服務(wù)管理與服務(wù)營銷

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-09-18 17:28:55

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)服務(wù)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)總監(jiān)等相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

通過對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。

課程內(nèi)容

【邀請(qǐng)對(duì)象】

-企業(yè)中高級(jí)服務(wù)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)總監(jiān)等相關(guān)人員。


【授課方式】

-豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

-學(xué)員將進(jìn)行小 組討論、游戲,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。


【課程大綱】

第一天：服務(wù)管理

一、服務(wù)管理理念

你認(rèn)為什么是管理？

服務(wù)管理的任務(wù)

服務(wù)管理的對(duì)象

服務(wù)管理的重要性

服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法

客戶信息管理—-目標(biāo)分類管理

客戶關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析

服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理----部門溝通與協(xié)作

服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置

服務(wù)效益管理---如何有效開源節(jié)流

客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具

三、服務(wù)管理的分析工具

把握服務(wù)管理趨勢(shì)

利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀

善于運(yùn)用圖表進(jìn)行服務(wù)管理

讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的

四、服務(wù)管理的內(nèi)容

服務(wù)營銷計(jì)劃的設(shè)定

走動(dòng)式服務(wù)管理

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理

服務(wù)報(bào)表的管理

服務(wù)會(huì)議的管理

五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價(jià)值

第二天：服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概念

營銷觀念

什么是服務(wù)營銷?

服務(wù)營銷的特性

二、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)營銷環(huán)境分析

消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位與原則

服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

戰(zhàn)略定義

三、營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷計(jì)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟

確定企業(yè)任務(wù)

確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo)

設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)組合

制定新業(yè)務(wù)計(jì)劃

營銷目標(biāo)的制定要遵循SMART原則

如何確立服務(wù)營銷基準(zhǔn)指標(biāo)

成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個(gè)領(lǐng)域

 學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的營銷方案設(shè)計(jì)

四、服務(wù)營銷計(jì)劃實(shí)施

服務(wù)產(chǎn)品策略

服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)促銷策略

服務(wù)渠道策略

 服務(wù)營銷案例分析與學(xué)員練習(xí)

五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控

總結(jié)



【講師介紹】

宋金華先生 James .song

 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

 美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師

 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.

宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。

宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)9

余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

主講課程：

《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等

主要客戶：

奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

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