服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-02-27 11:12:26

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也�！� ——禮記 禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們在社交活動(dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和職場人士的精神面貌。

課程內(nèi)容

第一講、禮儀的概念


禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

分析：服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例！

解析：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：服務(wù)禮儀課程案例分析！

第二講、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造


服務(wù)人員儀容儀表禮儀


1、儀表的重要內(nèi)涵


儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)


儀表和成功聯(lián)系在一起


2、儀容的修飾--日常工作化妝


發(fā)型的修飾


化妝的技巧


3、個(gè)人儀容的塑造


頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健


業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)


4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀


工作裝選定的TPOR原則


工裝的選定與穿著


職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范


工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)


服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷


日常工作裝的基本步驟


飾品的選擇與佩戴禮儀


5、服務(wù)人員形體禮儀


形體語言——您另一張無字的名片


非語言符號(hào)的作用


得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功


6、服務(wù)人員體姿禮儀


儀態(tài)的美化


站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)


7、表情——心境的晴雨表


眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制


一、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑


微笑的重要性

微笑的價(jià)值

微笑的種類

訓(xùn)練微笑

二、服務(wù)人員接待禮儀


1、日常工作與交往的見面禮儀


打招呼與握手


稱謂禮儀


遞送物品禮儀


公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌


2、介紹禮儀


自我介紹


為他人介紹


集體介紹


3、日常接待活動(dòng)


4、接待重要客人


5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌


6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)


7、同乘電梯及乘車禮節(jié)


8、電話禮儀


三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧


1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知


2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求


3、滿足客戶需求的技巧


4、正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩


溝通的技巧


說話的藝術(shù)


服務(wù)語言的表達(dá)技巧


5、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧


6、有效處理客戶投訴的方法


四、服務(wù)人員的素質(zhì)要求


一、員工素質(zhì)要求的基本方面


豐富的從業(yè)知識(shí)

隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力

立體式的從業(yè)觀念

成熟的從業(yè)心理

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)


優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)


服務(wù)行業(yè)管理的功能

服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色

服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

五、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)


規(guī)范服務(wù)

科學(xué)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

禮貌服務(wù)

熱情服務(wù)

3A規(guī)則

六、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧


有效處理客戶投訴的意見

客戶投原因分析

正確處理客戶投訴的原則

處理客戶投訴的流程與規(guī)范

銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析



服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息