主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報(bào)名2009-03-26 08:35:10

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

《主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》

課程內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理

《主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》課程大綱

-----銀行服務(wù)營銷專家•陳毓慧老師主講




【課程對象】：

銀行大堂經(jīng)理……


【課程時間】：2天


【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）



引言

1、 案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。



第一章、 銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？

(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；

二、影響服務(wù)效果的三大因素

三、顧客滿意度的三個層次




第二章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約
.5小時）

一、 大堂經(jīng)理的定位


二、 大堂經(jīng)理的價(jià)值


三、 大堂經(jīng)理的使命


四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)


五、 大堂經(jīng)理日常工作程序

(一)、 營業(yè)前、

(二)、 營業(yè)中、

(三)、 營業(yè)后


六、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）


七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）

(一)、 客戶動線

(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合

(三)、 大堂巡視路線


第三章、 如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）


一、 貴賓識別引導(dǎo)流程

二、 潛在貴賓客戶識別線索

三、 識別核心素質(zhì)要求

（一） 、積極的心態(tài)

（二） 、高度的機(jī)會嗅覺

（三） 、優(yōu)秀的溝通技巧

四、 客戶分流引導(dǎo)流程

五、 客戶分流引導(dǎo)原則

六、 客戶分流引導(dǎo)技巧

七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)


第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）


※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務(wù)?

(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任

(二)、 客戶服務(wù)的價(jià)值


二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

(一)、 聽

(二)、 看

(三)、 問

(四)、 斷

(五)、 定


三、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?

(一)、 客戶類型不同

(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧


※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?


四、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個性服務(wù)原則

(三)、 一般原則


五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

(一)、 客戶滿意否由何決定?

(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

(三)、 提高客戶滿意度的技巧


六、顧客滿意VS 顧客忠誠


七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；


八、關(guān)注接待客戶

(一)、 客戶進(jìn)門時關(guān)注

(二)、 客戶等候時關(guān)注

(三)、 客戶離開時關(guān)注


九、大堂服務(wù)接待禮儀

(一)、 職業(yè)著裝

(二)、 儀容儀表

(三)、 站坐立行蹲

(四)、 自我介紹

(五)、 名片交接

(六)、 指引手勢



第五章、 銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶的主動服務(wù)營銷

（一）、 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

（二）、 理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？


二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

(二) 銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

（二）、利用四個實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運(yùn)用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：柜面網(wǎng)銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第六章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、顧客抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)�大原�?br />
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、顧客抱怨投訴類型分析

（五）顧客抱怨投訴的心理分析

（六）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：銀行2
種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評



二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式


四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；


十、顧客抱怨及投訴處理的九對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧



十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時間太長的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾顧客抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；

8、 特殊身份顧客抱怨投訴案例；

9、 顧客訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評




課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言




【主講老師---陳毓慧老師】：

 國家營銷師

 國家企業(yè)培訓(xùn)師

 銀行服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家

 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。

 1
年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)

 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人


【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大客戶關(guān)系營銷策略》（2-4天）

8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、 《銀行高級商務(wù)禮儀》（2-4天）

1
、 《銀行：化壓力為動力-----金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）


謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、

深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國交通銀行、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行……


（二）、通信行業(yè)：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠(yuǎn)移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動……


（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電

汕頭供電、 茂名供電、 ……


（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)

上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國鋁材集團(tuán)、

松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、

天駒集團(tuán)、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、

優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團(tuán)、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 中國常林集團(tuán)、

阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、 ……

師資力量

備注信息