網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2009-03-26 08:37:32

　　

學習對象

課程目標

《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》

課程內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理：

《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》

——銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講




【課程對象】：

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理


【課程時間】：2天


【課程大綱】：


（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）


頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷、服務的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。


前言、理解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

二、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義

三、 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型六大特點

四、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網(wǎng)點



第一章、客戶經(jīng)理制（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 何謂客戶經(jīng)理制

二、 客戶經(jīng)理制的重要意義

三、 客戶經(jīng)理制形同虛設的三大原因

四、 理順客戶經(jīng)理責權利關系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

1、 建議在政策允許的范圍內(nèi)，授予客戶經(jīng)理一定的貸款審批權限。

2、 將客戶經(jīng)理的收入和審批權限與業(yè)績掛鉤。

3、 提供持續(xù)的培訓機會。

4、 風險處、個貸中心等管理部門應參與貸款營銷和管理


短片觀看/案例分析：

工行：客戶經(jīng)理制的使用案例

匯豐行：客戶經(jīng)理制的使用案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的業(yè)務流程（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 以客戶為導向，構造增值型業(yè)務流程

二、 以金融創(chuàng)新為中心，創(chuàng)建多樣化業(yè)務流程

三、提供銀行與客戶之間的單點接觸


短片觀看/案例分析：

山西工行：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的業(yè)務流程案例

招行：新業(yè)務流程案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第三章、服務超越需求---提升客戶的滿意程度（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、如何快速判斷客戶服務需求?

(一) 聽

(二) 看

(三) 問

(四) 斷

(五) 定


二、如何實施針對性的客戶服務?

(一) 客戶類型不同

(二) 客戶服務的關鍵也不同

(三) 針對性客戶服務技巧


三、客戶服務的基本原則與要求

(一) 共性服務原則

(二) 個性服務原則

(三) 一般原則


四、如何提高客戶服務的滿意度？

(一) 客戶滿意否由何決定?

(二) 提高客戶滿意度的關鍵

(三) 提高客戶滿意度的技巧


五、優(yōu)質(zhì)客戶服務的訓練

(一) 傳統(tǒng)服務VS滿意服務

(二) 傳統(tǒng)窗口 VS 現(xiàn)代營銷形象窗口

(三) 影響銀行服務效果的三大因素

(四) 影響銀行服務效果的四大層面

(五) 滿意服務模式與細節(jié)

(六) 超越客戶滿意的三種方法

(七) 營銷窗口的滿意服務

(八) 客戶關懷體系的搭建


短片觀看/案例分析：

工行：客戶服務案例

招行：客戶服務案例

X銀行：客戶為何流失

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第四章、銀行客戶投訴的處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)�大原�?br />
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機


*頭腦風暴：銀行2
種常見客戶抱怨投訴心理分析


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認同立即執(zhí)行

(六) 跟進實施


六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一） 妙訴苦法

（二） 示理解法

（三） 妙請教法

（四） 一戰(zhàn)線法


八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一） 代方案

（二） 妙示弱

（三） 妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一） 速掌握對方核心需求技巧

（二） 速呈現(xiàn)解決方案

（三） 速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；


十、客戶抱怨及投訴處理的九對策

（一） 事寧人策略

（二） 妙借力策略

（三） 白臉配合策略

（四） 級權利策略

（五） 車保帥策略

（六） 逼利誘策略

（七） 村包圍城市策略

（八） 心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略


十四、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧


十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析

1、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

2、 關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

3、 關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

4、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

5、 惡意投訴處理案例；

6、 補償型客戶抱怨投訴案例；

7、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

8、 客戶訴訟的庭外和解案例；



就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評




第五章、客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 關系營銷策略

二、 高層營銷策略

三、 資源整合策略

四、 海量營銷策略

五、 體驗營銷策略

六、 技術壁壘策略

七、 網(wǎng)絡利用策略

八、 團隊配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動出擊策略

十一、 創(chuàng)新營銷策略

十二、 策劃營銷策略


短片觀看/案例分析：

金融危機下的工行客戶營銷案例分析

金融危機下的建行客戶營銷案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 尋找正確的目標客戶

分組討論:銀行尋找正確的目標客戶的途徑有哪些?

(一) 目標市場分類

(二) 目標市場評估：SWOT分析

(三) 尋找銀行利基市場---MAN法則

(四) 搜尋客戶源使用方法及注意事項

1、直接陌生接觸法

2、拓展熟識人群法

3、同緣人群拓展法

4、連鎖介紹法

5、事件、緣由開門法


二、了解你的客戶

(一) 解析銀行客戶心理需求

(二) 客戶分類篩選系統(tǒng)

(三) 掌握客戶和產(chǎn)品信息

(四) 銀行營銷案例分享


三、 實施客戶拜訪

(一) 拜訪前準備階段

1、明確拓展目標

2、制定拜訪計劃

3、成功預約的方法


(二) 正式拜訪客戶

1、銷售拜訪時的態(tài)度

2、樹立專業(yè)營銷形象

3、銷售拜訪開場白四步曲

4、有效的開場白及注意事項

5、探尋客戶需求

1) 明確客戶問題

2) 詢問的重要性

3) 詢問方式與策略

4) 詢問的FOCUS模式

5) 聆聽的關鍵技巧

6) 聆聽客戶需求的LADDER模式


四、滿足客戶需求---銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)

（一）客戶的主動服務營銷

1、 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

2、 理財案例：顧問式理財方案

3、 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

4、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

5、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

1) 四種客戶類型判斷方法與技巧

2) 四種不同類型的理財客戶心理分析

3) 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

4) 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


（二）個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1、理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

2、卡的營銷賣點分析


（三）人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

2、用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

3、客戶成功對話的幾個關鍵技巧

1) 專業(yè)術語口語化

2) 有效互動

3) 遭到拒絕后的藝術處理

4) 過程中讓客戶有成就感

4、營銷過程控制及技巧運用

1) 營造良好的溝通氛圍

2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3) 準確有效的產(chǎn)品推介

4) 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5) 行動建議

6) 給予客戶合適的承諾

7) 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：


示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



五、促成交易

(一) 關注客戶情緒的變化

(二) 捕捉客戶購買信號

(三) 獲取銷售承諾的步驟

(四) 促成銷售的方式

(五) 處理客戶異議


六、售后服務及客戶關系維護

(一) 銷售拜訪后回顧

(二) 售后跟進及客戶關系維護


短片觀看/案例分析：

山東工行：大客戶策反案例

招行：大客戶爭奪案例

X銀行：大客戶為何流失

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評





課程結(jié)束：

互動：問與答

學員：學習總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言






【主講老師---陳毓慧老師】：

 國家營銷師

 國家企業(yè)培訓師

 銀行服務營銷專家、商務禮儀專家

 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者

 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師

 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗

 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人


【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術》（2-4天）

6、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大客戶關系營銷策略》（2-4天）

8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、 《銀行高級商務禮儀》（2-4天）

1
、 《銀行：化壓力為動力-----金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）


謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、

深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行……


（二）、通信行業(yè)：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動……


（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電

汕頭供電、 茂名供電、 ……


（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、

優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 中國常林集團、

阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、 ……

師資力量

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