優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-24 10:18:11

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1、了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 的關(guān)系； 2、學(xué)會在實(shí)踐中運(yùn)用建立在可持性發(fā)展基礎(chǔ)上銷售規(guī)模提升數(shù)據(jù)模型 。

課程內(nèi)容

第一單元 樹立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念


? 正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理


? 競爭對手與客戶市場環(huán)境分析


? 大格局造就大營銷


? 市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭


? 整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！

解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！


第二單元?正確的自我定位


? 工作人員首先定位于服務(wù)員


? 利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理


? 每個(gè)人都是企業(yè)形象代言人


? 不管做什么，你要成為這方面的專家


? 從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿

討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!

分組：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！



第三單元 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式


? 質(zhì)疑禮儀之邦


? 修養(yǎng)即修行，職場即道場


? 由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉


? 公務(wù)禮儀與交往禮節(jié)


? 跨文化的禮儀要領(lǐng)

互動：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理案例分析示范


第四單元 處理異議的策略與技巧


? 99%的矛盾是由誤會造成的


? 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度


? 棘手的客戶是最好的老師


? 不與客戶爭高低


? 處理異議的三大關(guān)鍵

分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理？


第五單元 成交—關(guān)系營銷的開始


? 從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么


? 完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財(cái)富


? 售前的奉承不如售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶


? 從客戶滿意到客戶成功


? 從營銷角度理解客戶服務(wù)戰(zhàn)略

分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！

分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理難題！

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第六單元 卓越的客戶關(guān)系管理


? 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析


? 服務(wù)利潤鏈的四大要素展示


? 客戶關(guān)系管理的要素分析


? 如何設(shè)計(jì)客戶資料卡


? 客戶關(guān)系管理（CRM）模式的運(yùn)用



優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

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