房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-01-22 12:07:25

　　

學習對象

課程目標

成功的企業(yè)總是把服務放在第一位，房地產(chǎn)企業(yè)也要如此�！澳称髽I(yè)”把創(chuàng)造感動的服務理念實現(xiàn)“真誠服務到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領域中，服務意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經(jīng)驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務意識。

課程內(nèi)容

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務

什么是高品質(zhì)服務

高品質(zhì)服務的特點

如何高品質(zhì)處理客戶問題

高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行

高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關鍵點

案例：1、服務過程控制—是表演還是服


務

分析：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓案例！

解析：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理內(nèi)訓案例!

案例：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理課程案例分


析！


二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義

有助于企業(yè)能提供更好的服務

有助于客戶對企業(yè)依然存在信任

是企業(yè)重塑客戶信心的機會

是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會

通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度

討論：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理經(jīng)典案例討


論!

分組：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓案例學


習指南

分析：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理學習中的八


大陷阱！


三、客戶投訴的產(chǎn)生機理分析

客戶期望與客戶體驗的差異

客戶做投訴決定的激發(fā)過程

客戶決定投訴的感知變化

游戲與練習:客戶投訴的決策過程

互動：房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓案例評


估

分享：某集團房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓


案例

分享：哈佛經(jīng)典房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理案


例分析示范



四、客戶投訴處理原則與技巧

掌握客戶行為類型與性格

運用良好的溝通技巧進行沖突應對

心領神會客戶的動機，有效判斷投訴的嚴


重程度

如何有效安撫投訴客戶,避免投訴上升為


危機

如何把握客戶瞬間表露的信息,避免投訴


升級

掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧

游戲與練習:你引導了客戶還是客戶引導


了你

分享：企業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓三


步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的房地產(chǎn)企業(yè)服務品


質(zhì)管理培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好房地產(chǎn)


企業(yè)服務品質(zhì)管理？


五、高品質(zhì)客戶投訴處理三步曲

明確事實同意并中立化客戶心理

提供雙贏的解決方案

3F法則的良好運用

三公平原則與投訴處理結(jié)果

如何把握媒體與投訴者的關系

媒體介入引發(fā)的挑戰(zhàn)與應對技巧

案例練習:面對潛在危機的媒體應對技巧

投訴案例練習

房地產(chǎn)企業(yè)服務品質(zhì)管理培訓總結(jié)

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