戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃培訓(xùn) 戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-06 22:16:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點(diǎn)：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運(yùn)用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運(yùn)營管理者們共同關(guān)注的課題。

課程內(nèi)容

第一部分：國內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展

全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢

1) 價(jià)值趨勢

2) 運(yùn)營趨勢

3) 技術(shù)趨勢

4) 客戶趨勢

5) 渠道趨勢

B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況

國內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

A. 中國呼叫中心總體演進(jìn)路線

B. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的政策趨勢

C. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的應(yīng)用趨勢

D. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的人力趨勢

E. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢

F. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的運(yùn)營趨勢

分析：戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃培訓(xùn)案例！

解析：戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃課程案例分析！

第二部分：未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃

從客戶需求洞察看未來

A. 當(dāng)代客戶需求的變化：4A模型

B. 下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.
時(shí)代

C. 客戶對(duì)快速、便捷、準(zhǔn)確、愉悅的需求

從服務(wù)價(jià)值提升和價(jià)值中心轉(zhuǎn)型看未來

A. 新時(shí)代服務(wù)的轉(zhuǎn)型和跑馬圈地

B. 價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型

c. 服務(wù)鏈條的延伸

1) 打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略――“客戶之聲”的寶藏 第三部分：客戶中心運(yùn)營演進(jìn)路徑

服務(wù)營銷一體化的演進(jìn)路徑

未來運(yùn)營與國際標(biāo)準(zhǔn)銜接的演進(jìn)路徑

運(yùn)營的MP3模式和風(fēng)險(xiǎn)掌控

優(yōu)秀運(yùn)營案例分享

討論：戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃經(jīng)典案例討論!

分組：戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃

客戶中心的軟體系與硬體系

361度水晶管理的核心思路

MP3運(yùn)營管理體系

1. 戰(zhàn)略領(lǐng)航――客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃

2. 找到合適的人――人力招聘模塊體系規(guī)劃

3. 培養(yǎng)合格的人――培訓(xùn)與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃

4. 讓員工的價(jià)值得到快樂的體現(xiàn)――績效、薪酬、激勵(lì)模塊規(guī)劃

5. 現(xiàn)場管理的四個(gè)合適――排班管理與現(xiàn)場管理的體系規(guī)劃

6. 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑�道的――知識(shí)庫模塊體系規(guī)劃

7. 把握好質(zhì)量的天平――質(zhì)量管理模塊體系規(guī)劃

8. 科學(xué)決策運(yùn)營分析――數(shù)據(jù)分析模塊的體系規(guī)劃

9. 把控客戶中心的一致性――戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃模塊的體系規(guī)劃

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. 一切盡在掌控――應(yīng)急體系規(guī)劃

11. 安全運(yùn)營――安全體系規(guī)劃

12. 快樂工作管理――團(tuán)隊(duì)文化體系規(guī)劃

戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

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