通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-01-26 11:56:25

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物” 即營業(yè)廳管理層（廳經(jīng)理/值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過提升廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升整體能力的目的，以適應(yīng)對3G時代對運營商營業(yè)廳的新要求。 提升營業(yè)管理層的基礎(chǔ)管理技能，彌補亟需的管理意識和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人員普遍薄弱的環(huán)節(jié)），促進營業(yè)管理層自身成長和提升；

課程內(nèi)容

一、營業(yè)廳管理者角色定位

為什么廳經(jīng)理和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？

團隊的基本內(nèi)涵

案例《煩惱的班長》：營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該干什么？

從骨干員工到管理者的三大變化

做好營業(yè)廳經(jīng)理的三大關(guān)鍵：主動、用心、了解人性順應(yīng)人性

分析：通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)案例！

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二、營業(yè)廳執(zhí)行力提升及營業(yè)廳經(jīng)理必備心法

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法1：決心

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法2：擔(dān)當(dāng)精神

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法3：方向與方法

營業(yè)廳執(zhí)行力提升心法4：管理者的原則性

討論：通信運營商營業(yè)廳管理經(jīng)典案例討論!

分組：通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：通信運營商營業(yè)廳管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

三、企業(yè)內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)

如何做好向上溝通？（案例：擺法差異及續(xù)集）

平行溝通的關(guān)鍵（案例：《緊急事宜》）

如何分派任務(wù)給下屬

怎樣“出爾反爾”：更改決策時的溝通

互動：通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)案例評估

分享：某集團通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典通信運營商營業(yè)廳管理案例分析示范



四、成為教練，讓員工成長：輔導(dǎo)和激勵的技巧

營業(yè)員的成長和心態(tài)

反饋技巧（負(fù)面反饋、不良反饋、建設(shè)性反饋、三明治反饋）

技能傳授的口訣

營業(yè)廳整體能力提升方法論

互動游戲：行為是如何產(chǎn)生的

8
、9
后員工需求特點與激勵方式選擇

適合營業(yè)廳的“惠而不費”的激勵方法

如何改變“刺頭員工”

分享：企業(yè)通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好通信運營商營業(yè)廳管理？


五、營業(yè)廳現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理中的問題發(fā)現(xiàn)與解決

營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)三個關(guān)鍵：專業(yè)度、敏感度、重視度

問題的類型與應(yīng)對方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？

營業(yè)廳管理與細(xì)節(jié)的關(guān)系（成就品味的細(xì)節(jié)）

案例“一次早會”：是什么讓我們對營業(yè)廳問題視而不見？

營業(yè)廳早會怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)



通信運營商營業(yè)廳管理培訓(xùn)總結(jié)

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