轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	韋駿宇
審核時間：	我要報(bào)名2010-05-12 16:18:44

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

《轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理技巧》課程大綱 ----廣州慧宇講師團(tuán) 韋駿宇（陳毓慧、韋義平、樊付軍、陳毓均）主講 【課程對象】： 快消品營銷經(jīng)理、客服人員、商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理等 【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

課程內(nèi)容

【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；



第一章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、


短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、溝通技巧訓(xùn)練：

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)


（五）、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

3、巧妙暗示技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查



短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

蒙牛：客戶服務(wù)溝通正反兩案例分析

雅芳：客戶服務(wù)溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊(duì)激勵


（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運(yùn)動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法


（三）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會


短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評




第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶三種需求

（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認(rèn)同


二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：顧客自己的原因

（二）、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿


三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（一）、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

（二）、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴


四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足


六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問題分析


八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足


案例分析或短片觀看：經(jīng)典快消品公司投訴案例分析

蒙牛電話咨詢投訴案例分析

大寶投訴案例分析

適合快消品公司的2
種常見顧客抱怨投訴心理分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評



第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、避免1
種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（一）、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

（二）、把錯誤歸咎到顧客身上

（三）、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（四）、完全沒反應(yīng)

（五）、粗魯無禮

（六）、逃避個人責(zé)任

（七）、非語言排斥

（八）、質(zhì)問顧客

（九）、語言地雷

（十）、忽視客戶的情感需求


四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

（一）、處理時的溝通語言

（二）、處理的方式及技巧

（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心


五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

（一）、耐心傾聽

（二）、表示同情理解并真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

（六）、跟進(jìn)實(shí)施


六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（一）、三明治法則

（二）、提問技巧



七、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、快消品行業(yè)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于產(chǎn)品過期的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于售后服務(wù)的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于質(zhì)量問題投訴處理案例分析；

5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、理智型顧客投訴處理案例；


八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移


十、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；


十一、顧客抱怨及投訴處理的12對策

、息事寧人策略

、巧妙借力策略

、黑白臉配合策略

、上級權(quán)利策略

、丟車保帥策略

、威逼利誘策略

、農(nóng)村包圍城市策略

、攻心為上策略

、巧妙訴苦策略

、同一戰(zhàn)線策略

、利弊分析策略

（十二）、快刀斬亂麻策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)


十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略


十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧


十六、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；

2、惡意投訴處理案例；

3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；

4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；

5、顧客訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

師資力量

備注信息

【慧宇講師團(tuán)資歷】： 國家營銷師 國家企業(yè)培訓(xùn)師 服務(wù)營銷專家、營銷管理專家 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、國防工大、寧波大學(xué)、桂林工學(xué)院、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 針對快速消費(fèi)品、家電、IT、通信、銀行、電力、航空、零售、酒店、餐飲、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行