化壓力為動力——快速提升業(yè)績的情緒管理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2008-05-09 12:32:24

　　

學習對象

銀行：工作負擔過重，服務及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績效的行長、主管、客戶經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員等。

課程目標

1、抗疲勞、化壓力為動力； 2、創(chuàng)造一個輕松愉快的工作環(huán)境與工作氛圍； 3、給予自己一個和諧、健康、快樂的心境； 4、快速提升業(yè)績；

課程內(nèi)容

銀行行業(yè)

《化壓力為動力------快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》

-----銀行服務禮儀專家 陳毓慧老師主講





【課程對象】：

銀行：工作負擔過重，服務及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績效的行長、主管、客戶經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員等。


【課程目標】：

1、抗疲勞、化壓力為動力；

2、創(chuàng)造一個輕松愉快的工作環(huán)境與工作氛圍；

3、給予自己一個和諧、健康、快樂的心境；

4、快速提升業(yè)績；


【課程時間】：2天


【課程大綱】：

導言、關于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。


前言、為什么要化解壓力？

（一）、現(xiàn)代銀行的服務競爭壓力數(shù)據(jù)分析

（二）、頭腦風暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？

（三）、頭腦風暴：壓力對自己的傷害有多大？

（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？


第一章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現(xiàn)

（一）、服務壓力、

（二）、營銷不佳、

（三）、學歷貶值、

（四）、經(jīng)驗飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（八）、人際關系、

（九）、錢途渺�！�…


二、壓力的積極作用

（一）、動力作用

（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺

（四）、關注細節(jié)、把事做準確

（五）、增強自信

（六）、增強目標感


三、壓力的負面表現(xiàn)

（一）、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）

（二）、長期壓力的負面影響

短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析

銀行客戶經(jīng)理壓力分析

銀行柜臺營業(yè)人員壓力分析

銀行行長壓力分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、個人調(diào)整3
個技巧

• 1、生活態(tài)度的改變

• 2、保持良好及健康的生活

• 3、表達內(nèi)心感受

• 4、自嘲

• 5、幽默感

• 6、正面思想的妙用

• 7、參加激情的運動

• 8、建立夢想版

• 9、自我獎勵

• 1
、自我表揚信

• 11、面對鏡子微笑；

• 12、大聲地喊出來；

• 13、寫出自己的不快；

• 14、“我是最棒的！”

• 15、“用力的抓拳頭。”

• 16、大幅度地運動；

• 17、播放最happy、最動感的音樂；

• 18、痛快地醉一回；

• 19、大聲地哭出來；

• 2
、旅游；

• 21、找朋友傾訴；

• 22、到人多的地方去；

• 23、避免獨處；

• 24、改變現(xiàn)在的工作方式、工作環(huán)境；

• 25、蹦的；

• 26、美美地睡一覺；

• 27、心像法；

• 28、洗熱水澡法；

• 29、 NLP法；

• 3
、閱讀法……


二、團隊互助調(diào)整2
個技巧

• 1、笑容提醒法；

• 2、團隊激勵法；

• 3、團隊拓展運動；

• 4、團隊體育運動；

• 5、團隊休閑娛樂保健活動；

• 6、團隊晚會、知識競賽等活動；

• 7、團隊旅游活動；

• 8、個別人員談心；

• 9、團隊表彰法；

• 1
、團體發(fā)泄法；

• 11、真心告白法；

• 12、團隊培訓法

• 13、向員工及其親友道賀

• 14、職業(yè)生涯規(guī)劃

• 15、晉升或增加責任

• 16、員工歡樂夜

• 17、優(yōu)秀員工榜

• 18、公司股份（權）

• 19、加薪

• 2
、特殊成就感

• ……


短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

銀行柜臺營業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析

銀行行長的短期壓力調(diào)整案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、長期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓練

（五）、專注與執(zhí)著

（六）、感恩心態(tài)

（七）、平衡心態(tài)

（八）、個人英雄 VS 團隊精神

錄像觀看：海底總動員

錄像觀看：團結就是力量

模擬演練：團隊合作活動


（九）、知足常樂

（十）、老板心態(tài)



二、人生規(guī)劃

（一）、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事業(yè)

4、精神VS物質(zhì)

（二）、個人職場生涯規(guī)劃

（三）、個人魅力提升規(guī)劃

（四）、個人財富積累規(guī)劃

（五）、人脈積累規(guī)劃

（六）、知識積累規(guī)劃……



短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



三、目標管理

（一）、目標分解的原則；

（二）、四象限法；

（三）、分級管理法；

（四）、多叉樹法；

（五）、授權與監(jiān)督

短片觀看及案例分析：正反目標管理案例分析

示范指導、模擬練習：做自己的目標管理

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、時間管理

（一）、四象限法則；

（二）、ABCDE法則；

（三）、8
/2
原則；

（四）、統(tǒng)籌方法；

（五）、活用電腦；

（六）、授權與監(jiān)督；

短片觀看及案例分析：正反時間管理案例分析

示范指導、模擬練習：做自己的時間管理

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



五、平衡人際關系

（一）、溝通六件寶

（二）、人際關系平衡心理分析

（三）、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析：正反平衡人際關系案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、化解各方壓力

（一）、化解來自工作業(yè)績的壓力

（二）、化解來自公司KPI考核指標的壓力

（三）、化解來自工作強度的的壓力

（四）、化解來自上司的壓力

（五）、化解來自下屬的壓力

（六）、化解來自同事的壓力

（七）、化解來自客戶的壓力

（八）、化解來自朋友的壓力

（九）、化解來自家庭的壓力

（十）、化解來自學習的壓力


第四章、快樂服務營銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的1
項指標


二、服務作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中及售后服務作用

（二）、服務法則

（三）、服務內(nèi)容

（四）、服務方法

錄像片斷觀看及案例分析：麥當勞快樂服務案例

花旗銀行服務案例分析


三、快樂溝通技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓練

4、提問訓練

5、關心訓練

6、“三明治”

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

銀行營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析





（三）、深入對方情境

1、對方最關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎上

案例分析 ：溝通談判案例分析




四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧


案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

保險提高客戶忠誠度策略

花旗銀行提高客戶忠誠度案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



問與答

學習總結與行動計劃



【主講老師----陳毓慧老師】：

 國家營銷師

 國家企業(yè)培訓師

 服務營銷專家

 浙江大學、國防工業(yè)大學、廣東郵電客座講師

 中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

 8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

 針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗

 培訓課程數(shù)百場，培訓學員數(shù)萬人


【陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務禮儀》（2-1
天）


（二）、針對銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶經(jīng)理：高級商務禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺服務禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營業(yè)人員：服務溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長管理藝術與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：

香港高寶集團、中國傳播力、中國移動、中國電信、意大利玖姿集團、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財政廳、九美國際、銘萬集團、優(yōu)寶集團、利氏生物、香港李錦記集團、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團、廣東誠銘、中國建行、國防工業(yè)大學中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、廣東郵政儲蓄、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團、魚峰酒業(yè)、

金味麥片、廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行天河支行、 中國銀行東山支行、中國農(nóng)行卡頓連鎖機構……

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