中國移動呼叫中心項目管理培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-01-10 17:32:42

　　

學習對象

課程目標

1.掌握現(xiàn)代項目管理知識在呼叫中心工作中的應(yīng)用； 2.提高呼叫中心的計劃與控制能力； 3.提高呼叫中心的工作流程能力； 4.提高呼叫中心的風險管理能力； 5.提高呼叫中心的溝通能力。

課程內(nèi)容

第一章 項目與項目管理

1、 什么是項目？

2、 什么是項目管理？

? 干系人

? 項目管理的目標

? 項目管理的9大內(nèi)容

? 項目管理的5大過程

? 組織結(jié)構(gòu)

? 項目經(jīng)理

3、 呼叫中心的項目組織和項目流程

案例分析：呼叫中心的項目運作模式分析

分析：中國移動呼叫中心項目管理培訓案例！

解析：中國移動呼叫中心項目管理內(nèi)訓案例!

案例：中國移動呼叫中心項目管理課程案例分析！


第二章 呼叫中心項目整體管理

1、 項目啟動

2、 項目計劃

3、 項目實施

4、 項目控制

5、 項目收尾

討論：中國移動呼叫中心項目管理經(jīng)典案例討論!

分組：中國移動呼叫中心項目管理培訓案例學習指南

分析：中國移動呼叫中心項目管理學習中的八大陷阱！

第三章 呼叫中心項目范圍管理

1、 工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）

2、 范圍核實

3、 范圍變更控制

案例研討：呼叫中心的工作范圍分解

項目組成員（模板）

項目任務(wù)書（模板）


第四章 呼叫中心項目進度管理

1、 項目之間的邏輯關(guān)系

2、 活動工期的估計

3、 壓縮工期的方法

4、 進度計劃編制

案例研討：呼叫中心項目進度計劃制定與控制

工具與模板：

進度計劃表（模板）

PERT圖的繪制（模板）

項目關(guān)鍵路徑

戰(zhàn)爭地圖

互動：中國移動呼叫中心項目管理培訓案例評估

分享：某集團中國移動呼叫中心項目管理培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典中國移動呼叫中心項目管理案例分析示范

第五章 呼叫中心項目質(zhì)量管理

1、 質(zhì)量的定義

2、 項目質(zhì)量評價

3、 質(zhì)量責任表

4、 質(zhì)量改進

5、 預(yù)防勝于檢查




中國移動呼叫中心項目管理培訓總結(jié)

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