五星客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-02-22 20:30:12

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

建立卓越的職業(yè)素養(yǎng) 了解職業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題 建立親和力與魅力 學(xué)會(huì)溝通與表達(dá)

課程內(nèi)容

一部分 職業(yè)化素養(yǎng)


人的一生的影響因素

人生的四張名片


1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題

沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)

扭曲雇傭關(guān)系

自恃無(wú)人替代

不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)

既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟

對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感

抱怨或怨嘆


2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

認(rèn)同企業(yè)

培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

專(zhuān)業(yè)化

讓自己成為潛力股


3.職業(yè)化的準(zhǔn)則

積極的心態(tài)

良好的溝通能力

接受命令，服從分配，科學(xué)地工作

時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率

注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說(shuō)話技巧

認(rèn)真就沒(méi)有困難，尊嚴(yán)來(lái)自于認(rèn)真

主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)，再主動(dòng)

做事先做人，職業(yè)化要有專(zhuān)業(yè)精神

用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己

做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間

天道酬勤

永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開(kāi)放心態(tài)

做足一百分是本分

專(zhuān)業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專(zhuān)業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧

珍惜公司與自己的聲譽(yù)

分析：五星客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)案例！

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第二部分 親和力與魅力


1.微笑的三大要素


2.為什么少數(shù)人成功


3.個(gè)人成功的四張王牌

背景

人脈

能力

人緣


4.成功之道：

讓人提拔與栽培

讓人擁戴與推舉


5.避免做六種人

不聽(tīng)別人意見(jiàn)

性情急躁

埋頭工作

不愛(ài)交際

不信任他人

不會(huì)笑


6.人際關(guān)系建立不好

人緣不好

隨性主義

分別心結(jié)

被動(dòng)心結(jié)

執(zhí)著情結(jié)

安全距離

不擅拒絕

情緒問(wèn)題


7.親和力創(chuàng)造魅力

威儀

智慧

健康

人緣

愛(ài)心

熱情

討論：五星客戶(hù)服務(wù)經(jīng)典案例討論!

分組：五星客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：五星客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三部分 溝通藝術(shù)


1.溝通的內(nèi)涵


2.溝通的原則


3.溝通中的肢體語(yǔ)言


4.直接溝通三原則

讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

讓對(duì)方聽(tīng)的合理


5.講話的六大要素

語(yǔ)言貼切

表達(dá)流暢

滿(mǎn)足需求

掌握時(shí)間

突顯風(fēng)格

內(nèi)容豐富


6.語(yǔ)意的影響因素

教育背景

地理文化

個(gè)性情緒

身體動(dòng)作

聲音表情

講的速度


7.口才是什么

融洽氣氛

樂(lè)于暢談

聽(tīng)者有益


8.談話五原則：

口齒清晰

聲調(diào)柔和

內(nèi)容正確

明朗幽默

適可而止


9.講話三戒：

口是心非

雞同鴨講

表里不一


五星客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

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