優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-01-09 20:48:08

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

通過互動體驗 “訓(xùn)練式”培訓(xùn)， 使管理者和員工對以上四方面， 在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認知、 了解客戶服務(wù)工作中主要難點、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)， 在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿。

課程內(nèi)容

一　從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”

1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)

3 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”

6 互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”

7 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)案例！

解析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能課程案例分析！


二　展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施

一） 服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務(wù)著裝

1　一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2　一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3　服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)

三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

1　男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2　男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3　男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4　女士蹲姿練習(xí)

5　引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：

6　如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典

四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練

五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：

1　得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2　正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2　致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正

3　遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4　奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練

1　服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

2　開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！

3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

4　面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5　服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”

1　當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？

2　采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！

3　更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核

八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”


優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息