溫情服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	申海波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2015-10-26 15:54:26

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

　　課程目標(biāo)

　　1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍

　　2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

　　3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

　　4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力

　　5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度

　　課程內(nèi)容

　　第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

　　2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

　　3、什么是服務(wù)意識(shí)?

　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　6、小組研討：客戶為何不滿

　　第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

　　1、親切的態(tài)度

　　2、專業(yè)的形象

　　3、得體的行為

　　4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練

　　第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

　　1、客戶體驗(yàn)圈模型

　　2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

　　3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

　　4、客戶體驗(yàn)分析

　　5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

　　第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

　　1)、電話溝通的技巧

　　1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　2.電話溝通的一般流程

　　3.接電話的技巧

　　4.撥打電話的技巧

　　5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　2)、傾聽的技巧

　　1.決定聆聽的三個(gè)方面

　　2.聆聽的原則

　　3.有效聆聽技巧

　　4.有效聆聽的步驟

　　5.聆聽的五個(gè)層次

　　3)、說與問的技巧

　　1.提問技巧

　　2.FAB原則

　　3.注意說話的語氣

　　4.服務(wù)禁語

　　第五章、客戶投訴處理技巧

　　1、何謂客戶投訴?

　　2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

　　3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

　　4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?

　　5、如何處理難纏無理的客戶

　　6、效處理投訴的技巧

　　7、案例分析：HP如何處理客戶投訴?

　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

　　第六章、客戶服務(wù)綜合技巧

　　1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型

　　2、了解客戶需求的幾種方法

　　3、注意你的措辭

　　4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

　　5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

　　6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

　　7、客戶類型分析

　　第七章、客服人員壓力管理

　　1、客服人員職場(chǎng)綜合癥

　　2、壓力的各種表現(xiàn)形式

　　3、壓力的來源

　　4、壓力管理

　　師資力量

　　申海波

　　河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開大學(xué)特聘教授

　　河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家

　　申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理等課程，對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。

 

　　2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務(wù)過的企業(yè)有鹽田港(000088)、金融街(000402)、國藥集團(tuán)、貴陽電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等;2006年回河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險(xiǎn)代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。