打造巔峰服務營銷團隊

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	韋駿宇、陳毓慧、韋義平、樊付軍、陳毓均
審核時間：	我要報名2010-05-12 16:14:48

　　

學習對象

快消品營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程目標

頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、營銷等等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。

課程內(nèi)容

《打造巔峰服務營銷團隊》課程大綱

----廣州慧宇講師團 韋駿宇（陳毓慧、韋義平、樊付軍、陳毓均）主講




【課程對象】：

快消品營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理



【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天


【課程大綱】：


（領導開訓:強調學習的意義和紀律）


頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、營銷等等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。



第一章、卓越的服務營銷經(jīng)理素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、贏者心態(tài)：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、


短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：適合學員的贏者心態(tài)活動訓練



二、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)


（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷


（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

快消：營銷成功案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵


（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法


（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會


短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、建立團隊共同目標

（一）、如何制定工作總目標

（二）、如何與下屬設定并達成目標

（三）、目標分解分解的總原則

（四）、目標管理分解三大方法:8
/2
法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督

（五）、目標管理的追蹤

（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法


案例分析：快消營銷團隊制定共同目標案例

模擬演練：制定快消營銷團隊的共同目標


二、建立信任感

（一）、常見影響信任感八大障礙分析

（二）、建立信任感的溝通技巧


三、性格分析與四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格人的短片片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人的相處技巧


四、關心支持同事技巧

（一）、關心支持同事的三大原則

（二）、關心支持同事的三大技巧

（三）、關心支持同事的1
種方式


模擬演練：1
句關心支持同事的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


五、滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論

（三）、釣魚理論


案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、團隊會議組織技巧

（一）、周例會召開技巧

（二）、月總結會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧


案例分析及模擬演練：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析

模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


七、團隊沖突與化解

（一）、對沖突的認知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；


案例分析及模擬演練：快消行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


八、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、快消行業(yè)的1
種激勵技巧

（四）、分工授權與監(jiān)督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、適合快消行業(yè)的3種績效考核技巧


案例分析：統(tǒng)一營銷團隊激勵與績效考核正反面案例

海爾營銷團隊激勵與績效考核正反面案例

寶潔銀行團隊激勵與績效考核案例

某快消營銷團隊激勵與績效考核反面案例

示范教導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


九、團隊教練訓練

（一）、團隊文化建設

（二）、培訓、教練與輔導

（三）、針對學員針對的問題設置培訓考核

（四）、課程內(nèi)容及素材準備及訓練

（五）、培訓技巧


案例分析：1、快消公司團隊文化建設案例

2、快消公司員工培訓輔導案例分析


示范指導及模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、顧客接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論


短片觀看及案例分析：快消的客戶挖掘深層需求案例

康師傅客戶信息收集及挖掘深層需求案例

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、產(chǎn)品營銷技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


短片觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)案例


（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉介紹


案例分析及短片觀看：伊利產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介方式

安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

蒙牛產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

統(tǒng)一產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例



模擬演練：快消的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術及呈現(xiàn)方式

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則


（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法


短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

移動處理顧客異議案例

工行營銷處理顧客異議案例

快消公司的營銷處理顧客異議案例

強化訓練：常見的顧客異議處理技巧及話術


五、締結技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法


案例分析及模擬演練：學員所在行業(yè)締結案例分析及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、簽約收款技巧

（一）、簽約收款技巧及收款話術、肢體語言訓練

（二）、簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧；


案例分析及模擬演練：學員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


七、團隊配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰(zhàn)線策略

（八）、攻心為上策略


短片觀看及案例分析：通信公司團隊配合營銷正反案例

快消公司團隊配合營銷正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、團隊配合之售前售中售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、售前服務作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售前服務作用

（二）、售前服務法則

（三）、售前服務內(nèi)容

（四）、售前服務方法

（五）、服務項目售前宣傳技巧

（六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧


案例分析：移動售前服務案例

海爾售前服務案例

麥當勞售前服務案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


二、售中、售后服務作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務作用

（二）、售中、售后服務法則

（三）、售中、售后服務內(nèi)容

（四）、售中、售后服務方法

（五）、服務項目售中售后宣傳技巧

（六）、售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧


案例分析：移動售中、售且服務案例

海爾售中、售后服務案例

麥當勞售中、售后服務案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練


案例分析：移動處理顧客抱怨案例

金融行業(yè)處理顧客上訴案例

快消行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的1
項指標


二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧


案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

安利公司提高客戶忠誠度策略

快消行業(yè)知名企業(yè)提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、高效整合資源技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合

（六）、營銷資源整合


案例分析：麥當勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

廣發(fā)銀行資源整合案例

快消行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；

（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件

（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機

（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧

（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術

（五）、團隊配合向顧客重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧


五、快樂的顧客轉介紹技巧；

（一）、向顧客轉介紹營銷的條件

（二）、向顧客轉介紹營銷的時機

（三）、向顧客轉介紹營銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉介紹營銷的話術

（五）、團隊配合向顧客轉介紹營銷的分工與配合技巧


短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉介紹消費案例

移動讓顧客重復消費、轉介紹消費案例

南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例

快消行業(yè)：顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例

重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評

示范指導

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



課程結束：


重點知識回顧

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結發(fā)言

合影：集體合影


【慧宇講師團資歷】：

國家營銷師

國家企業(yè)培訓師

服務營銷專家、營銷管理專家

中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式顧問

浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、國防工大、寧波大學、桂林工學院、廣西大學等數(shù)十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、3A商學院、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

針對快速消費品、家電、IT、通信、銀行、電力、航空、零售、酒店、餐飲、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗

培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人


【快消品培訓工作室主要培訓課程】：

《左手渠道右手終端：快速有效解決經(jīng)銷商與賣場問題》 （2-4天）

《化壓力為動力：快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》 （2-4天）

《大客戶關系營銷：采購競標策略與方法》 （2-4天）

《導購銷售客戶心理分析與營銷技巧》 （2-4天）

《快速消費品行業(yè)：高層管理者管理藝術與策略》 （2-4天）

《做渠道霸主———超級經(jīng)銷商打造策略》 （2-4天）

《轉怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天）

《導購營銷技巧訓練與異議難題突破》 （2-4天）

《專營店營銷策略與方法》 （2-4天）

《打造巔峰快消服務營銷團隊》 （2-4天）

《服務意識與心態(tài)訓練》 （2-4天）

《快速鋪貨八大技巧》 （2-4天）

《KA大賣場營銷技巧》 （2-4天）

《共贏的談判技巧》 （2-4天）

《導購與服務實戰(zhàn)訓練》 （2-4天）




謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“韋義平、韋駿宇、陳毓慧、樊付軍、陳毓均”老師


【課程特色】：

激情洋溢

互動性強

案例豐富

貼近實際

深入淺出

邏輯性強

解決難題

賞識培訓


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【服務過的部分企業(yè)】：

（一）、快速消費品行業(yè)

高寶集團、 九美子集團、 石花酒業(yè)、 康師傅、

統(tǒng)一、 河北天香乳業(yè)、 漓泉啤酒、 北京燕京集團、

魚峰酒業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)、 永福山葡萄酒、 匯源集團

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 六福酒業(yè)、

萬力啤酒、 麒麟啤酒、 香港李錦記集團、

……

（二）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行

銅仁農(nóng)行 六盤水工行 勐臘中行 中國銀行焦作分行

內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行

鄭州交行 ……


（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電、 西雙版納供電、 中國大唐集團

河北95598、 廣西水利電業(yè)集團、 湖州供電 ……


（四）、通信行業(yè)：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、

汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 內(nèi)蒙電信

浙江省移動、 江蘇省移動1

86、 安徽省聯(lián)通、 浙江移動

金華移動……



（五）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、

松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、

優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、

光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)……

師資力量

備注信息