旅游企業(yè)文化管理與員工服務(wù)精神

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-03 07:13:33

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

塑造企業(yè)文化，提升服務(wù)精神

課程內(nèi)容

《 旅 游 企 業(yè) 文 化 管 理 與 員 工 服 務(wù) 精 神 》




一、培訓(xùn)背景：

譚小芳老師在訪談和培訓(xùn)過(guò)程中看到，現(xiàn)在很多旅游企業(yè)的文化建設(shè)，不是落地，而是落在了墻上，到處是口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和宣傳招貼等，貼上去了，講一通，有的還要搞些活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大影響，沒(méi)有考核，沒(méi)有評(píng)估，表面上看起來(lái)轟轟烈烈，但實(shí)際上，不過(guò)是徒費(fèi)唇舌，沒(méi)有任何效果。

什么是企業(yè)文化？有人說(shuō)是老板最經(jīng)常說(shuō)的話！也對(duì)也不對(duì)。旅游企業(yè)家的態(tài)度和行為通過(guò)各層管理者不斷向下傳遞，形成了公司整體的思維方式和行為方式，最終匯成了企業(yè)文化。


我們認(rèn)為：

服務(wù)文化是唯一不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——讓平常的人把平常的事做得不同尋常的漂亮！


培訓(xùn)特色：

實(shí)用至上，破解企業(yè)經(jīng)營(yíng)瓶頸！

實(shí)戰(zhàn)考察，學(xué)習(xí)成功景區(qū)典范！

融匯中外，拓寬國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)視野！


二、培訓(xùn)前言：

譚小芳老師在此提出旅游企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)遵循的五項(xiàng)原則：

1、目的性

這里的目的性包括兩個(gè)方面。一是企業(yè)文化自身的定位；二是企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和方向。

2、開(kāi)放性

旅游企業(yè)文化的建設(shè)必須要服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于客戶(hù)，那么企業(yè)就必須與外界接觸，那么企業(yè)文化建設(shè)就需要具有開(kāi)放性。

3、創(chuàng)新性

旅游市場(chǎng)是不斷進(jìn)步的，企業(yè)也在不斷發(fā)展，那么企業(yè)文化要想更好地服務(wù)于企業(yè)就必須不斷發(fā)展創(chuàng)新。

4、參與性

參與性或者說(shuō)是人性化，企業(yè)文化建設(shè)的主體是“人”，企業(yè)文化的參與者也是“人”，企業(yè)文化的建設(shè)始終圍繞著“人”來(lái)展開(kāi)，那么企業(yè)文化的建設(shè)就必須人性化！

5、獨(dú)特性

不同的行業(yè)擁有截然不同的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)結(jié)合旅游行業(yè)的特征及自身的特點(diǎn)建立特色的企業(yè)文化。


三、課程安排：


上午：旅游企業(yè)文化建設(shè)與完善

課程收益：了解企業(yè)文化概念，掌握建立優(yōu)秀企業(yè)文化的方法。

第一講：什么是企業(yè)文化

1、什么是企業(yè)文化

2、旅游企業(yè)為什么需要文化

3、企業(yè)文化的具體內(nèi)容

4、企業(yè)文化的類(lèi)型

第二講：如何建立企業(yè)的價(jià)值觀

1、什么是企業(yè)的價(jià)值觀

2、價(jià)值觀，旅游企業(yè)文化的基石

3、樹(shù)立價(jià)值觀的重要性

4、優(yōu)秀價(jià)值觀的共性

第三講：如何建立企業(yè)組織行為文化

1、團(tuán)隊(duì)精神與學(xué)習(xí)型組織

2、成功企業(yè)家應(yīng)具備的精神元素

3、發(fā)揮企業(yè)英雄人物的作用

4、成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的7個(gè)步驟

第四講：如何建立管理與營(yíng)銷(xiāo)文化

1、人本管理的三個(gè)核心出發(fā)點(diǎn)

2、人本管理的五層次

3、建立游客滿意的營(yíng)銷(xiāo)文化

4、形象化營(yíng)銷(xiāo)模式

第五講：旅游企業(yè)形象戰(zhàn)略CIS

1、旅游企業(yè)形象策劃的原則

2、什么是CI與CIS

3、旅游企業(yè)的理念（MI）、行為（BI）、視角（VI）識(shí)別系統(tǒng)

4、旅游企業(yè)公關(guān)關(guān)系


下午：景區(qū)員工：服務(wù)提升與心態(tài)管理

第一部分：服務(wù)提升的技巧和管理

第一講 將顧客服務(wù)視為旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 前言

2. 有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念與4R策略

第二講：服務(wù)缺陷分析

1、劣質(zhì)服務(wù)

2、服務(wù)速度慢

3、排隊(duì)等待

4、服務(wù)態(tài)度粗魯無(wú)禮

5、預(yù)定處理

6、催促顧客

……

第三講：服務(wù)理念

1、規(guī)范服務(wù)

2、個(gè)性服務(wù)

3、情感服務(wù)

4、延伸服務(wù)

5、顧客服務(wù)的等級(jí)

6、顧客要什么

7、顧客是怎么失去的

8、為什么要有服務(wù)意識(shí)

……

第四講：管理理念

1、點(diǎn)子

2、思維定勢(shì)

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

4、成本控制

5、眼中有活到我為止

6、人才

7、狼

8、指鹿為馬

9、服從意識(shí)

1
、服務(wù)意識(shí)

……

第五講：服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)體現(xiàn)“可靠度”

2、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”

3、員工體現(xiàn)靈敏度

4、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”

5、無(wú)形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”

第六講：人際關(guān)系

1、怎樣與顧客相處

2、怎樣與上司相處

3、怎樣與同事相處

4、怎樣與自己相處

第七講：管理者的責(zé)任

1、對(duì)游客負(fù)責(zé)

2、對(duì)上司負(fù)責(zé)

3、對(duì)下屬負(fù)責(zé)

第八講：做人的涵養(yǎng)

1、心存感謝之心

2、要有氣度

3、要給下屬有培養(yǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、要贊美別人

5、了解下屬

第九講：做事的態(tài)度

1、少說(shuō)多做

2、主動(dòng)做

3、用心做

4、責(zé)任感

5、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

6、理事能手

……

第十講：溝通協(xié)調(diào)

1、溝通的定義

2、溝通的四大秘訣

3、勾通的作用

4、溝通的步驟

第十一講：旅游企業(yè)高管容易犯的錯(cuò)誤

1、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任

2、未能啟發(fā)工作人員

3、只重結(jié)果，忽視思想

4、在公司內(nèi)部形成對(duì)立

5、一視同仁的管理方式

6、忘了公司的命脈：利潤(rùn)

7、只見(jiàn)問(wèn)題，不看目標(biāo)

8、不當(dāng)老板，只做哥們

……

第十二講：對(duì)于旅游企業(yè)而言我們應(yīng)該做到4個(gè)零

1、零浪費(fèi)

2、零耽誤

3、零事故

4、零抱怨

第十三講：對(duì)于旅游企業(yè)而言我們應(yīng)該避免5個(gè)零

1、有安排＋不落實(shí)＝零

2、有制度＋不執(zhí)行＝零

3、有職位＋不做事＝零

4、1

-1=


5、99+1=



第二部分：懷著感恩的心工作、讓我們敬業(yè)愛(ài)崗

1、告訴你的老板，你是多么熱愛(ài)自己的工作

2、多么感謝從工作中獲得的機(jī)會(huì)

3、我們應(yīng)該為他人，也為自己，多一些感恩，多一些善意，多一些微笑

4、用感恩的心態(tài)去對(duì)待工作

5、在意你的工作、在意你的老板、同事等

6、你不要忘了感謝你周?chē)�的人，包括你的上司和同事。感謝給你提供機(jī)會(huì)的公司，因?yàn)樗麄兞私饽�、支持你�?br />
7、去理解你的老板

8、理解上司對(duì)你的批評(píng)

9、感恩你的老板

1
、感恩自己的顧客

11、感謝所有幫助和批評(píng)過(guò)你的人

12、感恩會(huì)使自己快樂(lè)

譚老師帶領(lǐng)全體員工以歌曲《感恩的心》結(jié)束一天的心路歷程。


譚小芳介紹：



中國(guó)首家專(zhuān)業(yè)旅游策劃?rùn)C(jī)構(gòu)！國(guó)內(nèi)旅游策劃咨詢(xún)行業(yè)第一品牌！1
年旅游策劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)！2
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家旅游企業(yè)的共同選擇！交廣機(jī)構(gòu)——廣交朋友！首家“食、住、行、游、購(gòu)、娛”全策劃公司！

領(lǐng)軍人物：譚小芳——中國(guó)第一美女策劃人！全亞洲最好的旅游實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家！著有《策動(dòng)旅游》等。


譚小芳

——交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，中國(guó)旅游策劃咨詢(xún)第一品牌！旅游行業(yè)食、住、行、游、購(gòu)、娛全策劃！中國(guó)第一美女策劃人！全亞洲最好的旅游實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家！

——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家旅游、營(yíng)銷(xiāo)雜志專(zhuān)欄作者、路透Insight專(zhuān)家團(tuán)成員。


授課風(fēng)格：

譚小芳老師始終站在旅游企業(yè)管理顧問(wèn)和培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。

她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。譚老師認(rèn)為，一門(mén)好的培訓(xùn)課程應(yīng)該具備以下的條件：


定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：

每個(gè)旅游企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。

顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：

旅游企業(yè)培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。

復(fù)合式而非單一化：

在講授某一門(mén)課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶(hù)服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與客戶(hù)滿意、員工職業(yè)生涯與對(duì)客戶(hù)需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使旅游企業(yè)的學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。

主要客戶(hù)(不分先后順序)

山東蓬達(dá)集團(tuán)

攜程旅游網(wǎng)

同程旅游網(wǎng)

河南旅游網(wǎng)

旅游新聞網(wǎng)

航空旅游網(wǎng)

宇通客車(chē)

黃山風(fēng)景區(qū)

云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)

龍虎山景區(qū)

回龍景區(qū)

白云山景區(qū)

靈山景區(qū)

橫店影視城

萬(wàn)仙山景區(qū)

八里溝景區(qū)

山東黃海九寨溝

旅行社略

……

師資力量

備注信息