質(zhì)量管理與績(jī)效提升培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-06 22:17:02

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

※ 突破呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過(guò)全新的361度思維模式，找到質(zhì)量 管理方面簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效工作的魔法棒； ※ 使質(zhì)量人員從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能； ※ 通過(guò)實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn) 營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。

課程內(nèi)容

第一篇 做客戶中心的質(zhì)量舞者

目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。

1) 我是誰(shuí)？——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理崗位的價(jià)值和意義

2) 1度C管理理念導(dǎo)入

3) 如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求

4) 每天學(xué)會(huì)做三件事

5) 個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具

6) 客戶中心五大管理要素自我審視——361
工具：五大要素測(cè)試表

7) 管理者綜合技能自我審視——361
工具：管理者綜合技能自我檢測(cè)表

8) 你跟上時(shí)代步伐了嗎？——361
工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表

分析：質(zhì)量管理與績(jī)效提升培訓(xùn)案例！

解析：質(zhì)量管理與績(jī)效提升內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：質(zhì)量管理與績(jī)效提升課程案例分析！

第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂(lè)章

目標(biāo)：通過(guò)MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法

1) 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑

2) 質(zhì)量管理的上下游關(guān)系

3) 如何整合資源為質(zhì)量管理所用

4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系

討論：質(zhì)量管理與績(jī)效提升經(jīng)典案例討論!

分組：質(zhì)量管理與績(jī)效提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：質(zhì)量管理與績(jī)效提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三篇 把好質(zhì)量的天平

1) 質(zhì)量管理的誤區(qū)

2) 質(zhì)量管理的361度思維

3) 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善

4) QA還是QC？

5) 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理

6) 如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

7) 如何開(kāi)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)工作

8) 如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析

9) 質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理

1
) 如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA

? 工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；

? 工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；

第四篇 快樂(lè)結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動(dòng)交流


質(zhì)量管理與績(jī)效提升培訓(xùn)總結(jié)

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