卓越績(jī)效模式在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-05-04 18:13:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 清楚什么是卓越績(jī)效模式，卓越績(jī)效模式的主要內(nèi)容 企業(yè)建設(shè)卓越績(jī)效模式的核心理念和關(guān)鍵方法 優(yōu)秀企業(yè)（獲獎(jiǎng)企業(yè)）是如何做到的，分享他們的成功經(jīng)驗(yàn) 如何評(píng)價(jià)我們企業(yè)的管理水平，識(shí)別我們企業(yè)的差距，如何追求卓越 本課程由國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績(jī)效模式和評(píng)獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對(duì)卓越績(jī)效模式的深刻見(jiàn)解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績(jī)效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績(jī)效，在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

課程內(nèi)容

一．卓越績(jī)效模式概述

1. 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景

2. 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較

3. 卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9


的聯(lián)系與區(qū)別

4. 企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義

二．卓越績(jī)效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

1.卓越績(jī)效模式框架

2.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

3.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

4.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

5.主要術(shù)語(yǔ)和概念

三．卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

1. 評(píng)分要點(diǎn)和指南

2. 評(píng)分過(guò)程

3. 企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部的自評(píng)報(bào)告（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：簡(jiǎn)述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場(chǎng)、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。

四．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2

2年中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2

4年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：IBM的企業(yè)文化（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：招商銀行的價(jià)值觀和愿景（2

6年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：美國(guó)支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中小企業(yè)獎(jiǎng)）

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：創(chuàng)新的GOOGLE

3. 企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國(guó)巴林銀行和美國(guó)安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇

案例：美國(guó)支票印刷公司的組織設(shè)計(jì)

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計(jì)

4. 企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系

案例：海信電器的平衡記分卡體系（2

1年中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：深圳天虹商場(chǎng)有限公司實(shí)踐平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)（2

7年度深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

5. 社會(huì)責(zé)任與SA8


標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國(guó)電信公司的善因營(yíng)銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會(huì)責(zé)任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)

五．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器

3.3 如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)剖析

5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確�？�(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

案例：深圳航空有限公司的羅盤(pán)管理模式（2

7年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃

六．卓越績(jī)效模式之三：以顧客與市場(chǎng)為中心

1.顧客與市場(chǎng)的關(guān)系

2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰(shuí)是您的顧客

2.2 識(shí)別和明確顧客的需求

2.2.1 識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識(shí)別顧客決定購(gòu)買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開(kāi)）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目

案例：Zippo打火機(jī)將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目

2.3 市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位

2.4 市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營(yíng)銷方案

2.5 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：iPhone與蘋(píng)果的藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：如家酒店――縫隙里找到大市場(chǎng)

2.6 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法

3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠(chéng)度

案例：深圳天虹商場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)度測(cè)量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

七．卓越績(jī)效模式之四：測(cè)量、分析和知識(shí)管理

1.什么是績(jī)效

2.過(guò)程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具

2.1 過(guò)程績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)

2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效

案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）

案例：運(yùn)用 6 Sigma提升營(yíng)運(yùn)效率（深圳天虹商場(chǎng)有限公司案例）

案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國(guó)西南航空公司案例）

3.標(biāo)桿管理

案例：施樂(lè)公司的標(biāo)桿管理

4.信息和知識(shí)管理

4.1 知識(shí)管理的概念

4.2 知識(shí)管理的過(guò)程

4.3 知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)

案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量、分析和改善

八．卓越績(jī)效模式之五：以人為本

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系

3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8


標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績(jī)效模式之六：過(guò)程管理

1.什么是過(guò)程

2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析

3.創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程的確定和管理

3.1 識(shí)別企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

3.2確定關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的輸入或輸出（需求）

3.3 設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程以滿足需求

3.4影響過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制

3.5 關(guān)鍵過(guò)程的績(jī)效改善

案例：美國(guó)支票印刷公司的創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程

案例：華為公司的創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程

案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程

3.6 質(zhì)量成本的測(cè)量、分析和改善

案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系

4.支持過(guò)程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程的績(jī)效?

十．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

附錄：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

師資力量

備注信息

講師介紹： 黃熙華老師 黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，在聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)主板質(zhì)量工作期間，計(jì)算機(jī)主板質(zhì)量達(dá)到業(yè)界最高水平，獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者，在聯(lián)想工作期間，負(fù)責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻