大客戶策反與關(guān)系營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-03-17 18:32:12

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理

課程目標(biāo)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

課程內(nèi)容

銀行行長及客戶經(jīng)理

《大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》

-----銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講




【課程對象】：

　　銀行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理

　　

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天


【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。


第一章、銀行大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 關(guān)系營銷策略

二、 高層營銷策略

三、 資源整合策略

四、 海量營銷策略

五、 體驗(yàn)營銷策略

六、 技術(shù)壁壘策略

七、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、 團(tuán)隊(duì)配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動出擊策略

十一、 創(chuàng)新營銷策略

十二、 策劃營銷策略


短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營銷案例分析

招行：營銷案例分析

聯(lián)社：營銷案例分析

工行：營銷案例分析

農(nóng)行：營銷案例分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第二章、如何挖掘與識別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 大客戶挖掘與識別的五大途徑

二、 大客戶挖掘的六大步驟

三、 四種大客戶檔案建立與完善技巧

四、 大客戶評估


短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶挖掘與識別案例

招行：大客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：大客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：大客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：大客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第三章、大客戶合作決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶組織架構(gòu)分析

（一）、決策層

（二）、管理層

（三）、操作層



二、大客戶采購決策身份分析

（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及錄像觀看。

（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧



三、關(guān)鍵人物性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務(wù)策略

（四）、自我測試：自己屬于什么性格？



四、大客戶合作心理分析

（一）、七種大客戶合作心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、針對七種大客戶消費(fèi)心理的銷售服務(wù)策略與方法

（三）、案例分析、模擬演練



五、大客戶購買動機(jī)分析

（一）、二種大客戶購買動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）、二種大客戶購買動機(jī)現(xiàn)場演示

（三）、針對二種大客戶購買動機(jī)的銷售服務(wù)策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練


六、大客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、決策層核心需求分析

（六）、管理層關(guān)鍵人物核心需求分析

（七）、操作層關(guān)鍵人物核心需求分析

（八）、采購者核心需求分析


短片觀看及案例分析：

山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第四章、 銀行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶

(一) 目標(biāo)客戶MAN 法則

(二) 客戶挖掘與識別的五大途徑

(三) 客戶挖掘的六大步驟

(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧

(五) 客戶評估


短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析



三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略


四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

* （二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

* （三）、FAB呈現(xiàn)技巧

* （四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

* 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧

* 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧


五、客戶異議處理技巧

* （一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

* （二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

* （三）、分辨真假—找出核心的異議

* （四）、自有主張—處理異議的原則

* （五）、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

* （六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

* （七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；


六、促成合作策略

* （一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略

* （二）、 同一戰(zhàn)線策略

* （三）、假設(shè)成交策略

* （四）、逐步簽約策略

* （五）、適度讓步策略

* （六）、資源互換策略



短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

* 1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

* 2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧

* 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評




第五章、大客戶關(guān)系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識-->好感-->信賴-->同盟

二、 大客戶營銷六流程

（一）、收集信息，客戶評估

（二）、理清角色，建立關(guān)系

（三）、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)

（四）、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)

（五）、商務(wù)談判，簽訂合同

（六）、合同收款，售后服務(wù)


三、 客戶關(guān)系兩手抓

(一) 對公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二) 對私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求


四、 營建客戶關(guān)系的1
種技巧

(一) 全員動員服務(wù)客戶

(二) 全方位的客戶關(guān)懷

(三) 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化

(四) 程序面 VS 個(gè)人面

(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(六) 溝通頻率與質(zhì)量；

(七) 有求必應(yīng)；

(八) “唯一的依靠”；

(九) 敢于表達(dá)意愿；

(十) “各為其主”；



五、 與客戶禮尚往來技巧

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when?什么時(shí)間

(四)、 where什么地點(diǎn)

(五)、 how如何送

(六)、 幾種常見場合送禮技巧



六、 推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談


1、 做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；

2、 發(fā)展內(nèi)線有講究；

3、 巧妙的切入點(diǎn)和攻關(guān)方向；

4、 飯桌上怎樣談事情？

5、 對項(xiàng)目中不同的人怎樣對待？

6、 偶爾“自作主張”；

7、 客戶的心理，你的心態(tài)；

8、 與客戶相處的其他經(jīng)驗(yàn)。


短片觀看及案例分析：

山東工行: 政府關(guān)系營建案例

福建招行：大客戶關(guān)系營建案例

中信銀行：大客戶關(guān)系營建案例

廣發(fā)行：大客戶關(guān)系營建案例

深發(fā)展:大客戶關(guān)系營建案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第六章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念　

（一）、真誠求實(shí)　　　

（二）、平等互利　　　　

（三）、求同存異

四、談判的分工與準(zhǔn)備

(一)、確定談判進(jìn)度

(二)、組織談判隊(duì)伍

(三)、營造談判氛圍

(四)、制定談判計(jì)劃


五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一) 談判策劃

(二) 談判準(zhǔn)備

(三) 談判開局

(四) 談判磋商

(五) 談判促成

(六) 實(shí)施檢查


七、談判實(shí)用十大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權(quán)利策略

(八) ABC法則配合策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略


八、尋找對方底線策略


九、談判中突發(fā)事件的應(yīng)對策略

（一）、談判僵局應(yīng)對策略

（二）、對方施壓應(yīng)對策略

（四）、對方換將應(yīng)對策略

（五）、對方改變談判策略的應(yīng)對策略

（六）、對方心理抗拒應(yīng)對策略

（七）、對方偏激應(yīng)對策略

（八）、對方要求中止談判應(yīng)對策略


十、報(bào)價(jià)與議價(jià)策略

（一）、報(bào)價(jià)技巧?

（二）、還價(jià)技巧

（三）、摸清低價(jià)技巧?

（四）、促成交易技巧

（五）、高效的說服技巧

（六）、處理客戶價(jià)格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法


十一、商務(wù)談判促成技巧

(一) 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 假設(shè)成交策略

(四) 逐步簽約策略

(五) 適度讓步策略

(六) 資源互換策略



十二、選擇結(jié)束談判的方式

（一）、如何運(yùn)用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束


（二）、結(jié)束時(shí)對記錄的整理確認(rèn)


十三、合同的簽訂與履行

（一）、合同的內(nèi)容

（二）、常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）、合同簽定前應(yīng)履行的主要步驟

（四）、簽合同的步驟

（五）、重要合同的簽定儀式


十四、談判慶功活動

（一）、常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游

（二）、慶功活動的注意事項(xiàng)


短片觀看及案例分析：

山東工行: 大客戶談判案例

廣發(fā)行：大客戶談判案例

深發(fā)展:大客戶談判案例

農(nóng)行:大客戶談判案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評




課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影



【主講老師--陳毓慧老師資歷】：

中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

* 國家營銷師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。

* 1
年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)

* 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

* 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人


【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3. 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

5. 《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6. 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）

7. 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）

8. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷策略》（2-4天）

9. 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

1
. 《化壓力為動力-----網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

12. 《組織內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》（2-4天）


謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行 徐州農(nóng)行 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

招行呼叫中心、 ……


（二）、通信行業(yè)：

　廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

　清遠(yuǎn)移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

　泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

　深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

　西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

　南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、

　汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動……

　

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、

北京供電 銅仁供電 玉溪供電 青山電力

……


（四）、其它行業(yè)：

　聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)

　上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

　中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國鋁材集團(tuán)、

　松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、

　天駒集團(tuán)、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、

　綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、

　優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

　香港李錦記集團(tuán)、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

　中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、

　商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

　深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、

　廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、

　深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、

　韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

　廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

　漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、

　金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、

　蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

　周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

　麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

　中國常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、

　光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè) 國航呼叫中心……

師資力量

備注信息