醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳馨賢
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-19 15:18:42

　　

　　培訓(xùn)前言：

　　醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程主要講授醫(yī)院的護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度、與患者及同事的溝通技巧、患者投訴處理的技巧等。通過(guò)以上課程內(nèi)容的講解，幫助護(hù)士明白，要成為一名優(yōu)秀的護(hù)士只靠護(hù)理服務(wù)技能是不行的，還應(yīng)該具備良好修養(yǎng)。

　　在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)中，面對(duì)廣大的護(hù)理服務(wù)對(duì)象，良好的護(hù)士素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療護(hù)理改革正在不斷深化。人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。

　　整體護(hù)理是當(dāng)今護(hù)理的新概念，要求我們護(hù)理工作者不僅要有廣博的文化基礎(chǔ)知識(shí)，精深的專(zhuān)業(yè)技能，而且要有良好的人文道德修養(yǎng)，溝通就是其中的一方面。

　　醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)建議

　　醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)講師陳馨賢建議，醫(yī)院在培訓(xùn)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的時(shí)候要首先提高醫(yī)院護(hù)士的以下意識(shí)：

　　一、提高護(hù)士的責(zé)任意識(shí)

　　有了責(zé)任意識(shí)才會(huì)主動(dòng)承擔(dān)更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)先從自身尋找改進(jìn)的方向而不是互相責(zé)怪、互相推諉。有了責(zé)任意識(shí)才會(huì)鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會(huì)堅(jiān)守職業(yè)道德，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。

　　二、提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)

　　醫(yī)院本身就是服務(wù)行業(yè)，不能忽略對(duì)患者的服務(wù)。但是很多醫(yī)院的護(hù)士“自我意識(shí)”十分強(qiáng)烈，在工作中形成本位主義，嚴(yán)重影響醫(yī)院服務(wù)患者的能力。

　　三、提高護(hù)士的溝通意識(shí)

　　溝通是是非常重要的，生活在這個(gè)世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往，交往就要溝通交流。我們?cè)趯?duì)患者服務(wù)的時(shí)候如何了解患者的需求，如何有針對(duì)性的服務(wù)?就要護(hù)士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務(wù)。

　　四、提高護(hù)士的執(zhí)行意識(shí)

　　很多人的一個(gè)通病就是是缺乏主動(dòng)性，推一推，才動(dòng)一動(dòng)。執(zhí)行力比較差，領(lǐng)導(dǎo)安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。

　　五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

　　在遇到?jīng)_突時(shí)能做到對(duì)事不對(duì)人，強(qiáng)調(diào)事實(shí)，有些同事往往感情用事，忽略事實(shí);護(hù)士人員要注重引導(dǎo)討論程序，而不是主導(dǎo)結(jié)果，同時(shí)尊重少數(shù)意見(jiàn)，避免盲點(diǎn)，力求尋求共同解，而不是多數(shù)解。

　　培訓(xùn)目標(biāo)：

　　1. 培訓(xùn)護(hù)理人員的道德意識(shí);

　　2. 培訓(xùn)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí);

　　3. 培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)及溝通技巧等;

　　4. 培訓(xùn)護(hù)理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個(gè)醫(yī)院的形象。

　　醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容

　　第一講：何為醫(yī)院護(hù)士職業(yè)化

　　1. 什么是職業(yè)化

　　2. 職業(yè)化包含哪些內(nèi)容?

　　3. 在護(hù)理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)化

　　第二講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升

　　1. 樹(shù)立積極的職業(yè)心態(tài)

　　2. 高效時(shí)間管理

　　3. 建立良好的人際溝通

　　4. 團(tuán)隊(duì)精神

　　5. 團(tuán)隊(duì)的基本認(rèn)知

　　6. 樹(shù)立正確積極的人生價(jià)值觀

　　7. 個(gè)人生活，工作細(xì)節(jié)的時(shí)刻注意以及改正

　　8. 做完美的事，做完美的自己

　　第三講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)——職業(yè)道德美

　　一、護(hù)理職業(yè)道德的基本內(nèi)容

　　1. 護(hù)理及其從業(yè)人員的特性

　　2. 護(hù)理服務(wù)文化

　　3. 道德、職業(yè)道德、護(hù)理職業(yè)道德的概念

　　4. 護(hù)理職業(yè)道德基本規(guī)范

　　二、護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范

　　熱愛(ài)本職、忠于職守、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)患者極端熱忱;

　　滿(mǎn)足病人生理、心理、安全、求和、愛(ài)美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài);

　　尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實(shí)維護(hù)者;

　　審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私;

　　求實(shí)進(jìn)取，對(duì)技術(shù)精益求精;

　　對(duì)同事以誠(chéng)相待，互敬互讓?zhuān)�通力合�?

　　舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂(lè);

　　廉潔奉公，不接受病人饋贈(zèng)，不言過(guò)其實(shí)，不弄虛作假;

　　愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約;

　　以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛(ài)，自信自強(qiáng)

　　第四講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的核心——職業(yè)意識(shí)

　　1. 和患者換位思考

　　2. 耐心對(duì)待患者

　　3. 把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

　　4. 對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任

　　5. 用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

　　6. 為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作

　　7. 積極應(yīng)對(duì)工作中的困境

　　8. 懂得感恩，接受工作的全部

　　第五講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)形態(tài)——護(hù)士禮儀

　　一、護(hù)士禮儀概述

　　1. 中華禮儀的溯源

　　2. 護(hù)士禮儀的概念

　　3. 護(hù)士禮儀的特征、原則和功能

　　4. 護(hù)理禮儀的重要性及培養(yǎng)

　　二、日常生活禮儀是護(hù)士禮儀的常識(shí)

　　1. 握手禮儀

　　2. 介紹禮儀

　　3. 電話(huà)禮儀

　　4. 進(jìn)餐禮儀

　　5. 饋贈(zèng)禮儀

　　6. 家庭禮儀

　　7. 公共場(chǎng)所禮儀

　　三、護(hù)士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護(hù)士人文素養(yǎng)的細(xì)節(jié)—美和職業(yè)美

　　1. 護(hù)士在不同工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范

　　2. 護(hù)士交往禮儀

　　3. 護(hù)士接待不同人員的禮儀

　　4. 不同護(hù)理崗位的禮儀

　　5. 實(shí)踐與訓(xùn)練

　　第六講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通

　　一、與患者服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。

　　1. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極

　　2. 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言

　　3. 語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力

　　4. 語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練

　　訓(xùn)練：護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

　　二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

　　1. 聽(tīng)：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)、表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)

　　2. 說(shuō)：肯定和專(zhuān)業(yè)、改變自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)

　　3. 問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練

　　4. 重復(fù)：重復(fù)征詢(xún)確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)

　　訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

　　三、溝通的藝術(shù)

　　1. 了解客戶(hù)性格

　　2. 客戶(hù)心理性格分析

　　3. 根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度處理

　　4. 根據(jù)客戶(hù)的理解程度處理

　　5. 根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理

　　6. 用妥善的措辭與客戶(hù)交談

　　7. 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)情緒

　　案例討論與分組訓(xùn)練

　　四、面對(duì)抱怨與投訴

　　1. 面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

　　2. 異議情況處理原則

　　3. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn);客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn);客戶(hù)自己的原因。

　　討論：客戶(hù)最需要什么?

　　1. 彼此尊重、換位思考

　　2. 客戶(hù)情感需求

　　3. 客戶(hù)業(yè)務(wù)需求

　　4. 職權(quán)之內(nèi)的情況處理

　　5. 職權(quán)之外的情況處理

　　6. 替代方案 巧妙示弱

　　案例討論與分組訓(xùn)練

　　第七講：醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程總結(jié)

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問(wèn)，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢(xún)和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開(kāi)課;參訓(xùn)人數(shù)近萬(wàn)人。

　　陳老師始終致力于對(duì)房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專(zhuān)研，對(duì)不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見(jiàn)解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見(jiàn)血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱(chēng)贊。

　　陳馨賢老師對(duì)待每一場(chǎng)培訓(xùn)都力求做到每句話(huà)、每個(gè)案例都能對(duì)學(xué)員起到效果。對(duì)培訓(xùn)效果滿(mǎn)意度更是非常在意，總是希望每場(chǎng)課講下來(lái)不求100%的客戶(hù)滿(mǎn)意，但也要得到99%的認(rèn)可。