連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)禮儀與客人投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時間：	我要報名2009-08-03 07:30:25

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

在本課程中，員工將會學(xué)習(xí)和掌握職場禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會職場禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

課程內(nèi)容

《連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)禮儀與客人投訴處理》



培訓(xùn)大綱


一、前言：

對餐飲行業(yè)來說，應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。

但我們應(yīng)該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。

理由何在？因為服務(wù)員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了—— [民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有1
億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

所以，譚小芳老師認(rèn)為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。


二、課程背景：

在餐飲業(yè)，每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。

禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中去。


三、培訓(xùn)目標(biāo)：

在本課程中，員工將會學(xué)習(xí)和掌握職場禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會職場禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。


四、培訓(xùn)時間：

建議兩天（6小時/天，可適當(dāng)延時）


五、課程安排：

第一部分：服務(wù)理念篇

第二部分：服務(wù)禮儀篇

第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)


六、課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個性化的

5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信


以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。


第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

第一節(jié)服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

1、儀容儀表的要求

2、服務(wù)員的著裝要求

第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài)

1、動作表情上的要求

2、工作中應(yīng)注意事項

3、手勢語言的表現(xiàn)

第三節(jié)服務(wù)中的基本禮儀

1、送客的禮儀

2、服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀

3、服務(wù)中其他禮儀

二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

第一節(jié)服務(wù)員的語言表達(dá)技巧

1、服務(wù)語言表達(dá)1
種技巧

2、餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

3、服務(wù)過程中的禮貌用語

第二節(jié)服務(wù)用語的要求及特征

1、使用禮貌服務(wù)用語的要求

2、禮貌服務(wù)用語的特征

3、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語

第三節(jié)餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀

1、服務(wù)員接聽電話的禮儀

2、服務(wù)員打電話的禮儀

3、接、打電話的要求

第四節(jié)實施禮儀遵循5原則

1、尊重客人習(xí)慣

2、不卑不亢

3、不與客人過于親密

4、不過分繁瑣，不過分殷勤

5、一視同仁，區(qū)別對待

三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

第一節(jié)微笑服務(wù)

1、微笑服務(wù)的意義

2、微笑服務(wù)的作用

3、微笑服務(wù)的培養(yǎng)

第二節(jié)態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

1、服務(wù)態(tài)度決定一切

2、積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

3、點燃服務(wù)的熱情

第三節(jié)如何保持快樂的心情

1、快樂源自精神

2、為擁有而快樂

3、學(xué)著找回一份好心情

4、自信是快樂的基礎(chǔ)

第四節(jié)如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

1、接受和關(guān)愛你自己

2、提升自信的自我訓(xùn)練技巧

3、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)

4、保持自我，活出本色

第五節(jié)培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識

1、在實踐中培養(yǎng)服務(wù)感知

2、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑


第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)


客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3、確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2、如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3、身體語言——靠近對方，而不是對立

4、關(guān)鍵話術(shù)——1
句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注


八、講師介紹：



譚小芳老師

——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實戰(zhàn)派講師。交廣傳媒營銷策劃機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、知名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員、中華講師網(wǎng)特邀禮儀講師。


主講課程：服務(wù)禮儀與投訴處理、公文寫作訓(xùn)練、團(tuán)隊執(zhí)行力培訓(xùn)、績效管理培訓(xùn)、目標(biāo)管理、時間管理、授權(quán)管理、員工激勵、中層經(jīng)理培訓(xùn)、時間管理培訓(xùn)、經(jīng)理人禮儀培訓(xùn)、品牌戰(zhàn)略培訓(xùn)、市場營銷實戰(zhàn)手冊、品牌策劃、高效執(zhí)行力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、企業(yè)文化等精品課程。


培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。


禮儀培訓(xùn)專家觀點：

定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：

每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實際情況定制課程內(nèi)容，才會有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。

顧問式而非簡單化：

禮儀培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學(xué)員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對于一名職業(yè)培訓(xùn)師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。

復(fù)合式而非單一化：

在講授培訓(xùn)課程的時候，應(yīng)當(dāng)讓聽眾聯(lián)想到實際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、客戶服務(wù)與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動力。


主要著名客戶(摘錄)

服裝業(yè)：

鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登……

電動車：

小靈童、快虎、中國電動車網(wǎng)、新日、愛瑪、綠源、捷安特、雅迪

家具賣場:

紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居

醫(yī)療行業(yè)：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房

通信行業(yè)：

中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通

IT 行業(yè)：

三星電器、北大方正、浪潮集團(tuán)、實達(dá)電腦...

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)、海信集團(tuán)、德力西集團(tuán)、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)...

證券行業(yè)：

齊魯證券、民生證券、黃河證券、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行...

旅游餐飲：

河南旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達(dá)酒店、小肥羊、草原興發(fā)、海底撈、道口燒雞...

建筑地產(chǎn)行業(yè)：

海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè)...

其他行業(yè)：

橫店集團(tuán)、新華書店、瀘州老窖...

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