餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-22 12:09:42

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

● 提升餐峰時(shí)刻管理水平，為餐廳創(chuàng)造更多營(yíng)業(yè)額的餐峰時(shí)刻； ● 了解顧客期望需求，有效提升一致的工作行為； ● 通過(guò)對(duì)“餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心”的理解，掌握餐廳為顧客創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；

課程內(nèi)容

第一講 什么是餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心（6
分鐘）

1.什么是餐峰時(shí)刻

2.什么是真正的觸動(dòng)顧客心

3.積極的餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心的創(chuàng)造的價(jià)值

4.消極的餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心的危害

5.顧客的期望模型是怎樣形成的？

6.員工行為模型是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素？

7.VCR案例

分析：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例！

解析：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心課程案例分析！


第二講 餐峰時(shí)刻，觸動(dòng)顧客心行為模型（We game）（4
分鐘）

We game天平：關(guān)系與結(jié)果（result&relationship&person）

W=（Wish）:顧客愿望

3.G=（Gather facts）：搜尋信息源

4.A=（Analyze）：分析

5.M=（Make a plan）：制定計(jì)劃

6.2E=（Execute&Evaluate）：執(zhí)行和評(píng)估

7. VCR案例分析

討論：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心經(jīng)典案例討論!

分組：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三講 觸動(dòng)顧客心G=（Gather）:收集信息（8
分鐘）

1.發(fā)現(xiàn)顧客需求之旅導(dǎo)航圖

2.區(qū)分顧客顯性需求和隱性需求原理

3.討論：視頻一：怎樣理解顧客的基本需求；視頻2：如何發(fā)現(xiàn)顧客需求

4.鑒別企業(yè)與顧客利益的各自特點(diǎn)工具

5.角色演練

互動(dòng)：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心案例分析示范


第四講 觸動(dòng)顧客心A(Analyze): 分析（3
分鐘）

1.顧客品牌體驗(yàn)與期望值的關(guān)系

2.建立“顧客品牌體驗(yàn)”值（招行“因您而變”、KFC的“為客瘋狂”和麥當(dāng)勞的“我就喜歡 -- 給快樂(lè)騰一點(diǎn)空間”）

3.如何根據(jù)顧客的期望提出“共贏”方案

4.如何禮貌的“拒絕”

5.VCR案例分析

分享：企業(yè)餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心？


第五講 觸動(dòng)顧客心M（Make a plan）：制定計(jì)劃（6
分鐘）

全員“服務(wù)掛帥，責(zé)無(wú)旁貸”計(jì)劃制定

創(chuàng)造“黃金一刻”計(jì)劃

VCR案例


分享：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)四部曲！

分享：餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心難題！


第六講 觸動(dòng)顧客心2E=（Execute&Evaluate）：執(zhí)行和評(píng)估（9
分鐘）

推行“服務(wù)掛帥，責(zé)無(wú)旁貸”運(yùn)作計(jì)劃

“黃金一刻”處理技巧及角色演練

“We game”模式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)核心區(qū)別

實(shí)施評(píng)估與改進(jìn)

5.VCR案例

餐峰時(shí)刻，促動(dòng)顧客心培訓(xùn)總結(jié)

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