通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-03 07:07:11

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員…

課程目標(biāo)

1.課程將從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練； 2.幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象； 3.學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。 4.掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。

課程內(nèi)容

《 通 信 業(yè) 營(yíng) 業(yè) 廳 服 務(wù) 禮 儀 與 服 務(wù) 技 巧 》


課 程 大 綱


一、學(xué)員對(duì)象：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員…


二、課程目的：

1.課程將從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練；

2.幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；

3.學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不同性格的客戶采用不同的溝通方法。

4.掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。


三、課程內(nèi)容：


【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？

案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服

案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員

影響服務(wù)效果的因素分析

導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性


營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容1
細(xì)節(jié)


營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練

（八）、開(kāi)關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀


二、柜臺(tái)服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送


三、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)

（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通


四、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、客戶咨詢禮儀

（二）、給客戶派單禮儀

（三）、客戶引導(dǎo)禮儀


短片觀看、案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)


（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法


（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)


短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心


二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”


四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)


五、高效引導(dǎo)技巧

1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查


九、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)

這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?

你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能發(fā)生這種事

你要去問(wèn)別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚

好像是......(可能是……)

我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去

公司的規(guī)定就是這樣的

呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)

你看不懂嗎？

這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)

不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門了。

我們的電腦壞了

還沒(méi)上班呢，出去等著

墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？

不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

要辦理，快點(diǎn)

剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧

怎么剛開(kāi)通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。

急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？

這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。

線路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。

有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去

別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。



第五章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶三種心理

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（五）、超越客戶滿意的三大策略


二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小


三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


四、1
種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

完全沒(méi)反應(yīng)

粗魯無(wú)禮

逃避個(gè)人責(zé)任

非語(yǔ)言排斥

質(zhì)問(wèn)客戶

語(yǔ)言地雷

忽視客戶的情感需求


五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心


六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧


八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則


九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧


短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；

6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；


十二、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略


十三、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。


十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧


十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：

重點(diǎn)知識(shí)回顧

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影



四、講師介紹：

譚小芳老師

——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。交廣傳媒營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)總經(jīng)理、知名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、禮儀培訓(xùn)講師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家營(yíng)銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員。


主講課程：營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)系列課程、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、執(zhí)行力培訓(xùn)、績(jī)效管理培訓(xùn)、目標(biāo)管理、時(shí)間管理、授權(quán)管理、員工激勵(lì)、中層經(jīng)理培訓(xùn)、時(shí)間管理培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、品牌戰(zhàn)略培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)、品牌策劃、高效執(zhí)行力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、企業(yè)文化等精品課程。


培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。


培訓(xùn)專家觀點(diǎn)：

定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：

每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。

顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：

培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。

復(fù)合式而非單一化：

在講授培訓(xùn)課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、客戶服務(wù)與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對(duì)客戶需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。


譚小芳老師關(guān)于通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)課程：

《營(yíng)業(yè)主管綜合技能提升》、《營(yíng)業(yè)廳顧客感知度提升》、《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升》、《營(yíng)業(yè)廳主任執(zhí)行力提升》、《營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)化管理提升》、《客戶滿意——經(jīng)營(yíng)客戶的心》、《營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)主動(dòng)和營(yíng)銷》、《合作營(yíng)業(yè)廳骨干綜合技能提升訓(xùn)練》、《客戶不合理要求前臺(tái)處理技巧》、《樂(lè)在服務(wù)：五星服務(wù)心態(tài)》、《金牌營(yíng)業(yè)員工作寶典》、《營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)提升》、《營(yíng)業(yè)廳員工崗位特訓(xùn)》、《通信營(yíng)業(yè)廳禮儀》、《引導(dǎo)員崗位提升特訓(xùn)》、《繳費(fèi)臺(tái)席崗位提升特訓(xùn)》、《業(yè)務(wù)受理臺(tái)席崗位提升特訓(xùn)》、《咨詢臺(tái)席崗位提升特訓(xùn)》、《綜合服務(wù)臺(tái)席崗位提升特訓(xùn)》……

歡迎來(lái)電預(yù)定！

主要著名客戶(摘錄)

服裝業(yè)：

鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登……

電動(dòng)車：

小靈童、快虎、中國(guó)電動(dòng)車網(wǎng)、新日、愛(ài)瑪、綠源、捷安特、雅迪

家具賣場(chǎng):

紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國(guó)際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居

醫(yī)療行業(yè)：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通

IT 行業(yè)：

三星電器、北大方正、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦...

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)、海信集團(tuán)、德力西集團(tuán)、宇通客車、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)...

證券行業(yè)：

齊魯證券、民生證券、黃河證券、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行...

旅游行業(yè)：

河南旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達(dá)酒店...

建筑地產(chǎn)行業(yè)：

海外工程公司、中建七局、河南建業(yè)...

其他行業(yè)：

橫店集團(tuán)、新華書店、瀘州老窖...

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