客戶溝通技巧培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-05-03 14:02:45

　　

學習對象

課程目標

針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。

課程內容

客戶溝通技巧培訓


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歡迎進入著名溝通管理專家譚小芳老師

課程《溝通管理培訓》！


講師：譚小芳


培訓背景：

——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《客戶溝通技巧培訓》課程您將學習到: 針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。

培訓大綱：

譚小芳老師的《客戶溝通技巧培訓》課程主內容概括：

1 客戶心理的基本分析


1. 人的一般心理現(xiàn)象分析


2. 客戶購買心理的循環(huán)過程


2 客戶心理的需要與動機分析


3. 客戶需要的形成


4. 客戶需要的一般特征


5. 客戶不同層次需要的分析


6. 影響客戶購買需要的因素


7. 客戶購買動機的形成


8. 常見的客戶購買動機分析


3 客戶心理中的人際風格分析


9. 人際風格類型分類


1
. 客戶的人際風格分析


11. 客戶購買行為中的人際風格判斷


12. 贏得不同人際風格客戶信任的方法


13. 購買者人際風格對購買行為的影響


14. 說服不同人際風格客戶的方法


15. 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法


16. 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法


17. 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法


18. 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法


4 購買過程中客戶心理和行為分析


19. 觀察階段


2
. 興趣階段


21. 聯(lián)想階段


22. 欲望階段


23. 評價階段


24. 信心階段


25. 行動階段


26. 感受階段


5 銷售及服務過程中的心理和行為分析


27. 準備與待機


28. 接近客戶


29. 確定客戶需求


3
. 產品及服務說明


31. 引導和勸說


32. 促成交易


33. 客戶異議處理


34. 銷售后的追蹤落實


6 客戶抱怨和投訴中的溝通技巧


35. 客戶抱怨和投訴原因的分析


36. 客戶抱怨和投訴的一般流程


37. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法


38. 如何應對難纏的客戶





客戶溝通技巧培訓總結

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