危機公關(guān)策略與應(yīng)對

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	沈志勇
審核時間：	我要報名2013-06-19 17:59:11

　　

　　課程背景

　　既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討

　　也能解決方法的問題，方便在“術(shù)”的層面實踐

　　通過近年來的典型案例、當下熱點和影視素材穿插講解，增強課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會

　　課程目標

　　1.幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)

　　2.給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)

　　3.幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通

　　4.通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力

　　5.幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進而對自身戰(zhàn)略和管理進行調(diào)整，最大限度避免危機尤其是系統(tǒng)

　　性危機

　　學(xué)習(xí)對象

　　1.董事長、總裁及其他董事會成員

　　2.公司高管團隊

　　3.市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負責(zé)人

　　4.公司新聞發(fā)言人

　　5.經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管

　　課程內(nèi)容

　　第一部分:認識和理解危機

　　1、靜態(tài)危機觀:

　　 組織、契約、利益相關(guān)者;

　　 危機的定義

　　 危機的特性

　　 危機的本質(zhì)

　　2、動態(tài)危機觀:

　　 組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián);

　　 受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響

　　 危機發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性

　　3、危機的新趨勢

　　 危機公眾化

　　 危機常態(tài)化

　　 公眾非理性化

　　 輿論混亂化

　　第二部分:危機公關(guān)的六大原則

　　1、未雨綢繆原則

　　2、系統(tǒng)運行原則

　　3、全局利益原則

　　4、主要矛盾原則

　　5、事實真相原則

　　6、情感態(tài)度原則

　　第三部分:危機的預(yù)警與風(fēng)險防范

　　1、 投訴應(yīng)對:處預(yù)防和阻斷危機的第一步

　　2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測:捕獲危機前兆

　　3、輿情分析與風(fēng)險評估:內(nèi)部研討+外部建議

　　4、制定危機預(yù)案

　　5、規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險:潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險

　　6、各個擊破:輿論引導(dǎo)要趁早

　　7、外部資源整合:得道多助

　　第四部分:危機應(yīng)對策略及流程

　　1、 危機應(yīng)對的策略基礎(chǔ)

　　1)爭取更多時間

　　2)獲得更多信息

　　3)最大限度降低損失

　　2、 危機應(yīng)對策略

　　1)順應(yīng)策略(態(tài)度) :態(tài)度第一

　　2)告知策略(事實):快速反應(yīng)、公開透明

　　3)利益相關(guān)者策略(利益):承擔(dān)責(zé)任、有效承諾

　　4)輿論疏導(dǎo)策略(媒體):權(quán)威實證

　　5)轉(zhuǎn)移策略(行動):言行一致

　　3、 危機處理流程

　　1)分析判斷

　　2)制定目標

　　3)策略制定

　　4)組織策劃

　　5)管理實施

　　4、危機處理的幾個忠告

　　1)負面報道并不可怕

　　2)謠言止于公開和權(quán)威

　　3)“搞定”已成往事

　　4)律師函or媒體聲明?

　　5)不能濫用輿論領(lǐng)袖

　　6)贏了官司輸了生意

　　第五部分:危機中的媒介溝通

　　1.了解媒體與記者

　　媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機的基礎(chǔ)

　　2.危機中媒體最關(guān)注什么

　　3.危機中媒體溝通的禁忌

　　4.危機中的信息披露的4個W

　　1)When發(fā)布消息時機選擇

　　2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實

　　3)Who誰來發(fā)布?新聞發(fā)言人

　　a)新聞、發(fā)言、人?

　　b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

　　c)接受采訪的準備

　　d)接受媒體采訪時的一般原則

　　e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧

　　4)How怎么樣發(fā)布:官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪(書面?電話?面訪?)、召開

　　新聞發(fā)布會

　　5.危機新聞發(fā)布會(演練)

　　第六部分:危機后的信任重建與品牌修復(fù)

　　1.利益補償/兌現(xiàn)承諾

　　2.情感修復(fù)

　　3.機制修復(fù):對于危機中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時進行修復(fù)和彌補，并建立完善相應(yīng)

　　的制度，以避免新的危機發(fā)生

　　4.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn):對危機應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進行強化培訓(xùn)

　　5.重建信心:挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

　　師資力量

　　沈志勇

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，畢業(yè)于中國礦業(yè)大學(xué)(北京)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位，期間在北京林業(yè)大學(xué)輔修“公共關(guān)系與市場營銷”專業(yè)，高級公關(guān)員。

　　資深公共關(guān)系顧問、危機公關(guān)專家、專欄作者、媒體評論員、北京新橋視野公關(guān)顧問有限公司CEO。

　　擅長企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關(guān)、社會化媒體營銷等領(lǐng)域，長期關(guān)注IT、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、家具、B2B等行業(yè)。

　　兼任《北京商報》、21世紀網(wǎng)、《醫(yī)藥經(jīng)濟報》、《今日家具》、《家居連線》、《深圳家具》、和訊網(wǎng)、中國企業(yè)家網(wǎng)、市場部、經(jīng)理人網(wǎng)、易觀國際、艾瑞網(wǎng)等多家媒體的特約撰稿人和媒體評論員，具有豐富的危機公關(guān)實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論素養(yǎng)。

　　曾任北京安迪智信公關(guān)顧問有限公司CEO,并任職于中國國際公共關(guān)系協(xié)會公關(guān)公司工作委員會和中國公共關(guān)系行業(yè)官方門戶網(wǎng)站——中國公關(guān)網(wǎng)，兼具媒體及公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，活躍于公共關(guān)系實務(wù)前線。

　　主講課程《危機公關(guān)策略與應(yīng)對》 《公共關(guān)系傳播與媒體溝通》 《醫(yī)院品牌營銷與危機公關(guān)》 《客戶投訴處理與媒體溝通》