客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-12-10 22:50:07

　　

學習對象

課程目標

1、 學習客戶服務(wù)體系與品牌的系統(tǒng)知識，掌握煙草企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu)，明確煙草企業(yè)進行客戶服務(wù)管理工作的方向 2、 學習如何將煙草行業(yè)特色與服務(wù)管理科學有效結(jié)合，掌握建立煙草客戶服務(wù)體系的實用方法和工具，包括煙草客戶服務(wù)藍圖體系的繪制、煙草客戶服務(wù)標準的建立以及煙草客戶服務(wù)質(zhì)量的測評等 3、 學習煙草客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維，了解全球范圍內(nèi)煙草企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用

課程內(nèi)容

第一篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌

u 服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)

2 無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務(wù)？

2 同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)

2 異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果

u 煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)

2 服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾

2 服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核

u 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動

2 中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析

2 國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析

2 “卷煙上水平的”服務(wù)訴求

u 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求

2 煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合

2 中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段

2 “532／461”的服務(wù)要求

u 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命

2 煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

分析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓案例！

解析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造內(nèi)訓案例!

案例：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程案例分析！



第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立

u 煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定

u 對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容

2 市場信息

2 貨源銜接

2 渠道分銷

2 品牌培育

u 對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容

2 客戶維護

2 訂單供貨

2 配送結(jié)算

2 投訴處理

2 專賣管理

u 對社會服務(wù)內(nèi)容

2 卷煙消費者利益保護

2 社會責任與公益

u 對煙草職工服務(wù)內(nèi)容

2 員工關(guān)懷

2 員工培訓

2 員工溝通

討論：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓案例學習指南

分析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造學習中的八大陷阱！

第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實施

u 煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心

2 傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌

2 企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延

2 煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學

u 煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線

2 完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進

2 提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀

u 煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段

2 設(shè)計

2 實施

2 推廣

u 煙草客戶服務(wù)體系建立的四項主體

2 服務(wù)過程管理

2 服務(wù)行為管理

2 服務(wù)質(zhì)量管理

2 服務(wù)傳播管理

u 煙草服務(wù)過程管理

2 煙草服務(wù)職能分工

n 服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行

n 服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標及服務(wù)資源

2 煙草服務(wù)藍圖體系

n 服務(wù)藍圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具

n 煙草服務(wù)藍圖繪制步驟

n 煙草各類服務(wù)藍圖解析

u 煙草服務(wù)行為管理

2 煙草服務(wù)標準制定

n 制定符合SMART準則的服務(wù)標準

n 服務(wù)過程中的行為規(guī)范

2 煙草服務(wù)能力提升

n 服務(wù)心態(tài)的塑造激勵

n 服務(wù)溝通的有效提升

n 服務(wù)團隊的有效管理

u 煙草服務(wù)質(zhì)量管理

2 服務(wù)質(zhì)量定義

2 煙草服務(wù)質(zhì)量評價步驟

n 制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標體系

n 實施煙草客戶滿意度測評工作

n 煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整

n iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用

u 煙草服務(wù)傳播管理

2 煙草服務(wù)品牌識別

n 品牌理念體系（MI）

n 品牌視覺體系（VI）

n 品牌行為體系（BI）

2 煙草服務(wù)品牌傳播

n 內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化

n 外部傳播：對外是品牌

n 創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

u 煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項重點

2 準定位

2 精設(shè)計

2 抓落實

2 重系統(tǒng)

2 爭領(lǐng)先





客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓總結(jié)

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