藥品企業(yè)的危機(jī)管理及媒體應(yīng)對(duì)策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-08-05 22:00:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

課程目標(biāo)

天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場(chǎng)生態(tài)鏈上的一環(huán)，無(wú)論你是兔子還是烏龜，都會(huì)不可避免地遇到各種各樣的危機(jī)。 如同在戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，如果將正面臨1-2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對(duì)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認(rèn)為，他們所在的最高管理層對(duì)如何處理潛在的危機(jī)日益重視。 而公關(guān)人員對(duì)世界排名前5

名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理調(diào)查時(shí)表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就好像面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認(rèn)為曾接受過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【涉及案例】：


諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、秦池勾兌門事件、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。


【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：


第一單元：表象篇：危機(jī)的來(lái)臨是突發(fā)的　　

一、藥品企業(yè)成為危機(jī)的高發(fā)區(qū)

1、藥品企業(yè)危機(jī)現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見(jiàn)的幾種危機(jī)

2、藥品安全危機(jī)成為危機(jī)的高發(fā)領(lǐng)域；

3、危機(jī)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵；

4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的；

5、藥品企業(yè)危機(jī)管理的最大困境以及最高境界


第二單元：危機(jī)因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響　　

二、內(nèi)部管理、危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)的形成

1、企業(yè)基礎(chǔ)管理、管理職責(zé)

2、經(jīng)營(yíng)理念與短期利益

3、監(jiān)管上的風(fēng)險(xiǎn)

4、商業(yè)倫理誠(chéng)信、道德風(fēng)險(xiǎn)

5、消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)

6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間

7、媒體自由度的增強(qiáng)、獨(dú)立性的增加


第三單元：原則篇：關(guān)于危機(jī)管理的五大原則　　

三、把握危機(jī)管理的原則、戰(zhàn)勝危機(jī)

1、快魚(yú)吃慢魚(yú)

2、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢

3、如何守持正道

4、危機(jī)管理中的損之又損與公眾利益

5、關(guān)于一個(gè)聲音說(shuō)話和言多必失


第四單元：預(yù)防篇：體系的力量　　

四、如何建立有效的危機(jī)管理機(jī)制

1、制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和流程

2、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)

3、危機(jī)管理對(duì)策的演練

4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應(yīng)的組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程的調(diào)整

5、合適的管控和溝通體系 。


第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機(jī)　　

五、理念的重要體現(xiàn)在危機(jī)管理中

1、根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感。

2、樹(shù)立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍

3、溝通意識(shí)

4、公眾意識(shí)


第六單元：對(duì)策篇：危機(jī)管理的三個(gè)過(guò)程　　

六、危機(jī)防范

1、組建危機(jī)管理小組，小組成員的構(gòu)成

2、觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。

3、制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。

4、危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。

5、規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關(guān)鍵信息

6、廣結(jié)善緣、廣交朋友的益處



七、危機(jī)處理

1、危機(jī)處理的流程

2、企業(yè)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)

3、解決危機(jī)的步驟

4、危機(jī)處理六字訣


八、危機(jī)總結(jié)

1、危機(jī)處理能力的測(cè)驗(yàn)

2、形象的修復(fù)策略與具體方法


第七單元：人員篇：不同關(guān)系人的角色　

　

九、四大關(guān)系人的對(duì)策


1、企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策

一個(gè)聲音一個(gè)行動(dòng)，統(tǒng)一口徑

團(tuán)結(jié)起來(lái)，一致對(duì)外

壓制是最不明智的選擇


2、受害者的對(duì)策

“沒(méi)結(jié)論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性

與受害者溝通的三個(gè)層面


3、針對(duì)新聞媒體的對(duì)策

圖：媒體對(duì)藥品企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度排名

避免與媒體沖突

“不怕通報(bào)，就怕見(jiàn)報(bào)”

突發(fā)事件中的采訪沖突

媒體與采訪對(duì)象沖突的原因

正確的做法是什么？

媒體侵犯了你的權(quán)利你就告他？

面對(duì)記者采訪

記者是些什么人

掌握記者的采訪意圖

識(shí)別假冒偽劣記者

與記者溝通的原則把握

記者溝通法則一

記者溝通法則二

記者溝通法則三

記者溝通法則四

記者溝通法則五

新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友

外交部長(zhǎng)李肇星的秘訣

姚景源“豐富知識(shí)”應(yīng)對(duì)記者提問(wèn)

政府部門新聞發(fā)言人的體會(huì)

新聞發(fā)言人應(yīng)禁說(shuō)“無(wú)可奉告”

新聞發(fā)言人要經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)

開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì)與媒體見(jiàn)面會(huì)

新聞發(fā)言人的基本原則與要領(lǐng)

受眾接觸信息渠道的變化

如何應(yīng)對(duì)自我媒體時(shí)代

如何應(yīng)對(duì)管理互聯(lián)網(wǎng)

如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面留言以及帖子的應(yīng)對(duì)之策


4、其它公眾的對(duì)策

危機(jī)中的第三方理論

如何與政府部門溝通


第八單元：超越篇：面對(duì)危機(jī)，誠(chéng)信心是巨大的精神力量　　

原則； 面對(duì)重重險(xiǎn)難，要心懷誠(chéng)信，只有內(nèi)心亨通，行為才值得崇尚。如何面對(duì)、如何超越，可以分為六個(gè)階段：

第一階段：危機(jī)來(lái)臨：既不能自救，又外無(wú)援助。

第二階段：探索出路

第三階段：當(dāng)為與不當(dāng)為

第四階段：團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量

第五階段：以中正原則處理危機(jī)，得失的衡量

第六階段：危機(jī)的總結(jié)與端正的心態(tài)


第九單元：領(lǐng)袖篇：團(tuán)結(jié)起來(lái)，共克時(shí)艱　　

原則：危機(jī)雖然是壞事，但也可以轉(zhuǎn)化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風(fēng)雨同舟，駛向勝利的彼岸。

圖：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對(duì)危機(jī)最應(yīng)具備的素質(zhì)

第一階段：等待時(shí)機(jī)的必要性

第二階段：正確理念和目標(biāo)的感召力量

第三階段：盡忠職守的意義

第四階段：建立統(tǒng)一戰(zhàn)線

第五階段：危機(jī)--領(lǐng)導(dǎo)能力的試驗(yàn)場(chǎng)

第六階段：企業(yè)領(lǐng)袖在危機(jī)轉(zhuǎn)化的路徑中的作用


第十單元：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練

練習(xí)一：平面媒體采訪——全體學(xué)員

－模擬平面媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過(guò)程及講師點(diǎn)評(píng)


練習(xí)二：電視媒體采訪——全體學(xué)員

－模擬電視媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過(guò)程及講師點(diǎn)評(píng)


練習(xí)三：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)


練習(xí)四：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)



附：


1、媒體電話垂詢記錄表

2、新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單

3、危機(jī)事件報(bào)告書(shū)

4、危機(jī)信息報(bào)告書(shū)

5、危機(jī)溝通評(píng)估表

6、媒體關(guān)系維護(hù)記錄表

7、危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)媒體的模版

8、媒體評(píng)分卡

9、新聞發(fā)布會(huì)執(zhí)行細(xì)案

1
、全國(guó)媒體分析與記者聯(lián)系名單


　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　

備 注：

1、 課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)或縮短。

2、 培訓(xùn)前對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對(duì)性。

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東，中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 營(yíng)銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者行為、營(yíng)銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷顧問(wèn)，在咨詢過(guò)程中解決了企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)