《偉大研究》----卓越的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-01-19 11:01:22

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)部長(zhǎng)以上人員

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

《偉大研究》----卓越的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃


前言：基尼指數(shù)和能力圈思維工具

一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。

二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。

三、銷(xiāo)售增長(zhǎng)的六種來(lái)源。

四、能力圈理論（阿干的聯(lián)想、逃離上海、巴菲特的能力圈理論、比爾-蓋茨不做能力以外的事情）


第一篇：潛在顧客關(guān)系管理

潛在顧客是指存在于消費(fèi)者當(dāng)中可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點(diǎn)，因此導(dǎo)致了“賣(mài)家找不著買(mǎi)家，買(mǎi)家找不著賣(mài)家”。定義潛在顧客就是對(duì)可能的購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行準(zhǔn)確的描述并且找出他們與其他群體的不同之處。

一、 目標(biāo)市場(chǎng)選擇的五種模式

1、密集單一市場(chǎng)：

適合產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)不多、技術(shù)或資源不足的組織和人員，以此來(lái)集中有限的資源，面對(duì)較為單一的顧客群體實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)。如中國(guó)少兒出版社經(jīng)營(yíng)兒童圖書(shū)市場(chǎng)，但是對(duì)于更多的密集單一市場(chǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)橹灰獑我患?xì)分市場(chǎng)出現(xiàn)不景氣或者出現(xiàn)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者，企業(yè)的收入就會(huì)銳減甚至倒閉。而銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)也會(huì)隨著顧客的流失而減少和歸零。

2、有選擇的專(zhuān)門(mén)化

這個(gè)模式的前提是選擇若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)在客觀上都具有吸引力并且都符合經(jīng)濟(jì)組織的目標(biāo)，而且每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都有可能贏利。即使某一細(xì)分市場(chǎng)失去吸引力，也不會(huì)影響全局。（美國(guó)寶潔公司就是這種模式，細(xì)分市場(chǎng)之間沒(méi)有任何聯(lián)系）

3、產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化

這種模式就是集中生產(chǎn)和提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中這種公司占有比較大的比重。因?yàn)檫@種戰(zhàn)略可以很容易的樹(shù)立產(chǎn)品聲譽(yù)，而不足之處是必須保持產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，保持科學(xué)技術(shù)的領(lǐng)先。（廣告、服裝、汽車(chē)、可口可樂(lè)、電腦、家電、手機(jī)都屬于此類(lèi)）

4、市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化

這是專(zhuān)門(mén)為某一特定的顧客群提供的服務(wù)模式，這種模式適合擁有相對(duì)穩(wěn)定目標(biāo)市場(chǎng)、具有元技術(shù)和資源的機(jī)構(gòu)來(lái)操作。（旅游項(xiàng)目、高級(jí)賓館、電子商務(wù)、餐飲業(yè)）

5、完全市場(chǎng)覆蓋

經(jīng)濟(jì)組織運(yùn)用各種產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足各種顧客人群的需求。（可口可樂(lè)的市場(chǎng)、IBM的計(jì)算機(jī)市場(chǎng)、豐田的汽車(chē)市場(chǎng)、三星手機(jī)市場(chǎng)、聯(lián)想筆記本市場(chǎng)）

完全市場(chǎng)覆蓋模式一般采用二種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)：

（1）、無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)

經(jīng)營(yíng)性組織可以不考慮細(xì)分市場(chǎng)之間的區(qū)別，僅推出一種產(chǎn)品來(lái)追求整個(gè)市場(chǎng)，它致力于顧客需求的相同之處，而非不同之處。此種方式在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中越來(lái)越少。（福特、可口可樂(lè)的早期營(yíng)銷(xiāo)模式）

（2）、差異營(yíng)銷(xiāo)

經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)同時(shí)經(jīng)營(yíng)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，并且為不同的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品或提供不同的服務(wù)。（戴爾電腦、長(zhǎng)虹彩電、海爾電器）差異化營(yíng)銷(xiāo)可以創(chuàng)造更多銷(xiāo)售收入，但同時(shí)也會(huì)增加科研、管理、存貨、促銷(xiāo)成本。到目前為止差異化營(yíng)銷(xiāo)仍然是各大經(jīng)濟(jì)組織的首選市場(chǎng)戰(zhàn)略。

尋找潛在顧客

尋找潛在顧客有二種通用的方法：資料分析法和一般性方法。

1、資料分析法

（1）、統(tǒng)計(jì)資料：

國(guó)家的統(tǒng)計(jì)報(bào)告；

行業(yè)報(bào)刊的統(tǒng)計(jì)資料；

行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查結(jié)果；

（2）、名錄類(lèi)資料

顧客名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話(huà)黃頁(yè)、廠家年鑒。

（3）、報(bào)章類(lèi)資料

報(bào)紙、雜志、專(zhuān)業(yè)期刊。

2、一般性方法：

別人介紹；

對(duì)各類(lèi)團(tuán)體的訪問(wèn)；

郵寄宣傳品；

參加各種展覽會(huì)和發(fā)布會(huì)；

3、網(wǎng)絡(luò)推廣八忌

一忌：對(duì)電子郵件發(fā)出的產(chǎn)品收費(fèi)；

二忌：夸大產(chǎn)品的功效；

三忌：對(duì)咨詢(xún)而不訂購(gòu)的顧客反應(yīng)遲鈍；

四忌：收到定單、支票、匯款不及時(shí)回復(fù)；

五忌：不理睬顧客的投訴和退款要求；

六忌：不理財(cái)顧客對(duì)印刷資料的要求

七忌：采用附件發(fā)送資料；

八忌：確保網(wǎng)站和電子文件能夠打開(kāi)瀏覽；

4、喬吉拉德的25
原則

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5、引暴流行時(shí)尚的“病毒營(yíng)銷(xiāo)”法則

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第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理

一、案例：保險(xiǎn)大師“埃爾默-萊特曼”的準(zhǔn)顧客開(kāi)發(fā)策略；

二、目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的“MAN”策略；

MONEY-----金錢(qián)；AUTHORITY------權(quán)力；NEED------需求。

1、金錢(qián)：金錢(qián)是保證交易的最為重要的基礎(chǔ)，所以業(yè)務(wù)人員在找到潛在顧客時(shí)就要對(duì)其購(gòu)買(mǎi)力進(jìn)行評(píng)估，都要回答“他有支付能力嗎？”。因?yàn)閷?duì)一個(gè)為收入1


元的家庭來(lái)說(shuō)，是不可能購(gòu)買(mǎi)3

元的幼兒圖書(shū)的。

推測(cè)對(duì)方手頭是否寬裕的幾種辦法：

2、權(quán)力：所謂權(quán)力，一般是指政治上的強(qiáng)制力量或職責(zé)范圍內(nèi)的指揮和支配力量，權(quán)力總是和服從連接在一起的，有多少權(quán)力就會(huì)有多少服從。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟(jì)權(quán)力等。而經(jīng)濟(jì)權(quán)力是指經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)制力量。

此外，權(quán)利還包括獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、強(qiáng)制處罰權(quán)、法定權(quán)、專(zhuān)業(yè)威信和人格威信。而具有前三種權(quán)力的人通常是官員，這些人來(lái)自于任命或選舉；而具有后二種權(quán)力的人被稱(chēng)為非正式領(lǐng)導(dǎo)，他們是自發(fā)產(chǎn)生的；只有具備了全部五種權(quán)力的人才會(huì)被全體組織成員認(rèn)可為組織的領(lǐng)導(dǎo)。

所以我們?cè)诤芏鄷r(shí)候未能夠與準(zhǔn)顧客達(dá)成交易，其主要原因是沒(méi)有與最終決策人達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也沒(méi)有與擁有建議權(quán)的人或者非正式領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共識(shí)。

案例：來(lái)自美國(guó)鋼鐵大王卡耐基母親的建議

3、需求：需求是指購(gòu)買(mǎi)商品或者勞務(wù)的愿望和能力，也指支付能力和消費(fèi)欲求。當(dāng)你的推銷(xiāo)對(duì)象具有了購(gòu)買(mǎi)能力和決定權(quán)以后，還要看他有沒(méi)有需求。比如剛買(mǎi)了車(chē)子和房子的人，即使有購(gòu)買(mǎi)能力和決定權(quán)，一般也不會(huì)成為你的準(zhǔn)顧客。另外，專(zhuān)業(yè)調(diào)查顯示平均起來(lái)達(dá)成一筆交易與顧客的溝通頻次為12次，低于12次雙方達(dá)不到相互了解的目的，而高于12次則會(huì)增加開(kāi)發(fā)成本。所以12次溝通仍然不能達(dá)成交易時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)的放棄該顧客，避免陷入高投入且無(wú)結(jié)果的活動(dòng)之中。


MAN策略：準(zhǔn)顧客資料分析訓(xùn)練：

（1）、關(guān)于保險(xiǎn)推銷(xiāo)：假如您是人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)代表，你手里有8位潛在準(zhǔn)顧客的資料，請(qǐng)找出合格的準(zhǔn)顧客。

（2）、關(guān)于住宅推銷(xiāo)。

假如您是房地產(chǎn)商，現(xiàn)在有一位顧客全權(quán)委托您盡快銷(xiāo)售他的房子，這個(gè)舊房子位于郊外，擁有三個(gè)房間，二個(gè)衛(wèi)生間，一個(gè)帶有鑲嵌板的客廳，地下室非常大，2個(gè)停車(chē)位。另外，房子靠近學(xué)校、教堂和購(gòu)物中心。此房屋的出售價(jià)格是7



美圓。請(qǐng)用MAN的方式分析你手中的8個(gè)買(mǎi)主的資料。

三、幫助準(zhǔn)顧客把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)

案例：為人作嫁、利在其中（利樂(lè)全球模式）


四、將準(zhǔn)顧客成功轉(zhuǎn)化為用戶(hù)

準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)有時(shí)是清晰的，有時(shí)卻是模糊的；有的顧客對(duì)自己的需求是清楚的，也有顧客自己都不清楚的。準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)通常是通過(guò)異議、抱怨表現(xiàn)出來(lái)的。比如一位準(zhǔn)顧客在購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)時(shí)，他會(huì)對(duì)某一品牌的功能、配置提出抱怨，而這時(shí)準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)就已經(jīng)在抱怨里明白的告訴你了。此外，準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)還會(huì)表現(xiàn)在他們的拒絕上。

案例：湯姆-霍普金斯推銷(xiāo)鐵路旁的待售住房的案例


五、不必刻意追求與準(zhǔn)顧客成交

有時(shí)候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，而每當(dāng)準(zhǔn)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)都會(huì)有明顯的信號(hào)給你。

如：詢(xún)問(wèn)使用方法及售后服務(wù)；

確定與廣告上的產(chǎn)品是一樣的；

把之前說(shuō)過(guò)的重點(diǎn)再問(wèn)一遍；

交提貨情況；

支付條件；

交流與其他品牌的比較問(wèn)題；

咨詢(xún)市面上的一般評(píng)價(jià)；


案例：打卡鐘的推銷(xiāo)策略

第三篇：用戶(hù)關(guān)系管理

用戶(hù)是經(jīng)營(yíng)性組織的利潤(rùn)源泉，留住了用戶(hù)就留住了企業(yè)的未來(lái)。但是“打江山容易，作江山難”，世界上根本就不存在沒(méi)有用戶(hù)投訴的產(chǎn)品或服務(wù)。所謂投訴是指用戶(hù)對(duì)經(jīng)濟(jì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意而采取的行動(dòng)。用戶(hù)投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問(wèn)題、服務(wù)水平等。


案例：湖南常德的用戶(hù)投訴三株集團(tuán)；

猶太商人的蘑菇罐頭交易；


一、用戶(hù)投訴

管好用戶(hù)就是管好錢(qián)袋子

通常狀況下，7
%--95%的不滿(mǎn)意用戶(hù)不會(huì)向公司投訴。對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的用戶(hù)96%會(huì)靜靜的離開(kāi)，而其中91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)。當(dāng)中8
%的用戶(hù)會(huì)將他的遭遇告知8-1
朋友，2
%的用戶(hù)會(huì)把不滿(mǎn)意告訴2
個(gè)朋友。然而83%用戶(hù)離開(kāi)的原因是管理不專(zhuān)業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。

案例：寶潔公司（P&G）的投訴處理（顧客服務(wù)代表-----接待顧客的實(shí)驗(yàn)室-----直接模擬銷(xiāo)售）


二、用戶(hù)服務(wù)

傳統(tǒng)的用戶(hù)服務(wù)通常是指銷(xiāo)售完成以后對(duì)用戶(hù)的支持�，F(xiàn)代顧客理論認(rèn)為一個(gè)完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在售前、售時(shí)、售后三個(gè)環(huán)節(jié)上給予用戶(hù)以支持。

1、什么是服務(wù)

根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的定義，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。在提供服務(wù)時(shí)需要的實(shí)物協(xié)助時(shí)，并不涉及這些實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移問(wèn)題�！�

服務(wù)的分類(lèi)：

（1）、作用于人的有形服務(wù)。如航空服務(wù)、理發(fā)等。

（2）、作用于物的有形服務(wù)。如商品運(yùn)輸、汽車(chē)修理等。

（3）、作用于人的無(wú)形服務(wù)。如電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、教育、保險(xiǎn)。

（4）、作用于物的無(wú)形服務(wù)。如商品管理、咨詢(xún)、數(shù)據(jù)分析等。

2、用戶(hù)服務(wù)的三大基本戰(zhàn)略和策略

3、策略集中化，其核心是加強(qiáng)對(duì)特定人群的服務(wù)。（百安居中國(guó)公司的4=3
、78：22、8
：2
）

4、用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br />
任何服務(wù)體驗(yàn)都由四個(gè)要素構(gòu)成：服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)顧客、服務(wù)過(guò)程。然而這四個(gè)因素對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程度卻因服務(wù)而異。

5、用戶(hù)服務(wù)的方法和技巧

在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，付出更多的企業(yè)不一定可以生存。而當(dāng)你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客就會(huì)帶著好感離開(kāi)，這時(shí)你提供的服務(wù)就是好的服務(wù)。（例如酒店在餐后結(jié)帳時(shí)給女士送一支康乃馨的效果會(huì)很好。）

第四篇：顧客滿(mǎn)意度管理

2
世紀(jì)8
年代中期，歐美已經(jīng)完全進(jìn)入“買(mǎi)方市場(chǎng)”。經(jīng)濟(jì)組織發(fā)現(xiàn)即使是知名品牌，如果其不能使顧客滿(mǎn)意也會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售困難，更嚴(yán)重的是會(huì)影響公司的發(fā)展。到8
年代后期，美國(guó)通用汽車(chē)公司開(kāi)始系統(tǒng)應(yīng)用滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，并且取得了顯著的效果。1991年日本能源協(xié)會(huì)有感于顧客滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提出“創(chuàng)造顧客持續(xù)滿(mǎn)意”的觀點(diǎn)。同時(shí)將1992年確定為“顧客滿(mǎn)意年”，于是日本掀起普及顧客滿(mǎn)意管理理念的熱潮，在此之后TQC獎(jiǎng)、戴明獎(jiǎng)、品質(zhì)管理獎(jiǎng)都把顧客滿(mǎn)意度作為最主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

最早在中國(guó)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度管理的是跨國(guó)公司其動(dòng)機(jī)有三點(diǎn)：

一是跨國(guó)公司總部需要定期獲得中國(guó)市場(chǎng)的顧客信息，以此制定全球化的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

二是卓越的服務(wù)是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最主要因素。

三是對(duì)分子公司員工的績(jī)效評(píng)估，需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。


什么是顧客滿(mǎn)意（CS）呢？

一、顧客滿(mǎn)意的分類(lèi)

1、產(chǎn)品滿(mǎn)意

產(chǎn)品滿(mǎn)意是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面。產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)因素，沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量就沒(méi)有顧客滿(mǎn)意。

2、服務(wù)滿(mǎn)意

是指產(chǎn)品售前、售時(shí)、售后以及產(chǎn)品生命周期不同階段所采取的服務(wù)措施。服務(wù)滿(mǎn)意主要表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。

3、內(nèi)部顧客滿(mǎn)意

內(nèi)部顧客是操作工序之間，上一道工序要把下一道工序視為自己的顧客，讓下一道工序滿(mǎn)意。職能部門(mén)之間要把離顧客更近的部門(mén)看成自己的顧客，要從每一個(gè)環(huán)節(jié)上為其著想提供滿(mǎn)意的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的滿(mǎn)意。

二、顧客滿(mǎn)意的影響因素

1、外部顧客滿(mǎn)意的主要因素

2、內(nèi)部顧客滿(mǎn)意指標(biāo)（馬斯洛的需求理論）

三、跨國(guó)公司顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的四個(gè)步驟

第一步是發(fā)展制成品品質(zhì)：提交所承諾的品質(zhì)、符合標(biāo)準(zhǔn)。

第二步是發(fā)展顧客滿(mǎn)意度：提供顧客需求，響應(yīng)顧客抱怨。

第三步是發(fā)展顧客忠誠(chéng)度：留住我們的顧客，讓顧客推薦我們。

第四步是發(fā)展顧客價(jià)值：符合目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異，創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益。

四、案例：

1、福特公司E-CRM提高顧客滿(mǎn)意度

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)公司的“顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)指標(biāo)”----8類(lèi)4
個(gè)指標(biāo)。


第五篇：顧客忠誠(chéng)管理

顧客忠誠(chéng)是指顧客滿(mǎn)意后，從而產(chǎn)生對(duì)于某種產(chǎn)品品牌和公司的信賴(lài)和維護(hù)的心理傾向，并且會(huì)至少產(chǎn)生3次以上的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。

一、 顧客忠誠(chéng)管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)特許權(quán)

1、經(jīng)濟(jì)特許權(quán)：超級(jí)明星企業(yè)的超級(jí)利潤(rùn)之源。

一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的形成，來(lái)自具有以下特征的產(chǎn)品和服務(wù)：1、他是顧客需要或希望得到的；2、被顧客認(rèn)定為找不到很類(lèi)似的替代品；3、不受價(jià)格上的管制。

案例：美國(guó)運(yùn)通的經(jīng)濟(jì)特許權(quán)。


2、減少顧客流失，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

消費(fèi)者一旦對(duì)某一產(chǎn)品品牌形成偏好時(shí)和忠誠(chéng)時(shí)，就很難為競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品所動(dòng)，這樣就在無(wú)形中減少了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。1994年哈佛的研究表明，優(yōu)秀的顧客服務(wù)可以提高顧客忠誠(chéng)度、可以保持顧客。而企業(yè)獲得新顧客卻要花費(fèi)5-1
倍精力，因此企業(yè)只要保持5%的顧客其經(jīng)濟(jì)收益就會(huì)翻番。

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度高時(shí)，就會(huì)減少來(lái)自新產(chǎn)品的威脅，還可以降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣銷(xiāo)售的吸引力，從而形成一道市場(chǎng)壁壘。

二、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的區(qū)別和聯(lián)系

1、滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是完全不同的兩個(gè)概念

2、滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的聯(lián)系

從理論上看，顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致三種心理狀態(tài)，不滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、愉悅。

三、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)

首先企業(yè)必須清楚顧客滿(mǎn)意是在總資源的限度內(nèi)，在保證其他利益攸關(guān)者（員工、供應(yīng)商、股東）能夠接受的情況下，盡力提高顧客滿(mǎn)意水平。

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