汽車4S店銷售禮儀培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2009-08-03 07:43:34

　　

學習對象

客戶經(jīng)理、服務人員、售后服務人員、展廳解說、接待人員

課程目標

1、強化優(yōu)質服務意識，認識專業(yè)、規(guī)范服務的重要性； 2、提升中心對外服務的形象，統(tǒng)一服務內容，統(tǒng)一服務標準

課程內容

《汽車4S店銷售禮儀培訓》

培訓大綱


一、培訓背景：

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國大陸擁有汽車4S店超過5


家，如果算上所有展廳，中國應有汽車銷售店15


家，展廳銷售成為目前汽車銷售最重要的方式！

當顧客走過一個又一個展廳，您的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？當產(chǎn)品本身在質量、價格上的差異越來越小，您的企業(yè)，又靠什么在競爭中獲勝？您肯定會想到——企業(yè)的服務，企業(yè)的形象。

在這樣的大背景下，各個汽車銷售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務規(guī)范、提高顧客滿意率、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設的重要內容，以提升本核心競爭力和美譽度。所以，汽車銷售禮儀培訓，就成了提升汽車銷售企業(yè)核心競爭力的重要措施。

譚小芳老師隆重推出《汽車4S店銷售禮儀培訓》就是專門針對目前汽車展廳銷售人員設計的訓練課程。就是希望每一位銷售顧問通過展示優(yōu)秀的企業(yè)與個人禮儀形象，通過靈活運用“看、說、問、聽、答、動”的技術，讓你的業(yè)績更上一層樓！


二、培訓目的：

1、強化優(yōu)質服務意識，認識專業(yè)、規(guī)范服務的重要性；

2、提升中心對外服務的形象，統(tǒng)一服務內容，統(tǒng)一服務標準


三、培訓受眾：

客戶經(jīng)理、服務人員、售后服務人員、展廳解說、接待人員


四、特色內容：

銷售人員的語言表達能力、溝通技巧、處理突發(fā)問題能力


五、授課特色：

學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。


六、譚小芳老師”汽車銷售禮儀課堂”精彩掠影：

1、培訓前：

了解顧客群體。鑒于大部分的汽車都有明確定位的顧客群體，所以了解其顧客群體是體現(xiàn)禮儀培訓實用性的前提要求。比如消費頂極車的人士，是有較高社會地位的精英一族，他們并不太關心價格幾許，關心的你的服務能不能及時、到位，讓他們有尊嚴、有面子。而對于中低檔車來說，客戶除了會砍價外，還會要求有額外贈送禮品、服務之類。

還有些主要針對于女性群體的中低檔車，更是做好周到、細致、完善、耐心的解答、介紹、服務工作。

2、培訓中：

就其內容上來說，要根據(jù)汽車銷售人員的工作環(huán)節(jié)和場景特點安排針對性的內容。譚老師認為，這些培訓內容中，不僅要以簡短的時間，給銷售人員以案例、分析、討論，從服務意識上讓學員意識到銷售禮儀、規(guī)范和高效服務的必要性，更要有工作禮儀。工作禮儀中，既要有舉止儀態(tài)、工作語言，還要包括有效分析與觀察、溝通技巧、促成銷售、顧客異議處理、未謀面溝通禮儀等內容。

就其流程上來說，應包括從顧客來銷售店之前、之中、之后等全流程的銷售服務全過程。

3、培訓后：

對于實用、貼切工作實際的培訓內容，更要求培訓之后銷售人員在工作中的實施、企業(yè)的監(jiān)督。這樣，才能真正起到培訓效果。

再厲害的培訓機構或培訓師，傳授的也只是技巧、藝術及后期延續(xù)效果的一些措施、建議，至于落實到位并形成行之有效的日常工作內容，需要銷售人員及銷售企業(yè)的實施、監(jiān)督。


七、課程大綱：

第一部分：職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

1、對發(fā)型發(fā)式的要求

2、女士化妝與男士修面的要領

3、自我形象檢查表

二、著裝禮儀

1、著裝的基本原則和禁忌

2、鞋襪的搭配常識

3、首飾、配飾的使用規(guī)范

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿要領

a站姿訓練

b站姿禁忌

2、坐姿要領

a幾種常用的坐姿

b坐姿禁忌

3、行走要領

a走姿規(guī)范

b多人行走時的方位

c進出房門的規(guī)范

d行走禁忌

4、合理蹲姿

四、表情禮儀

1、微笑服務的魅力、微笑訓練

2、眼神的使用規(guī)范和禁忌


第二部分：服務用語的規(guī)范、溝通技巧的提升

一、服務人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)

口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅

二、銷售接待文明用語

1、日常文明用語

2、稱謂用語

3、接待用語

4、問答用語

5、道歉用語

三、服務忌語

四、客戶溝通技巧

1、商農(nóng)-威佛傳播理論模型

2、傾聽技巧

3、個人風格分析

4、響應風格與方式

5、四類人際風格的特征與溝通技巧

A、分析型人的特征和與其溝通技巧

B、支配型人的特征和與其溝通技巧

C、表達型人的特征和與其溝通技巧

D、和藹型人的特征和與其溝通技巧

E、如何根據(jù)客戶個性采取最佳溝通方式


第三部分：汽車銷售工作禮儀應用流程

一、接待中的禮儀

1、接待禮儀的要求

2、顧客進門

三聲

三到

3、和顧客的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

遞接物品、奉茶續(xù)水

4、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說什么”與“怎么說”

銷售人員的“七不問”

傾聽的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

5、接待中的舉止規(guī)范

常用手勢

a展示物品（資料）

b遞接物品（資料）

c指示方位

d如何做引導

握手、致意禮儀

上下樓梯、進出電梯、進出門

坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

積極的身體語言

幾種不好的身勢語言

6、電話禮儀

電話形象與兩個“三原則”

電話轉接和非常規(guī)電話應對

注意你的手機禮儀

二、送客禮儀

1、結束會談的時機

2、送客的方位

3、怎樣道別

三、異議處理的技巧

1、正確認識異議：顧客是最好的老師

2、產(chǎn)生異議的原因

3、處理顧客異議應遵循的原則

4、處理顧客異議的方法與步驟


第四部分：優(yōu)質服務禮儀

一、五步訓練法（綜合歸納）

1、看——領先顧客一步的技巧

2、聽——拉近與客戶的關系

3、笑——微笑服務的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣說

5、動——運用身體語言的技巧

二、提問、解答、總結


八、講師介紹：



譚小芳老師

——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實戰(zhàn)派講師。交廣傳媒營銷策劃機構總經(jīng)理、知名企業(yè)內訓師、多家管理咨詢機構、大學特邀講師、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。


主講課程：銷售服務禮儀培訓與客戶投訴處理、公文寫作訓練、團隊執(zhí)行力培訓、績效管理培訓、目標管理、時間管理、授權管理、員工激勵、中層經(jīng)理培訓、時間管理培訓、經(jīng)理人禮儀培訓、品牌戰(zhàn)略培訓、市場營銷實戰(zhàn)手冊、品牌策劃、高效執(zhí)行力培訓、領導力培訓、企業(yè)文化等精品課程。


培訓專家授課風格：

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓業(yè)務的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。


禮儀培訓專家觀點：

定制化而非標準化：

每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實際情況定制課程內容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。

顧問式而非簡單化：

禮儀培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務解決方案。

復合式而非單一化：

在講授培訓課程的時候，應當讓聽眾聯(lián)想到實際應用的目的。例如，譚小芳把領導力與客戶服務、執(zhí)行力與企業(yè)目標、客戶服務與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當中，從而使學員在單位時間內產(chǎn)生了復合式學習的效果，使學員產(chǎn)生了強烈的工作驅動力。


主要著名客戶(摘錄)

汽車行業(yè)：

別克、奔馳、奧迪、金龍、宇通、大眾等品牌4S店

服裝業(yè)：

鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥……

電動車：

小靈童、快虎、中國電動車網(wǎng)、新日、愛瑪、綠源、捷安特、雅迪

家具賣場:

紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居

醫(yī)療行業(yè)：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房

通信行業(yè)：

中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通

IT 行業(yè)：

三星電器、北大方正、浪潮集團、實達電腦...

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)、海信集團、德力西集團、宇通客車、九陽豆?jié){機...

證券行業(yè)：

齊魯證券、民生證券、黃河證券、建設銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行...

旅游餐飲：

河南旅游局、山東蓬達集團、攜程旅游網(wǎng)、蓬達酒店、小肥羊、海底撈建筑地產(chǎn)行業(yè)：

海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè)...

其他行業(yè)：

橫店集團、新華書店、瀘州老窖...

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