項(xiàng)身心修煉》