以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-06 22:15:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。 2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。 3、 了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

課程內(nèi)容

第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法

高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工


分析：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)案例！

解析：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力課程案例分析！


第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)

客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素

隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義

塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)

討論：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)典案例討論!

分組：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三講：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定

影響客戶(hù)期望的十大因素分析

客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定

針對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施

* 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析

讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

* 以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

互動(dòng)：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力案例分析示范



第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制

通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

* 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的


以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)總結(jié)

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