溝通與談判技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-08 14:48:34

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

一、 掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧 二、 理解高效溝通對(duì)組織的重要性 三、 更清楚的知道部門(mén)主管高效溝通能力的重要性 四、 理解高效溝通的意義，學(xué)會(huì)清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能 五、 學(xué)會(huì)橫向溝通的主要角色與方式 六、 加強(qiáng)跨部門(mén)溝通，掌握跨部門(mén)溝通的技巧，從強(qiáng)化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭\(yùn)用對(duì)方的思考邏輯尊重他人的主導(dǎo)權(quán)，爭(zhēng)取高層的支持使之成為高效溝通 七、 高效溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結(jié)構(gòu)的能力、掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力、長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力 八、 通過(guò)跨部門(mén)的高效溝通解決組織中的問(wèn)題，使組織高速運(yùn)轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價(jià)值。 九、 用經(jīng)營(yíng)的眼光，看待向上高效溝通的意義 十、 用更好的方式向上司提出報(bào)告和意見(jiàn)，掌握更好的高效溝通方法 十一、 了解談判的基本理論與架構(gòu) 十二、 規(guī)劃談判策略與任務(wù)分配 十三、 通盤(pán)解析談判的結(jié)構(gòu)與元素 十四、 掌握談判各階段的技巧與模式 十五、 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果 十六、 演練側(cè)重在學(xué)員管理技能的提升

課程內(nèi)容

溝通與談判技巧

主講：臺(tái)灣劉成熙老師

前 言：

溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門(mén)間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

從企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源來(lái)看，其動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中必會(huì)面臨各類問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式的探討與對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。

社會(huì)多元化，不同的聲音，不同的利益主體競(jìng)相出現(xiàn)，如何透過(guò)折中妥協(xié)，調(diào)節(jié)彼此的沖突，已變?yōu)橐环浅Ｖ匾�的課題，而這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，就必須仰賴「談判」，談判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發(fā)，也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方法，都有其正確性，但也都有其無(wú)法全面的缺失，畢竟有人為因素的存在，就有變數(shù)，有變數(shù)的推論，自然不會(huì)得到必然的結(jié)論，但這種說(shuō)法絕不是否定談判理論的存在與必要。談判的目的是得到最可行的結(jié)果而不是真理，它不是統(tǒng)計(jì)也不是數(shù)學(xué)，沒(méi)有公式亦沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但它有一個(gè)架構(gòu)及系統(tǒng)，可以歸納、整合，有其科學(xué)的一面，亦有其藝術(shù)性的一面，必須通過(guò)研習(xí)及經(jīng)驗(yàn)才能心領(lǐng)神會(huì)，所以，「談判」應(yīng)該是一種思維、一種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學(xué)會(huì)豁達(dá)、勇于追求、安于險(xiǎn)阻的智能與技能，一種能在行為與結(jié)果之間進(jìn)退有據(jù)，有為有守的藝術(shù)科學(xué)。

談判技巧是一種工具，一種技能，它能適用于日常管理，以及項(xiàng)目運(yùn)作，不一而足，但相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。

課程設(shè)置的目標(biāo)：

一、 掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧

二、 理解高效溝通對(duì)組織的重要性

三、 更清楚的知道部門(mén)主管高效溝通能力的重要性

四、 理解高效溝通的意義，學(xué)會(huì)清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能

五、 學(xué)會(huì)橫向溝通的主要角色與方式

六、 加強(qiáng)跨部門(mén)溝通，掌握跨部門(mén)溝通的技巧，從強(qiáng)化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭\(yùn)用對(duì)方的思考邏輯尊重他人的主導(dǎo)權(quán)，爭(zhēng)取高層的支持使之成為高效溝通

七、 高效溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結(jié)構(gòu)的能力、掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力、長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

八、 通過(guò)跨部門(mén)的高效溝通解決組織中的問(wèn)題，使組織高速運(yùn)轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價(jià)值。

九、 用經(jīng)營(yíng)的眼光，看待向上高效溝通的意義

十、 用更好的方式向上司提出報(bào)告和意見(jiàn)，掌握更好的高效溝通方法

十一、 了解談判的基本理論與架構(gòu)

十二、 規(guī)劃談判策略與任務(wù)分配

十三、 通盤(pán)解析談判的結(jié)構(gòu)與元素

十四、 掌握談判各階段的技巧與模式

十五、 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

十六、 演練側(cè)重在學(xué)員管理技能的提升

培訓(xùn)對(duì)象 各部門(mén)主管、銷售人員

課程時(shí)數(shù) 14小時(shí)/梯次

授課方式

透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。

課程大綱與訓(xùn)練方法：

課程大綱

項(xiàng)次 內(nèi)容 細(xì)項(xiàng) 時(shí)數(shù)

(hrs) 授課方式

一 溝通的意義和原則 1. 認(rèn)識(shí)溝通

人際溝通的真諦與種類

溝通的目的

溝通的基本程序

溝通的障礙分析

有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)

2. 溝通的基本技巧

傾聽(tīng)的藝術(shù)

表達(dá)的技巧

語(yǔ)言表達(dá)的技巧

非語(yǔ)言表達(dá)的技巧

超語(yǔ)言表達(dá)的技巧

回饋的方式

同理心的運(yùn)用

尊重的遣辭用語(yǔ)

有效溝通的模式

理性溝通的習(xí)慣建立

非理性溝通的省思 2.
理論講授4
%

小組討論3
%

案例演練3
%



客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣

3. 橫向溝通的主要角色與方式

平行的溝通——會(huì)議與協(xié)調(diào)

對(duì)外的溝通

應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通

抱怨處理的藝術(shù)

建立雙贏的互動(dòng)

案例演練：同理心訓(xùn)練

二 組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧 1. 尊重和欣賞

自我與自我滿足；

人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；

尊重人，欣賞人是溝通的決竅

正確評(píng)價(jià)自己和別人

你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？

2. 換位思考

其實(shí)誰(shuí)都有理

雙贏思維

換位思考是主管的主要能力之一

3. 知己知彼

經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)

經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)

了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)

4. 跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源

對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同

被動(dòng)等待訊息

相互排擠的工作要求

上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)

部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

5. 有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn)

強(qiáng)化全局視野

選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

爭(zhēng)取高層的支持

6. 管理溝通的五大能力

知道溝通渠道的能力

知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力

長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

總體關(guān)系管理的能力

案例研究：組織管理溝通情景模擬 2.
理論講授5
%

小組討論3
%

案例演練2
%

三 溝通的角色與方式

1. （對(duì)內(nèi)）上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)

員工激勵(lì)中的溝通技巧

工作教導(dǎo)中的溝通技巧

目標(biāo)傳遞的溝通技巧

績(jī)效評(píng)估的溝通技巧

員工問(wèn)題處理的溝通技巧

2. （對(duì)內(nèi)）下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧

陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)

除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)

勿原封不動(dòng)呈送主管

將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要

分析問(wèn)題,思考解決之道

提出具體建議,非問(wèn)如何處理

3. （對(duì)外）對(duì)外與客戶的溝通

服務(wù)人員溝通技巧

客戶服務(wù)的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語(yǔ)言）

表現(xiàn)－Appearance （外觀）

語(yǔ)言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

溝通的種類

電話中的溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

服務(wù)人員溝通的六大原則

服務(wù)人員溝通的2
大要訣

做一個(gè)好聽(tīng)眾

案例討論：對(duì)上與對(duì)下溝通的情景模擬

對(duì)外與客戶的溝通情景模擬 1.
理論講授4
%

小組討論2
%

案例演練4
%

三 談判 1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合

2、 談判是一個(gè)過(guò)程

3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具

4、 廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù)

5、 談判發(fā)生的要件分析

6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡

7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境
.5 理論講授

四 談判的策略選擇 1、 談判的策略

2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量

3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量

4、競(jìng)爭(zhēng)策略

風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估

取舍長(zhǎng)期與短期的利益

總體損益的評(píng)估

交易范疇的設(shè)定

替代方案

讓步模式與計(jì)劃

嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

5．合作策略

信任的基礎(chǔ)

確立合作要素

切忌一相情愿

尋找關(guān)鍵點(diǎn)

建構(gòu)資源而非武器

6、選定方案的方法與步驟

7、讓步策略—展望未來(lái)

8、規(guī)避策略妥協(xié)策略

案例演練：競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用與讓步技巧 2.
理論講授5
%

小組討論2
%

案例研究3
%

五 談判的方法分析分析 1、談判的客觀結(jié)構(gòu)

談判的地點(diǎn)選擇

談判的溝通管道及運(yùn)用

建構(gòu)溝通管道避免僵局

談判的期限及作用

2.談判的人的結(jié)構(gòu)

談判的對(duì)象

對(duì)方的決策環(huán)境

對(duì)方的利益與目的

決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)

參與人分析

個(gè)人利益與整體利益的平衡

顯性利益與隱性利益的判別

談判中的觀眾

談判的中的第三者

談判結(jié)果的影響層面

協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判

3.談判的議題結(jié)構(gòu)

議題的分類

議題的轉(zhuǎn)變

議題的相關(guān)與排斥原則

談判的立場(chǎng)與利益

隱藏性需求

談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)

虛設(shè)門(mén)檻與交叉對(duì)抗

案例演練：勞資談判議題的組合與排序 2.
理論講授5
%

案例討論2
%

案例演練3
%

1、 談判的準(zhǔn)備階段

確定談判的目標(biāo)

正確的談判心態(tài).

談判信息的收集與整理

資料的概念與屬性

資料的種類與分類

資料的真實(shí)性判定

六

談判的進(jìn)行技巧 尋找共同點(diǎn)

檢驗(yàn)方案

定界限

談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分

談判天平上的砝碼

確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃

議題與議程
.5 理論講授4
%

案例討論2
%

案例演練4
%

2、 談判的辯論階段

經(jīng)營(yíng)你自己

突顯自我魅力

強(qiáng)化你的交往價(jià)值

經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系

辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式

辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)

換位思考

雙贏思維

長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏

信息再收集—觀察、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)

良好的開(kāi)局

影響開(kāi)局的氣氛因素

強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法

蠶食對(duì)方的信心

建構(gòu)有利的情勢(shì)

客觀證據(jù)與主觀判斷

如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度

暗示與回應(yīng)暗示

掌握談判節(jié)奏 1.5 理論講授5
%

案例討論2
%

案例演練3
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3、 談判的提案階段

提案的功能

如何判斷議題的進(jìn)展

提案的技巧與用語(yǔ)

如何回應(yīng)的提案

拆解議題與組合議題

搭配變數(shù)與籌碼

4、 談判的交易階段

報(bào)盤(pán)的原則與技巧

報(bào)盤(pán)的誤區(qū)

報(bào)盤(pán)評(píng)論與報(bào)盤(pán)解釋

讓步方式與議價(jià)技巧

識(shí)別談判中的困境

如何清除對(duì)抗 1.
理論講授5
%

案例討論2
%

案例演練3
%

如何打破僵局

如何扭轉(zhuǎn)僵局

結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式

避免談判后的蠶食

草擬與簽署

案例演練：談判情境過(guò)程模擬 1.
理論講授5
%

案例討論2
%

案例演練3
%

九 談判的戰(zhàn)術(shù)

分析 1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)

2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)

3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)

4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)

5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用
.5hr 理論講授

師資力量

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