投訴管理體系培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-06 22:10:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)、如何提升一線(xiàn)客服代表服務(wù)意識(shí)、如何提升一線(xiàn)客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報(bào)表、如何有效利用投訴報(bào)表進(jìn)行問(wèn)題分析、如何根據(jù)分析出的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。

課程內(nèi)容

模塊一

投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善

投訴常見(jiàn)的場(chǎng)景？你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面

（一) 員工層面

1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平

2、全面提升員工的軟技能水平

（二）系統(tǒng)層面

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶(hù)體驗(yàn)

2、BUG的存在會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴

（三）流程層面

1、建立完整的投訴管理體系體系，并定期梳理及優(yōu)化

2、如何做到權(quán)限管理的有效性

（四）產(chǎn)品層面

1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性

2、關(guān)注信息維護(hù)全面性

（五）呼叫中心生產(chǎn)力管理層面

1、充分評(píng)估呼叫中心接起能力和人力部署計(jì)劃

2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場(chǎng)管理能力

（六）市場(chǎng)推廣層面

推廣的過(guò)度性或?qū)е驴蛻?hù)產(chǎn)生負(fù)面印象

（七）物流層面

1、速度 2、人員服務(wù)

（八）客戶(hù)層面

學(xué)會(huì)管理客戶(hù)的期望值

分析：投訴管理體系培訓(xùn)案例！

解析：投訴管理體系內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：投訴管理體系課程案例分析！

模塊二

投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧

（一）客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧


客戶(hù)服務(wù)

誰(shuí)是我們的客戶(hù)？ 什么是客戶(hù)服務(wù)？ 客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)？

客戶(hù)服務(wù)禮儀

用“問(wèn)候”與你的客戶(hù)“握手”

同理心、贊美，用禮貌用語(yǔ)，讓客戶(hù)感到你很專(zhuān)業(yè)

對(duì)客戶(hù)的話(huà)有所回應(yīng)，讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)

避免使用縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)

什么是投訴？導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因？

客戶(hù)投訴到底想要什么？

客戶(hù)投訴處理的五步法

投訴處理的時(shí)限與權(quán)限

投訴處理的技巧

升級(jí)投訴管理

1、升級(jí)投訴的特點(diǎn)

2、升級(jí)投訴處理須知

3、升級(jí)投訴處理的技巧

① 巧妙打開(kāi)人的心門(mén)

② 巧妙破釜沉舟

③ 巧妙打時(shí)間差

④1
大處理升級(jí)投訴的硬功夫

升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值

如何應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)？

如何判定過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)

妥協(xié)與遷就只能帶來(lái)后患

過(guò)度維權(quán)客戶(hù)的常用手段

如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己

如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的過(guò)激行為

討論：投訴管理體系經(jīng)典案例討論!

分組：投訴管理體系培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：投訴管理體系學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

模塊三

投訴管理體系三部曲之三 -- 報(bào)表建立及總結(jié)分析

1.如何對(duì)投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理？

2.為什么需要對(duì)投訴進(jìn)行報(bào)表管理？

3.建立投訴匯總報(bào)表的好處及優(yōu)勢(shì)？

4.如何建立投訴匯總報(bào)表？

a、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性

b、建立日、周、月報(bào)的不同報(bào)表周期

c、匯總分類(lèi)的要素

d、建立投訴匯總報(bào)表后如何進(jìn)行分析？

投訴管理體系培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息