銀行業(yè)突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-12-20 20:49:40

　　

學(xué)習(xí)對象

1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

課程目標(biāo)

危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。 突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

課程內(nèi)容

【涉及案例】：


上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。


【課程大綱】：


一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機(jī)


2、突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育


三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)

C、適時公布公布事件的真相

D、查明事件的真實原因

E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施

G、實施情況的評估及策略的調(diào)整


四、 銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

3、突發(fā)事件處理的兩個核心問題

4、突發(fā)事件處理的兩個維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個步驟

A、分析判斷

B、制定目標(biāo)

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實施

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對危機(jī)信源的可信性評估

11、危機(jī)處理中最重要的三大策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面


五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策


六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

A、網(wǎng)民輿論

B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

A、常規(guī)監(jiān)測

B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作

A、定時定點(diǎn)收集

B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點(diǎn)查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖

A、意見領(lǐng)袖的作

B、意見領(lǐng)袖的特征

C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)

C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理


七、銀行突發(fā)事件處理中最常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應(yīng)急團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運(yùn)用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


八、銀行常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法

9、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

1
、突然停電的應(yīng)對流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

13、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

14、謠言的應(yīng)對流程與方法

15、群訪的應(yīng)對流程與方法

16、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

17、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法

19、收費(fèi)發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法

2
、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法



示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

師資力量

備注信息

葉東老師簡介 葉東（David），中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師,營銷學(xué)碩士，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問，國資委研究中心特約專家，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理客座教授。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機(jī)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機(jī)管理、風(fēng)險管理以及媒體公關(guān)