客戶投訴處理與投訴危機管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	侯紅芳
審核時間：	我要報名2013-07-19 18:04:54

　　

　　課程背景

　　客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

　　課程目標

　　1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標。

　　2、和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

　　3、引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。

　　4、幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。

　　5、了解客戶抱怨處理技巧和方法

　　6、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

　　學習對象

　　企業(yè)客戶服務部門人員、公司經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

　　課程內(nèi)容

　　一、理解服務中客戶投訴的本質(zhì)

　　判斷真正的投

　　投訴人的行為特征與投訴心理分析

　　投訴人的真實目的

　　投訴對于企業(yè)的價值與危機

　　建立處理投訴的專門流程

　　培訓方法：概念講解，案例分析，心理測試，游戲體驗

　　二、處理投訴的策略與原則

　　客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。

　　企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。

　　產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障

　　服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

　　培訓方法：知識講解，腦力風暴，實踐案例學習，工作中難題分析應答，角色演練

　　三、處理投訴專業(yè)方法。

　　保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。

　　了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。

　　調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。

　　根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。

　　提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。

　　延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。

　　隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。

　　替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。

　　借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。

　　不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

　　培訓方法：實戰(zhàn)案例模擬演練。工具運用。

　　四、客戶投訴中危機識別與控制

　　什么是危機管理?

　　小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些?

　　案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一

　　投訴中危機識別的基本準則

　　信息分享：不同類型危機事件的特點分析

　　危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施

　　信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征

　　案例分析：媒體的作用

　　小組討論：危機小組日常工作流程步驟?危機小組應該如何分工合作?

　　小組作業(yè)：危機處理方按制訂

　　角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判

　　總結(jié)歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。

　　五、總結(jié)與回顧

　　師資力量

　　侯紅芳

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　中山大學MBA校外導師

　　SGS特聘培訓講師

　　廣東省咨詢協(xié)會專家

　　HKTCC高級培訓師

　　PMI會員

　　華南多家培訓機構核心講師

　　廣東科技干部學院外聘專家

　　曾任職全球500強企業(yè)博思格,從設計工程師、銷售工程師做起。關注于輕鋼建筑結(jié)構系統(tǒng)。熟悉建材銷售/工程銷售流程和關鍵環(huán)節(jié)。

　　建立香港凱信集團華南辦事處，一手帶大團隊。員工從一人發(fā)展到十人。辦事處銷售區(qū)域覆蓋華南和西南。業(yè)務包括工業(yè)原料和服裝零售。是第一個把彩色鋼卷賣到中國的人。

　　為建盛達集團開創(chuàng)國際貿(mào)易業(yè)務，打通國內(nèi)和香港貿(mào)易融資渠道。兩年間，國際業(yè)務板塊盈利占集團盈利的60%，占用集團資金僅10%。

　　憑借多年豐富的經(jīng)驗，對銷售服務、人力資源管理、員工培訓發(fā)展以及與之相關內(nèi)容有著系統(tǒng)的見解。特別是對于工業(yè)品營銷、國際貿(mào)易實務等的知識和經(jīng)驗頗豐。在為企業(yè)提供培訓時，不僅從實際操作上給出建議，同時還從系統(tǒng)上提供解決方案。為企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)了大批員工，也培訓和輔導了眾多的管理人員。