高級月嫂禮儀培訓和職業(yè)道德

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2009-08-03 07:23:41

　　

學習對象

課程目標

為了有效地開展月子護理服務工作，通過培訓或輔導使學員了解家政服務的基本常識和規(guī)范管理要求，提升對產婦及嬰幼兒日常護理、服務質量，成為同行業(yè)中領先的、高質量的月嫂服務人員。

課程內容

《高級月嫂禮儀培訓和職業(yè)道德》


課程大綱



一、培訓背景：

目前正處于世界金融危機，我國當前的就業(yè)形式比較嚴峻，而女性就業(yè)困難更加突出。月嫂是近年來出現的一種高級家政服務員，工作性質是專門護理“坐月子”時期的嬰兒和母親，隨著社會經濟的快速發(fā)展和生活水平的不斷提高，人們對養(yǎng)育嬰兒方面越來越講究科學方法，因此，社會對專職月嫂的需求量也越來越大，要求也會越來越高。

但目前市場上從業(yè)人員普遍沒有經過培訓，無法適應高端家庭的需求，對有一定基礎和素養(yǎng)的家政從業(yè)人員進行系統的培訓已迫在眉睫。


二、培訓目的：

為了有效地開展月子護理服務工作，通過培訓或輔導使學員了解家政服務的基本常識和規(guī)范管理要求，提升對產婦及嬰幼兒日常護理、服務質量，成為同行業(yè)中領先的、高質量的月嫂服務人員。


三、課時要求:

2天（12小時）；在兩天培訓期內，客戶可酌情增加課時，不加收費用。



四、課程內容：

1、家庭禮儀禮節(jié)

2、職業(yè)道德與心態(tài)教育

3、安全服務意識、法律法規(guī)


五、培訓受眾：

（一）月子護理

1、月嫂崗前基本禮儀

1、 安全服務意識、法律法規(guī)

2、 家庭禮儀禮節(jié)

（二）育嬰師

1、 職業(yè)道德與心態(tài)教育

2、安全服務意識、法律法規(guī)

3、家庭禮儀禮節(jié)

4、早期教育知識

（三）家教管家

1、職業(yè)道德與心態(tài)教育

2、安全服務意識、法律法規(guī)

3、家庭禮儀禮節(jié)

4、早期教育知識



六、課程大綱：

（一）月嫂上崗的基本禮儀

隨著工商業(yè)時代的來臨，小家庭遞增，衍生出家中人手的不足的窘境，尤其是面對家中添丁的大事時，生活秩序改變只好求助于專業(yè)人員協助的概念已漸成形，作為一位居家的從業(yè)人員不管是月嫂或保姆對于上崗的禮儀均需熟知且牢記在心。譚小芳老師就月嫂上崗時所應遵守的幾項基本禮儀規(guī)范提出建議：

1、養(yǎng)成進門先敲門的習慣

在進入他人的房間特別是主人臥室，一定要養(yǎng)成敲門的習慣，畢竟家是一個共同生活場所，生活中難免有不便之處，每個人都需要有秘密的空間，因此進門前先敲門可讓室內的人心理上有所準備，得到允許后才可進入，出來后也要記得輕輕將門帶上。

2、嚴守本身分際，做到只聽不說的境界

雇主與家人談論家務事時，千萬不可旁插嘴，打斷他人談話或加油添醋。而是做完份內之事后視情況回避，讓家人有私密的空間及足夠的時間來討論家務事，即使在旁有聽到其中的內容，也不可將聽到的事情轉述給其他人知道，這是十分重要的，一定要特別注意。

3、放棄自我的主觀思想

配合家中成員的生活習慣，盡量配合雇主家中所有人員的生活習慣，不要一味很主觀的加入自己的習慣或強調過往的經驗，須知你是來家中“協助”生活秩序步上軌道，而不是來“主導”生活秩序的人。

4、衣著避免暴露或過于簡單清涼

在家中的公共區(qū)域，如客廳、餐廳內不可穿著睡衣，或過于性感暴露的衣服活動，須知睡衣是只限于寢室內或上床前才穿著的衣服，尤其家中只有男主人或兒童單獨在家時更應避免。

5、禁止私下會客或留宿親友

保守雇主家的一切資料是職場最重要也是最基本的原則。

6、毀損物品應誠實告知雇主

未經允許不可任意翻動雇主家的任何物品及財務，使用家中電器設施或相關設備有不明白之處，先確定詢問清楚操作流程再行使用，若不慎毀壞也應誠實告知，爭取雇主諒解。

7、尊重雇主的宗教信仰

對宗教上所涉及的禁忌，如物品、食物、生活習慣，應全力配合并予以尊重，不可有批評或不屑的態(tài)度。

8、注意家中成員及自身的安全

除家中所有成員的人身安全一定要盡力維護外，工作上會涉及到的危險物品及工作內容也應盡力避免，以減少自身的危險性。

9、與公司保持良好且有意義的互動

要能清楚地知道哪些事情可透過公司的資源來獲得協助。例如申訴的管道、與雇主間問題的協調等。

總之，居家的從業(yè)人員必須能夠在短時間內與雇主家中成員建立良好的人際關系及做好所有日常生活習慣的配合實屬不易，因此所有的雇主也應將心比心，將居家上崗人員視為家中的一份子，如此家中的氣氛將會更加和諧，家庭生活也會更加圓滿。

（二）月嫂的水準代表了主人的社會地位

1. 月嫂的一言一行是全家素質的象征

2. 每個人都能成為高級家政,只要你愿意學—You can!

3. 月嫂,不是光做月子護理,而是讓主人放心,安心

4. 看一個月嫂的素質，看她在無人的時候干什么


（三）高級月嫂所必備的禮儀素質

1. 就這么簡單,自然——該說的說,該做的做,該問的問,該學的學

2. 講禮儀, 愛干凈,注重細節(jié)

3. 在對的場合做對的事情,穿對的衣服

4. 勤勞,好學,樂于助人

5. 快樂,健康,懂得欣賞和贊賞別人

6. 會站在別人的角度考慮,有一顆感謝之心

7. 注重言行舉止

8. 懂少許外語,懂得欣賞音樂,美術及一切美好的事物


（四）高級月嫂公共場所禮儀

1. 乘坐交通工具禮儀

◎ 坐電車時和在車站內的禮儀

◎ 乘坐出租車

◎ 乘坐火車,飛機的禮儀

2. 在洗手間的禮儀

3. 坐電車時和在車站內的禮儀

4. 在超市內的禮儀

5. 和近鄰之間來往的禮儀

6. 在影院、美術館、博物館的禮儀

7. 用餐禮儀

8. 步行的禮儀

9. 騎自行車的禮儀

1
.接聽手機的禮儀

11.訪問作客的禮儀

12.自助餐的禮儀


（五）高級月嫂技能培訓

1. 個人形象六要素

① 儀表

② 表情

③ 舉止動作

④ 服飾

⑤ 談吐態(tài)度

2. 基本的形體禮儀訓練

站姿、坐姿、步姿

正確站姿

◎ 頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并

3. 語言禮儀規(guī)范培訓

◎ 說話像吵架? 從老外看中國人說話想勸架說起.

◎ 笑著贊美對方

◎ 最大的忌諱----用手指人

羅馬城不是一日之間建立起來的，簡簡單單一個手勢，就可顯示出禮儀的深淺。這種禮儀不是做作的，而體現在一種對人由衷的尊重，體現在一種深刻的人文主義思想。

◎ 問候語

◎ 請托語

◎ 致謝語

◎ 征詢語

◎ 應答語

◎ 贊賞語

◎ 推托語

5. 電話禮儀規(guī)范

6. 藝術鑒賞能力培訓

◎ 博物館,美術館,書畫,陶瓷,古典音樂等

7. 手工藝品能力培訓

◎ 插花, 家庭保潔與花草護理,熟悉各國代表性的花木等

8. 家庭保潔

9. 營養(yǎng)學與烹飪

1
.家庭理財

11.居用品使用安全常識等

12.熟悉私人派隊流程,樹立好家庭形象


（六）月嫂服務技巧

1、月嫂的概念

2、執(zhí)業(yè)要求

3、月嫂的市場需求


（七）月嫂應具備的職業(yè)道德及基本法律知識

1、月嫂的職業(yè)道德

2、月嫂應掌握的基本法律知識和常識


（八）月嫂服務禮儀

1.月嫂整潔、最美的儀表裝飾

2.月嫂應掌握的T•P•O著裝原則

3.月嫂在崗服務時如何全面服務

4.月嫂工作交往原則與沖突處理


（九）月嫂的溝通技巧

1.月嫂的心理素質要求與溝通方式

2.月嫂在崗服務時的高效績溝通技巧

3.月嫂的電話禮儀規(guī)范

4.月嫂語言的表達技能規(guī)范及藝術



講師介紹：

譚小芳老師


——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經歷的實戰(zhàn)派禮儀講師。交廣傳媒營銷策劃機構總經理、知名企業(yè)內訓師、多家管理咨詢機構、大學特邀講師、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。


主講課程：各行業(yè)禮儀培訓、團隊執(zhí)行力培訓、績效管理培訓、目標管理、時間管理、授權管理、員工激勵、中層經理培訓、時間管理培訓、品牌戰(zhàn)略培訓、市場營銷實戰(zhàn)手冊、品牌策劃、高效執(zhí)行力培訓、領導力培訓、企業(yè)文化等精品課程。


培訓專家授課風格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)經營、管理、顧問、培訓業(yè)務的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。


培訓專家觀點：

定制化而非標準化：

每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據企業(yè)自身的實際情況定制課程內容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。

顧問式而非簡單化：

培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務解決方案。

復合式而非單一化：

在講授培訓課程的時候，應當讓聽眾聯想到實際應用的目的。例如，譚小芳把領導力與客戶服務、執(zhí)行力與企業(yè)目標、客戶服務與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當中，從而使學員在單位時間內產生了復合式學習的效果，使學員產生了強烈的工作驅動力。


主要著名客戶(摘錄)

服裝業(yè)：

鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登……

電動車：

小靈童、快虎、中國電動車網、新日、愛瑪、綠源、捷安特、雅迪

家具賣場:

紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、聯邦家居

醫(yī)療藥店：

藥房網、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、東方女子醫(yī)院...

通信行業(yè)：

中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通...

IT 行業(yè)：

三星電器、北大方正、浪潮集團、實達電腦...

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)、海信集團、德力西集團、宇通客車、九陽豆?jié){機...

證券行業(yè)：

齊魯證券、民生證券、黃河證券、建設銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行...

旅游行業(yè)：

河南旅游局、山東蓬達集團、攜程旅游網、中州快捷、大河錦江、蓬達酒店...

建筑地產行業(yè)：

海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè)...

家政早教業(yè)：

三鼎家政、愛君家政、軍友殺蟲、紅日家政、中國家政網、小哈佛集團、金寶貝、早教中國網...

其他行業(yè)：

橫店集團、新華書店、瀘州老窖...

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