餐飲企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-03 07:00:43

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

餐飲業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、中高層管理者、各部門(mén)經(jīng)理、品牌管理人員、大堂經(jīng)理、客服人員等

課程目標(biāo)

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 2、學(xué)會(huì)具體的危機(jī)處理方法 3、提高與媒體打交道的能力 4、懂得如何召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì) 5、提高危機(jī)文稿寫(xiě)作能力

課程內(nèi)容

《 餐 飲 企 業(yè) 危 機(jī) 管 理 與 對(duì) 策 》

課 程 大 綱


一、課時(shí)安排：

12小時(shí)

二、課程類(lèi)別：

戰(zhàn)略管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 領(lǐng)導(dǎo)和管理技能


三、培訓(xùn)受眾：

餐飲業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、中高層管理者、各部門(mén)經(jīng)理、品牌管理人員、大堂經(jīng)理、客服人員等


四、課程收益：

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)

2、學(xué)會(huì)具體的危機(jī)處理方法

3、提高與媒體打交道的能力

4、懂得如何召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

5、提高危機(jī)文稿寫(xiě)作能力


五、課程內(nèi)容：

引子案例：

1、知名飲料企業(yè)倒下的全過(guò)程

2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過(guò)程分析

開(kāi)場(chǎng)白：

1、什么是危機(jī)公關(guān)

2、危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)

3、危機(jī)的危害

4、危機(jī)的特點(diǎn)分析

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

6、餐飲企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機(jī)


受眾接受信息的途徑：

1、公關(guān)的定義

2、信息溝通的要素

3、信息大爆炸給我們的思考

4、消費(fèi)者的心態(tài)分析


媒體的特性：

1、媒體分類(lèi)版圖

2、媒體的尷尬

3、危機(jī)的類(lèi)型

4、餐飲企業(yè)常遇的幾種危機(jī)


危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律：

1、危機(jī)產(chǎn)生規(guī)則

2、公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)

3、處理危機(jī)總體原則

4、危機(jī)公關(guān)處理的途徑


有效的危機(jī)公關(guān)解決方案：

1、新聞發(fā)言人制度

2、新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

3、新聞發(fā)言人口徑原則


危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：

1、如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序

2、由誰(shuí)建立、改進(jìn)與維護(hù)

3、預(yù)警系統(tǒng)的核心關(guān)鍵


如何識(shí)別危機(jī)：

1、幾種危機(jī)信號(hào)

2、制作危機(jī)發(fā)生概率及損害分析表

3、市場(chǎng)一線(xiàn)人員常遇到的危機(jī)先兆

4、危機(jī)信息的獲取傳遞

5、危機(jī)信息匯報(bào)的原則與程序


危機(jī)處理七步走：

1、危機(jī)處理的流程與方式

2、發(fā)生危機(jī)后的溝通原則

3、與媒體溝通的要點(diǎn)


與記者溝通的原則把握：

1、記者溝通法則一

2、記者溝通法則二

3、記者溝通法則三

4、記者溝通法則四

5、記者溝通法則五


危機(jī)后為何要修復(fù)形象：

1、危機(jī)后如何修復(fù)形象

2、餐飲企業(yè)修復(fù)形象的具體策略與方法


餐飲企業(yè)客戶(hù)抱怨的三大原因：

1、員工應(yīng)對(duì)顧客抱怨的服務(wù)規(guī)則

2、部門(mén)負(fù)責(zé)人服務(wù)執(zhí)行規(guī)則

3、顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)則

4、顧客抱怨致歉信格式

5、問(wèn)候顧客信格式

6、邀請(qǐng)顧客信格式

7、顧客抱怨處理方法

8、處理顧客抱怨作業(yè)流程

9、顧客抱怨記錄表

1
、顧客抱怨處理原則

11、處理顧客抱怨的十句禁句

12、處理顧客抱怨的十個(gè)注意點(diǎn)

師資力量

備注信息

1、 課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)或縮短。 2、 培訓(xùn)前對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對(duì)性。