移動(dòng)贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張朝強(qiáng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-11-24 10:16:58

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程內(nèi)容

《移動(dòng)贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程大綱

----張朝強(qiáng)老師



【課程對(duì)象】：客服中心班組長(zhǎng)以上管理人員


【課程時(shí)間】：3天


【課程大綱】：


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


第一章、現(xiàn)代服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）【附加】

一、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰(shuí)付？

（二）、什么是企業(yè)生存的根本？

（三）、通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析


二、影響服務(wù)效果的三大因素


三、客戶滿意度VS 忠誠(chéng)度


四、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略

（一）、主動(dòng)服務(wù)

（二）、創(chuàng)造驚喜

（三）、增進(jìn)互動(dòng)

（四）、超值享受

（五）、細(xì)節(jié)到位

（六）、量身打造

（七）、關(guān)懷體貼

（八）、客服工具


案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告

海爾的五星級(jí)服務(wù)

奔馳汽車的及時(shí)服務(wù)



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

?


第二章、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)？


二、我還有哪些可以做得更好的地方？



第三章、電話服務(wù)的程序規(guī)范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、準(zhǔn)備就緒

二、登錄系統(tǒng)

三、接入電話

四、確定用戶

五、記錄問(wèn)題

六、解答問(wèn)題

七、咨詢結(jié)束

八、整理記錄

九、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）

十、總結(jié)跟進(jìn)



第四章、電話服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的6個(gè)基本要求


二、電話服務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范


三、電話服務(wù)常用話術(shù)


四、電話服務(wù)禁忌語(yǔ)


五、常見(jiàn)引發(fā)投訴升級(jí)的語(yǔ)言地雷



第五章、客戶服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 【附加】


一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、溝通的兩種模式

（二）、影響溝通效果的三大因素

（三）、溝通三角形

（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說(shuō)到對(duì)方心坎里


二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

（四）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧


三、客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論


四、高效溝通四要訣

（一）、多向性

（二）、標(biāo)準(zhǔn)化

（三）、多樣性

（四）、短平快


五、高效溝通六步曲

（一）、營(yíng)造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析問(wèn)題

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、檢查反饋


六、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式VS封閉式

（二）、SPIN提問(wèn)技巧

（三）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧




第六章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、如何看待客戶投訴？

（一）、看清自己

（二）、進(jìn)步動(dòng)力


二、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因


（二）、顧客抱怨投訴的心理分析

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足


（三）、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理時(shí)的方式及技巧

3、處理時(shí)的態(tài)度、情緒


（四）、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足



（五）、顧客抱怨投訴處理管理

1、三換原則

2、“同一口徑”法則

3、“24小時(shí)”法則


（六）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情


（七）、1
種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

4. 完全沒(méi)反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)顧客

9. 語(yǔ)言地雷

1
. 忽視客戶的情感需求


（八）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


（九）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧


（十）、降低客戶期望值的技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、真誠(chéng)請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法


（十一）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)。。。。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移


（十二）、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問(wèn)題技巧


（十三）、客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略；

3、黑白臉配合策略；

4、上級(jí)權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、農(nóng)村包圍城市策略；

8、攻心為上策略


（十四）、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴


模擬演練

案例分析：移動(dòng)公司處理顧客抱怨案例

　　　　　不要為了服務(wù)而服務(wù)

　　　　　閃火花的微波爐

　　　　　新買的洗衣機(jī)會(huì)走路

　　　　　消了電視機(jī)的磁卻消不了客戶的氣

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息

【張朝強(qiáng)老師資歷】： * 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 * 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師 * 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、慧宇培訓(xùn)、廣東國(guó)防工業(yè)大學(xué)、仲愷農(nóng)學(xué)院、嘉美商學(xué)院、廣州百業(yè)人力等機(jī)構(gòu)的特約講師 * 匯能培訓(xùn)咨詢講師 * 多家企業(yè)的顧問(wèn) * 歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù) * 10年的銷售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) * 跟隨過(guò)國(guó)內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí) * 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人 * 梧桐樹培訓(xùn)師