《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	韋駿宇、陳毓慧、韋義平、樊付軍、陳毓均
審核時間：	我要報名2010-05-12 16:15:11

　　

學(xué)習(xí)對象

快消品一線業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員

課程目標(biāo)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)調(diào)整的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

課程內(nèi)容

《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》

----廣州慧宇講師團(tuán) 韋駿宇（陳毓慧、韋義平、樊付軍、陳毓均）主講



【課程對象】：

快消品一線業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員


【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)調(diào)整的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。




第一章、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場、獲取利潤？——服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、關(guān)于服務(wù)

（一）、為什么要有服務(wù)意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

(二)、深入了解服務(wù)：

1、服務(wù)的內(nèi)涵 2、服務(wù)的特性

（三）、服務(wù)的對象：1、服務(wù)自己 2、服務(wù)同事 3、服務(wù)親朋 4、服務(wù)客戶

（四）、評估服務(wù)現(xiàn)狀：1、評估現(xiàn)有服務(wù)水平 2、找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞


二、服務(wù)的價值

（一）、服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段

（二）、服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段

（三）、服務(wù)是利潤的源泉

（四）、服務(wù)是企業(yè)的靈魂


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和店鋪、公司、客戶實現(xiàn)多贏

（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶帶來更高的價值

（二）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)使企業(yè)增加服務(wù)機(jī)會提高利潤

（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓我們的精神和物質(zhì)帶來雙豐收


四、劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己

（一）、劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致個人修養(yǎng)下降

（二）、劣質(zhì)服務(wù)降低個人利益——報酬、晉升



短片觀看及案例分析： 麥當(dāng)勞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)短片觀看

娃哈哈：用服務(wù)提升公司形象的案例分析

某快消品公司劣質(zhì)服務(wù)案例分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評


第二章、優(yōu)秀員工所具備的服務(wù)意識與心態(tài)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、客戶是我們的衣食父母

（一）、客戶才是我們真正的老板

（二）、客戶才是發(fā)我們薪水的人

（三）、為客戶實際上是為自己


二、真誠服務(wù)每一位客戶

（一）、用同等的態(tài)度服務(wù)每一位客戶

（二）、做好每一位客戶的掌柜

（三）、要有"為顧客掏腰包"的精神

（四）、免費(fèi)服務(wù)要到位


三、充分理解客戶

（一）、充分理解顧客的需求

（二）、充分理解顧客的想法和心態(tài)

（三）、充分理解顧客的誤會

（四）、充分理解顧客的過錯


三、滿足“上帝”的需求

（一）、為客戶服務(wù)高于一切

（二）、速度和品質(zhì)同樣重要

（三）、沒有不是的顧客


四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

（一）、良好的禮儀、禮貌

（二）、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

（三）、嫻熟的服務(wù)技能

（四）、快捷的服務(wù)效率

（五）、建立良好的顧客關(guān)系



五、八大優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

(一)、客戶滿意

(二)、主動服務(wù)

(三)、真理瞬間

(四)、抱怨是金

(五)、依法服務(wù)

(六)、內(nèi)部服務(wù)

1、內(nèi)部客戶的含義和價值

2、認(rèn)識你的內(nèi)部客戶

3、如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

(七)、品牌服務(wù)

(八)、附加服務(wù)


短片觀看及案例分析：可口可樂：優(yōu)秀員工服務(wù)意識的培訓(xùn)案例分析

統(tǒng)一集團(tuán)：滿足顧客需求的服務(wù)的案例分析

肯德基：優(yōu)秀員工服務(wù)意識的培養(yǎng)方法分析



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評


第三章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）


一、認(rèn)識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)


二、心態(tài)的重要性

（一）、企業(yè)需要什么樣的員工

（二）、態(tài)度比能力更重要

（三）、正確認(rèn)識積極的心態(tài)


三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

（一）、贏者心態(tài)

（二）、積極的心態(tài)

（三）、敬業(yè)的心態(tài)

（四）、付出的心態(tài)

（五）、長遠(yuǎn)的心態(tài)

（六）、感恩的心態(tài)

（七）、自信的心態(tài)

（八）、老板的心態(tài)


四、情緒管理

（一）、何謂情緒

（二）、情緒與個人健康

（三）、情緒的內(nèi)涵

（四）、短期不良情緒調(diào)整技巧

（五）、長期不良情緒調(diào)整技巧


短片觀看：別對自己說不可能

案例分析：歐萊雅：打造積極心態(tài)的正反面案例分析

統(tǒng)一：打造積極心態(tài)的正反面案例分析


示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評





課程結(jié)束：

重點知識回顧

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影


【慧宇講師團(tuán)資歷】：

國家營銷師

國家企業(yè)培訓(xùn)師

服務(wù)營銷專家、營銷管理專家

中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問

浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、國防工大、寧波大學(xué)、桂林工學(xué)院、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師

中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

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年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

針對快速消費(fèi)品、家電、IT、通信、銀行、電力、航空、零售、酒店、餐飲、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人


【快消品培訓(xùn)工作室主要培訓(xùn)課程】：

《左手渠道右手終端：快速有效解決經(jīng)銷商與賣場問題》 （2-4天）

《化壓力為動力：快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》 （2-4天）

《大客戶關(guān)系營銷：采購競標(biāo)策略與方法》 （2-4天）

《導(dǎo)購銷售客戶心理分析與營銷技巧》 （2-4天）

《快速消費(fèi)品行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》 （2-4天）

《做渠道霸主———超級經(jīng)銷商打造策略》 （2-4天）

《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天）

《導(dǎo)購營銷技巧訓(xùn)練與異議難題突破》 （2-4天）

《專營店營銷策略與方法》 （2-4天）

《打造巔峰快消服務(wù)營銷團(tuán)隊》 （2-4天）

《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》 （2-4天）

《快速鋪貨八大技巧》 （2-4天）

《KA大賣場營銷技巧》 （2-4天）

《共贏的談判技巧》 （2-4天）

《導(dǎo)購與服務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練》 （2-4天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“韋義平、韋駿宇、陳毓慧、樊付軍、陳毓均”老師


【課程特色】：

激情洋溢

互動性強(qiáng)

案例豐富

貼近實際

深入淺出

邏輯性強(qiáng)

解決難題

賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、快速消費(fèi)品行業(yè)

高寶集團(tuán)、 九美子集團(tuán)、 石花酒業(yè)、 康師傅、

統(tǒng)一、 河北天香乳業(yè)、 漓泉啤酒、 北京燕京集團(tuán)、

魚峰酒業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)、 永福山葡萄酒、 匯源集團(tuán)

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 六福酒業(yè)、

萬力啤酒、 麒麟啤酒、 香港李錦記集團(tuán)、

……

（二）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行

銅仁農(nóng)行 六盤水工行 勐臘中行 中國銀行焦作分行

內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行

鄭州交行 ……


（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 廣州供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 北京供電、

浙江供電、 湖州供電、 貴州供電、 銅仁供電、

玉溪供電、 青山供電、 西雙版納供電、 中國大唐集團(tuán)

河北95598、 廣西水利電業(yè)集團(tuán)、 湖州供電 ……


（四）、通信行業(yè)：

廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

清遠(yuǎn)移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、

汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 內(nèi)蒙電信

浙江省移動、 江蘇省移動1

86、 安徽省聯(lián)通、 浙江移動

金華移動……



（五）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)

上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國鋁材集團(tuán)、

松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、

天駒集團(tuán)、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、

優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團(tuán)、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團(tuán)、 中意保險、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、

廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、

韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

中國常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、

光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)……

師資力量

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