打造巔峰服務(wù)營銷團(tuán)隊

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2008-05-09 12:23:54

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行：行長、主管、公司客戶部門經(jīng)理、個金客戶部門經(jīng)理等。

課程目標(biāo)

提高銀行：行長、主管、公司客戶部門經(jīng)理、個金客戶部門經(jīng)理等。

課程內(nèi)容

銀行行業(yè)

銀行：行長、主管、公司客戶部門經(jīng)理、個金客戶部門經(jīng)理等。課程大綱

-----銀行服務(wù)禮儀專家•陳毓慧老師主講




【課程對象】：

銀行：行長、主管、公司客戶部門經(jīng)理、個金客戶部門經(jīng)理等。


【課程時間】：2天


【課程大綱】：


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)的重要性


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵、團(tuán)隊建設(shè)、營銷等等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。



第一章、卓越的銀行服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴


錄像觀看：別對自己說不可能

模擬演練：適合學(xué)員的贏者心態(tài)活動訓(xùn)練



二、自我激勵訓(xùn)練：

（一）、自我激勵6大技巧；


（二）、團(tuán)隊激勵6大技巧；


*大量訓(xùn)練



第二章、團(tuán)隊凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”訓(xùn)練

錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行行業(yè)的營銷正反兩案例分析

銀行行業(yè)的團(tuán)隊溝通案例分析



（三）、深入對方情境

1、對方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里

案例分析：銀行行業(yè)的團(tuán)隊成員談心案例分析



二、 建立團(tuán)隊共同目標(biāo)

(一)、 如何制定工作總目標(biāo)

(二)、 如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

(三)、 目標(biāo)分解分解的總原則

(四)、 目標(biāo)管理分解三大方法:8
/2
法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

(五)、 目標(biāo)管理的追蹤

(六)、 目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法


案例分析：銀行營銷團(tuán)隊制定共同目標(biāo)案例

模擬演練：制定學(xué)員所在營銷團(tuán)隊的共同目標(biāo)



三、 建立信任感訓(xùn)練

（一）、小活動：建立信任感

（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術(shù)（行業(yè)版）


四、 性格分析與四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格人的錄像片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人相處技巧


五、 關(guān)心支持同事技巧

（一）、關(guān)心支持同事的三大原則

（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧

（三）、關(guān)心支持同事的1
種方式

模擬演練：1
句關(guān)心支持同事的話術(shù)


六、 滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論、

（三）、釣魚理論

案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)


七、 團(tuán)隊會議組織技巧

（一）、晨會召開技巧

（二）、周例會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧

案例分析及模擬演練：銀行晨會召開正反兩案例分析

模擬演練：晨會、周例會召開技巧

將學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答


八、 團(tuán)隊沖突與化解

（一） 、對沖突的認(rèn)知

（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三） 、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：銀行行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例

將學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答



九、 團(tuán)隊激勵與績效考核技巧

（一） 、激勵VS獎勵

（二） 、精神激勵VS物質(zhì)激勵

（三） 、適合本行業(yè)的1
種激勵技巧

（四） 、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧

（五） 、績效考核技巧

（六）、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績效考核技巧

案例分析及模擬演練：銀行行業(yè)的團(tuán)隊激勵與績效考核正反案例

示范教導(dǎo)、模擬演練

將學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答


十、 團(tuán)隊教練訓(xùn)練

(一)、 培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)

(二)、 團(tuán)隊文化建設(shè)

(三)、 針對學(xué)員針對的問題設(shè)置培訓(xùn)考核

(四)、 課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

(五)、 培訓(xùn)技巧


案例分析：1、三個銀行營業(yè)廳文化建設(shè)案例

2、 銀行營業(yè)廳員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析

3、 銀行客戶經(jīng)理、客戶專員員工培訓(xùn)輔導(dǎo)正反案例


示范指導(dǎo)及模擬演練：（以下內(nèi)容可根據(jù)實際情況更換內(nèi)容）

（一）、訓(xùn)練員工溝通技巧：1、微笑訓(xùn)練、2、贊美訓(xùn)練、3、提問訓(xùn)練、4、關(guān)心訓(xùn)練、5、聆聽訓(xùn)練、6“三明治”技巧訓(xùn)練、7、聲音訓(xùn)練、8、信心訓(xùn)練

（二）、訓(xùn)練員工服務(wù)禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產(chǎn)品及服務(wù)呈現(xiàn)的肢體語言；6、營業(yè)廳內(nèi)行為禮儀

（三）、訓(xùn)練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧



第三章、團(tuán)隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論


三、產(chǎn)品營銷技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

案例分析及模擬演練：產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

以學(xué)員提出的難題進(jìn)行演練


（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹

案例分析及模擬演練：產(chǎn)品的推介技巧

以學(xué)員提出的難題進(jìn)行演練



四、顧客異議處理技巧

　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議

�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

�。ㄎ澹�、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

�。�六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、 交換法

2、 共贏法

3、 訴苦法

4、 小幅遞減法

5、 三明治法


錄像觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

移動處理顧客異議案例

金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例

花旗銀行營銷處理顧客異議案例

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法

案例分析及模擬演練：銀行行業(yè)締結(jié)案例分析及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



六、收款技巧

（一）、簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練

（二）、簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧；

案例分析及模擬演練：銀行行業(yè)收款案例分析及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



七、團(tuán)隊配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設(shè)成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰(zhàn)線策略

（八）、攻心為上策略

案例分析：學(xué)員所在行業(yè)營銷案例分析


八、示范指導(dǎo)及綜合模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、團(tuán)隊配合之售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售前服務(wù)作用

（二）、售前服務(wù)法則

（三）、售前服務(wù)內(nèi)容

（四）、售前服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項目售前宣傳技巧

（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動售前服務(wù)案例

海爾售前服務(wù)案例

麥當(dāng)勞售前服務(wù)案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務(wù)作用

（二）、售中、售后服務(wù)法則

（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

（四）、售中、售后服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項目售中售后宣傳技巧

（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動售中、售且服務(wù)案例

海爾售中、售后服務(wù)案例

麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例

花旗銀行服務(wù)案例

銀行行業(yè)的售中、售后服務(wù)正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析：移動處理顧客抱怨案例

快消行業(yè)處理顧客上訴案例

銀行行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的1
項指標(biāo)


二、由客戶滿意到客戶忠誠的團(tuán)隊服務(wù)策略

（一）、全員動員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

安利公司提高客戶忠誠度策略

花旗銀行提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



三、高效整合資源技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合


案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

中國聯(lián)通資源整合案例

花旗企業(yè)資源整合案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



四、快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧；

（一）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件

（二）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時機(jī)

（三）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧

（四）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)

（五）、團(tuán)隊配合向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的分工與配合技巧



五、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時機(jī)

（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)

（五）、團(tuán)隊配合向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的分工與配合技巧


短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

正反人壽保險讓顧客重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

銀行行業(yè)：顧客重復(fù)消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費正反案例

重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評

示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評


問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃



【主講老師----陳毓慧老師】：

 國家營銷師

 國家企業(yè)培訓(xùn)師

 服務(wù)營銷專家

 浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師

 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。

 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

 8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

 針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-1
天）


（二）、針對銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶經(jīng)理：高級商務(wù)禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺服務(wù)禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長管理藝術(shù)與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

香港高寶集團(tuán)、中國傳播力、中國移動、中國電信、意大利玖姿集團(tuán)、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財政廳、九美國際、銘萬集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團(tuán)、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠銘、中國建行、國防工業(yè)大學(xué)中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政儲蓄、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團(tuán)、魚峰酒業(yè)、

金味麥片、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行天河支行、 中國銀行東山支行、中國農(nóng)行卡頓連鎖機(jī)構(gòu)……

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