轉怒為喜——客戶抱怨投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	韋駿宇、陳毓慧、樊付軍等
審核時間：	我要報名2009-12-24 18:46:15

　　

學習對象

汽車服務公司售后服務經理、主管、服務顧問等

課程目標

【課程目標】： 一、學會理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等； 二、學會對客戶投訴心理進行分析：投訴產生的原因、產生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機； 三、理解1
種錯誤處理客戶抱怨的方式； 四、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 五、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟； 六、掌握客戶抱怨及投訴處理的十種對策； 七、掌握幾種難纏的處理技巧； 八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。

課程內容

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）


導言、關于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；


第一章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略

（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶抱怨產生的過程

（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償的心理

（四）、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足


短片觀看及案例分析：汽車服務公司客戶索賠心理分析

汽車服務公司客戶夸大故障的心理分析

汽車服務公司客戶對服務人員服務態(tài)度不滿心理分析



示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、1
種錯誤處理客戶抱怨的方式：

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現

完全沒反應

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質問顧客

語言地雷

忽視客戶的情感需求


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


六、高效提問引導策略

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經典高效引導技巧



七、三明治抱怨投訴處理策略

第1層-積極情感層面：認可、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望



八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、五個一點：耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點

（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間

（三）、八個一工程


案例分析及模擬演練（善意的抱怨投訴案例）

1、表現同理心的反饋技巧；

2、探查客戶根源想法的詢問技巧；

3、表現專業(yè)的自信表達技巧；

4、預防和化解分岐的話術技巧；

5、達成一致的協(xié)商技巧；


九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


十、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!


十一、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧



短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經典談判成功案例分析

汽車服務公司如何巧妙地化被動為主動典型服務案例分析

汽車服務公司巧妙建議客戶自檢設備

汽車服務公司與客戶結成統(tǒng)一戰(zhàn)線案例

汽車服務公司降低客戶期望值案例

汽車服務公司如何巧妙的延長客戶的等待時間

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；


十二、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（接觸技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、聆聽技巧、探詢技巧、呈現技巧、談判與達成技巧）

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


十三、顧客抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略


模擬演練

1、怠慢客戶

2、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

3、允諾客戶自己做不到的事情

4、急于為自己開脫


十四、理解危機管理

（一）、何謂危機

（二）、客戶抱怨投訴VS危機

（三）、危機管理的重要性



十五、危機管理的資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲


十六、危機管理處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析


（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十七、危機管理處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略


十八、危機管理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧



十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴



短片觀看及案例分析：汽車服務公司設備出現質量問題投訴處理案例

汽車服務公司客戶索賠、廠家拒賠的投訴處理案例

汽車服務公司：以專業(yè)的態(tài)度給予專業(yè)的建議案例



示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、4S店客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）


一、客戶滿意與用戶忠誠　

（一）、客戶滿意的重要性

（二）、贏得客戶滿意的方法和途徑

（三）、客戶滿意標準的重要性


二、維修接待員的作用與職責

（一）、接待方式

（二）、什么是服務流程　

（三）、優(yōu)秀的服務流程

（四）、維修預約階段的職責　

（五）、接待制單階段的職責

（六）、維修作業(yè)階段的職責

（七）、質量檢查階段的職責

（八）、交付結算階段的職責

（九）、跟蹤回訪階段的職責


三、預約環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

（一）、常見客戶預約投訴現狀與投訴心理分析


（二）、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務工作

1、電話預約的六步驟

2、電話預約的八大細節(jié)


（三）、常見客戶預約環(huán)節(jié)抱怨投訴處理技巧

1、客戶預約對期望時間不方便安排的抱怨投訴處理案例

2、客戶預約時故障問題溝通的抱怨投訴處理案例

3、“特殊客戶”預約服務案例



四、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧（一）、常見客戶接待投訴現狀與投訴心理分析


（二）、預約環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務工作

1、如何對待預約與非預約的客戶

2、給客戶的第一印象

3、如何贏得客戶的信任

4、處理緊急情況

5、維修委托單的重要性與處理程序

6、維修委托單的主要部分和基本信息的填寫

7、確認故障癥狀與有效的詢問技巧

8、如何規(guī)避不必要的麻煩


（三）、接待環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧


1、客戶接待不及時抱怨投訴處理案例

2、客戶對接待環(huán)境不滿的抱怨投訴處理案例

3、對維修價格高的抱怨投訴處理案例

4、超過約定交車時間客戶抱怨投訴處理案例

5、對保養(yǎng)范圍的抱怨投訴處理案例

6、特殊客戶---“政府官員”接待技巧

7、特殊客戶---“新聞媒體”客戶接待技巧


五、 如何在維修檢查作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質服務


（一）、維修工作的安排　

（二）、檢查維修效果

（三）、追加的維修服務


六、交付結算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

（一）、常見交付結算環(huán)節(jié)客戶投訴現狀與投訴心理分析

（二）、交付結算環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務工作

1、確保維修質量　　　　

2、與客戶交流及交車

3、向客戶提供相關信息　

4、交車服務

5、結算



（三）、交付結算環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴處理技巧


1、維修效果不滿的抱怨投訴處理案例

2、需維修但未修理的項目抱怨投訴處理案例

3、結算價格與報價不一致抱怨投訴處理案例分析

4、不明項目額外收費的抱怨投訴處理案例分析

七、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的客戶抱怨投訴與危機管理處理技巧

（一）、常見跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶投訴現狀與投訴心理分析


（二）、跟蹤回訪環(huán)節(jié)的優(yōu)質服務工作

1、跟蹤回訪統(tǒng)計分析

2、跟蹤回訪常見問題分析

3、跟蹤回訪完整客戶信息記錄

4、跟蹤回訪巧妙進行客戶關系管理


（三）跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶抱怨投訴處理技巧

1、維修效果不滿的抱怨投訴處理案例

2、需維修但未修理的項目抱怨投訴處理案例


八、難點案例分享

（一）、因維修不滿意客戶起訴要求賠償的危機管理案例

（二）、客戶要求向媒體申訴的危機管理案例

（三）、新聞媒體人員的特殊危機管理案例

（四）、政府官員突然“來訪”的特殊危機管理案例


示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



課程結束：

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結發(fā)言

師資力量

備注信息

【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等 【主要培訓課程】： 1、《大客戶關系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天） 2、《轉怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 3、《4S店前臺接待禮儀與技巧》（2-4天） 4、《4S店營銷策略與方法》（2-4天） 5、《汽車營銷技巧訓練與難題突破》（2-4天） 6、《妙語連珠---汽車銷售實戰(zhàn)情景訓練與異議處理技巧》（2-4天） 7、《汽車4S店管理全攻略》（2-4天） 8、《汽車美容店經營策略與方法》（2-4天） 9、《汽車