危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-12-18 11:17:54

　　

學習對象

課程目標

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。 對于危機，不同的角度、不同的學派會有不同的定義。 　　 從公共關(guān)系的角度來說，危機是指公眾對我們的態(tài)度和印象的轉(zhuǎn)變。而公眾的態(tài)度和印象之所以會轉(zhuǎn)變，是因為他們感受到自身的利益受到了傷害。 　　 因此，危機創(chuàng)傷理論認為，對公眾造成創(chuàng)傷的事件，可以稱之為危機事件。而危機公關(guān)，就是對公眾創(chuàng)傷的醫(yī)治與恢復(fù)。

課程內(nèi)容

一．企業(yè)危機公關(guān)的基本要素

1．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對主體——社會組織

2．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對客體——公眾

3．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對手段——傳播

4．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對的核心——管理

分析：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)案例！

解析：危機公關(guān)的紅與黑內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：危機公關(guān)的紅與黑課程案例分析！


二．企業(yè)危機公關(guān)的重要性

1．企業(yè)的危機來自哪里

2．企業(yè)為什么要學習危機公關(guān)

3．企業(yè)要認識危機公關(guān)的價值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5．危機的三重效應(yīng)

6．危機公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

討論：危機公關(guān)的紅與黑經(jīng)典案例討論!

分組：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)案例學習指南

分析：危機公關(guān)的紅與黑學習中的八大陷阱！



三．企業(yè)危機公關(guān)的基本理念

1．危機公關(guān)需要提升的能力

2．企業(yè)內(nèi)部危機公關(guān)的技巧

3．企業(yè)外部危機公關(guān)的技巧

4．企業(yè)危機公關(guān)的具體過程

互動：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)案例評估

分享：某集團危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典危機公關(guān)的紅與黑案例分析示范


四．企業(yè)危機公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對

——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對

——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對

——落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

分享：企業(yè)危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機公關(guān)的紅與黑？


五．企業(yè)危機公關(guān)的實務(wù)操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機公關(guān)的具體內(nèi)容

2．掌握危機的特點

3．運用危機公關(guān)的原則

4．企業(yè)處理危機，重點要做好兩件事

5．危機公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點

6．危機公關(guān)中的不合適行為

分享：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)四部曲！

分享：危機公關(guān)的紅與黑內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)危機公關(guān)的紅與黑六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的危機公關(guān)的紅與黑難題！


六．企業(yè)危機公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運用

3．關(guān)注公眾最關(guān)心的問題

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

分析：領(lǐng)導(dǎo)者危機公關(guān)的紅與黑做什么？

分析：危機公關(guān)的紅與黑內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


七．掌握可操作的危機公關(guān)方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機公關(guān)小組

2．對外發(fā)表聲明

3．對內(nèi)溝通

4．對外溝通

5．權(quán)威介入

分析：企業(yè)如何貫徹危機公關(guān)的紅與黑全過程？

分析：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團危機公關(guān)的紅與黑咨詢方案案例研究


八．企業(yè)危機公關(guān)后的恢復(fù)管理（案例分析）

1．危機處理結(jié)果的評估

2．恢復(fù)管理計劃的制訂

3．恢復(fù)管理計劃的實施

4. 優(yōu)點總結(jié)、化危為機

5. 缺點羅列、吸取教訓(xùn)

6. 形象恢復(fù)、重在長期

討論：企業(yè)危機公關(guān)的紅與黑的八面金剛

案例：一次失敗的危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)危機公關(guān)的紅與黑的任督二脈？



九．企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．關(guān)注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機時，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

案例：麥當勞的危機公關(guān)的紅與黑UP計劃

分享：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)師一句話說清楚危機公關(guān)的紅與黑

危機公關(guān)的紅與黑七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.
）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機管理

分享：危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)的新金科玉律！

危機公關(guān)的紅與黑深度剖析:疑難問題與解決對策

危機公關(guān)的紅與黑內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析



十一．企業(yè)如何處理與公眾、客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

5．為了預(yù)防危機事件，要多替客戶考慮

6．CS 客戶滿意

分享：危機公關(guān)的紅與黑內(nèi)訓(xùn)的三種武器

危機公關(guān)的紅與黑實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全


十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)

4．通過行業(yè)協(xié)會維護市場秩序和企業(yè)利益

5．通過行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過行業(yè)協(xié)會促進企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)


危機公關(guān)的紅與黑培訓(xùn)總結(jié)

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