危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報(bào)名2012-12-18 11:19:07

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

顧客投訴和應(yīng)對媒體（細(xì)分為見報(bào)前和見報(bào)后）是兩個關(guān)鍵點(diǎn)，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當(dāng)則容易發(fā)生嚴(yán)重后果，尤其是金融、電信、服務(wù)業(yè)、商業(yè)連鎖。

課程內(nèi)容

一、破冰分組

. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題

. 消費(fèi)者與客服的歷史沿革

. 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會

分析：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例！

解析：危機(jī)管理與客戶投訴內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：危機(jī)管理與客戶投訴課程案例分析！

二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)



為什么要關(guān)注危機(jī)管理？

. 危機(jī)管理的手段和工具

. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險(xiǎn)，市場風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等

?內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢

?風(fēng)險(xiǎn)評估

?制定應(yīng)對方案



危機(jī)處理



. 如何加強(qiáng)危機(jī)意識

. 危機(jī)處理計(jì)劃

. 如何組建危機(jī)小組

?危機(jī)處理要點(diǎn)

小測試：危機(jī)管理測試

討論：危機(jī)管理與客戶投訴經(jīng)典案例討論!

分組：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：危機(jī)管理與客戶投訴學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


三、客戶投訴，先苦后甜

真實(shí)案例剖析：一個體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店

我們的顧客要什么？

應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”

預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

投訴無門與負(fù)責(zé)任

?事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么

小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”



客戶投訴處理技巧

如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

注意你的措辭

請運(yùn)用 3F技巧

客戶投訴的影響

幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法

上崗儀式與角色抽離法

注意力轉(zhuǎn)移法

教你一招：處理投訴時的情緒自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代價(jià)，百事的針頭事件

典型事件：蒙牛被惡性投毒



讓顧客投訴變得簡單

平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的

當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）

客戶投訴應(yīng)對話術(shù)

特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”

互動：危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典危機(jī)管理與客戶投訴案例分析示范



四、如何和媒體溝通

認(rèn)識媒體

中國媒體、中央與地方報(bào)刊

在華的外國媒體

網(wǎng)絡(luò)媒體

認(rèn)識記者

媒體是如何運(yùn)作的

平常媒體的關(guān)系維護(hù)



危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略

危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者

見報(bào)前與見報(bào)后的處理

接受媒體采訪技巧

對外信息發(fā)布

危機(jī)公關(guān)的處理程序

案例：沉默or強(qiáng)硬

分享：企業(yè)危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好危機(jī)管理與客戶投訴？




危機(jī)管理與客戶投訴培訓(xùn)總結(jié)

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