電信營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-07-12 22:04:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

1、營業(yè)廳值班經(jīng)理2、營業(yè)廳工作人員

課程目標(biāo)

天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會(huì)不可避免地遇到各種各樣的危機(jī)。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，如果將正面臨1-2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對(duì)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認(rèn)為，他們所在的最高管理層對(duì)如何處理潛在的危機(jī)日益重視。 而公關(guān)人員對(duì)世界排名前5

名的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時(shí)表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就好像面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認(rèn)為曾接受過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)


【課程大綱】：


一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機(jī)


2、突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育


三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)

F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時(shí)性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與成都

C、適時(shí)公布公布事件的真相

D、查明事件的真實(shí)原因

E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施

G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整


四、 突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找源頭

C、采取行動(dòng)

2、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面

3、突發(fā)事件處理的流程與方式

A、突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類

B、分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對(duì)策

C、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)

H、突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢(shì)造勢(shì)


五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系


2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言


3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）


4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策


六、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程


1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、集團(tuán)客戶銷號(hào)的應(yīng)對(duì)流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

1
、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、營業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法

2
、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法


示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)


七、顧客投訴的處理技巧


1、顧客投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶不滿的六個(gè)步驟


2、顧客投訴處理的技巧

（1）投訴處理禁止法則

（2）處理投訴的十句禁句

（3）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶：

A、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

B、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

C、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

D、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

E、有備而來者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

F、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

（4）顧客投訴致歉信格式

（5）問候顧客信格式

（6）邀請(qǐng)顧客信格式

（7）客戶投訴作業(yè)流程范例

（8）顧客投訴處理報(bào)告書

（9）顧客投訴記錄表


3、營業(yè)廳投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

心理調(diào)節(jié)的技巧

心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

換位思考

客戶滿意與公司利益最大化的平衡


示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)




閉班流程：


1、 放映精彩回顧及學(xué)員評(píng)估

2、 評(píng)審優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)及合影

3、 全班合影照

4、 考試

閉班工作由助教協(xié)助完成

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，為22家公司