私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-31 15:51:48

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)， 掌握高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的核心流程與類(lèi)型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客） 掌握高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶(hù)的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。 掌握高端客戶(hù)銷(xiāo)售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思等等。

課程內(nèi)容

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11年-臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前 言：

本建議書(shū)為銀行的私人財(cái)富管理部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。

本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

課程規(guī)劃的說(shuō)明

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶(hù)打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶(hù)呢？是規(guī)模大的客戶(hù)？是一定不能失去的客戶(hù)？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶(hù)的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎�確答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶(hù)產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶(hù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分�；�于以上分析，“高端客戶(hù)”是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，是企業(yè)忠實(shí)的客戶(hù)，是為企業(yè)創(chuàng)造8
％利潤(rùn)的客戶(hù)，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭�企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶(hù)管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售又為其中的要項(xiàng)。銷(xiāo)售人員更需多需要了解掌握客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶(hù)如果做決策等。

課程目標(biāo)：

掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，

掌握高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的核心流程與類(lèi)型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）

掌握高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶(hù)的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

掌握高端客戶(hù)銷(xiāo)售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思等等。

課程特色：

針對(duì)銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。

尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。

協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。

扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。

以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。

講師風(fēng)格：

講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。

講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。

課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。

理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。

透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。

由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。


學(xué)員對(duì)象：理財(cái)銷(xiāo)售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員


授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)


課程大綱



第一單元:新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

一. 有錢(qián)人是如何致富的？

二. 你了解有錢(qián)人嗎？

三. 吸引富人的因素？

四. 普通銷(xiāo)售與高端客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別

發(fā)展關(guān)系

建立信任

引導(dǎo)需求

解決問(wèn)題

五. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)理財(cái)銷(xiāo)售人才

營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼

銷(xiāo)售的三個(gè)C

與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”

銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

六. 富人營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程

尋找富裕的人投資

贏得富裕的人投資

維系富裕的人透析

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表



第二單元:高端客戶(hù)關(guān)系管理

一. 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶(hù)關(guān)系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績(jī)效

CLAS —— 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

Client orientation 以客戶(hù)為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

Attending behaviors 互動(dòng)的方式

Shared values 相似的價(jià)值觀

二. 選擇客戶(hù)（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

三. 爭(zhēng)取客戶(hù)（Acquire Customers）

客戶(hù)開(kāi)發(fā)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售

強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性

增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

四. 保有客戶(hù)（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級(jí)顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

五. 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表




第三單元:高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人

一. 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的重要性

數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)

設(shè)定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)

二. 七種開(kāi)發(fā)富人的方法

個(gè)人的介紹與客戶(hù)的轉(zhuǎn)介

顧問(wèn)的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等）

研討會(huì)

公共關(guān)系

宣傳廣告

自薦信

陌生電話(huà)



三. 客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

為每個(gè)主要的客戶(hù)量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶(hù)基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

步驟3：綜合運(yùn)用

四. 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

探詢(xún)客戶(hù)的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

五. SPIN模型與運(yùn)用

SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析

問(wèn)題與對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)

進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧


講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表



第四單元：富人營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)


一. 你為何要使用富人的心理學(xué)？

二. 社會(huì)上的九種富人？

三. 不同金融服務(wù)對(duì)九種富人的吸引力？

四. 營(yíng)銷(xiāo)心理與行為分析

客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

了解客戶(hù)的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？

如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。

買(mǎi)賣(mài)的核心要素

達(dá)成消費(fèi)的核心

五. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？

了解客戶(hù)采購(gòu)的考慮因素和決策心理

動(dòng)機(jī)理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

六. 影響客戶(hù)投資的心理因素

動(dòng)機(jī)

知覺(jué)

刺激—反應(yīng)

性格

態(tài)度

生活方式

文化影響、社會(huì)階層、群體影響

購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

七. 客戶(hù)性格的預(yù)測(cè)：

學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力

了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)

腦、心、腹三中心的探索

每個(gè)型格的性格解析

完美型，

全愛(ài)型-助人型

成就型

藝術(shù)型-自我型

智能型-思想型

忠誠(chéng)型

豐富型-活躍型

領(lǐng)袖型-能力型

和平型-和諧型

八. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張

消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

不同客戶(hù)的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程

九. 培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感：

如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴(lài)感。

如何滿(mǎn)足客戶(hù)潛意識(shí)的需求。

如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶(hù)關(guān)系。

十. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：

了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。

學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。

十一. 客戶(hù)的感知模式

不同感知模式的特點(diǎn)

不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法




講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表





第五單元：高端客戶(hù)高效溝通技巧-贏得富人


一. 做好與客戶(hù)溝通前的準(zhǔn)備工作

對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

充分了解產(chǎn)品信息　　

掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具

明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)

二. 怎樣設(shè)計(jì)你的問(wèn)題？

避免問(wèn)簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題。

尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。

按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問(wèn)題。

三. 問(wèn)題的發(fā)問(wèn)與跟進(jìn)技巧

四. 試探性提問(wèn)技巧


五. 電話(huà)溝通技巧

銷(xiāo)售人員的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語(yǔ)言）

表現(xiàn)－Appearance （外觀）

語(yǔ)言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

電話(huà)中的溝通技巧

接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧

接打電話(huà)的六大注意要點(diǎn)

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙

轉(zhuǎn)接電話(huà)的三個(gè)要點(diǎn)

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

做一個(gè)好聽(tīng)眾

六. 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧

巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)

不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由

應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招

分散客戶(hù)注意力

告訴顧客事實(shí)真相

七. 與客戶(hù)保持良好互動(dòng)

錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧

向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處

使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)

尋找共同話(huà)題

八. 準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思

真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求

把握客戶(hù)的折中心理

準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程

對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮

了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因素

九. 做好溝通之外的溝通

消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒

主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

對(duì)客戶(hù)應(yīng)說(shuō)到做到

使客戶(hù)保持忠誠(chéng)

總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題

與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系

十. 闡述并強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望

獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析

制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

展示增值利益

十一. 獲得客戶(hù)反饋的方法（討論）

處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論）

客戶(hù)異議處理（分享與討論）

購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

十二. 獲得承諾

何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

客戶(hù)不愿做出承諾的情境處理




講授法

案例研討

小組討論

小組發(fā)表

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng) 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國(guó)際電子有限公司CEO 春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理 臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO 清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專(zhuān)題 1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列： 企業(yè)策