跨部門溝通與沖突管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2011-01-18 09:01:03

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

2
11年-臺灣劉成熙老師-精品課程-跨部門溝通與沖突管理 主講：臺灣劉成熙老師 課程前言： 識別沖突，調(diào)解爭執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正�，F(xiàn)象，長期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動的領(lǐng)域，總會產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團(tuán)體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場力圖消滅對方的戰(zhàn)爭，其結(jié)局要么一勝一負(fù)，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經(jīng)濟(jì)觀念出發(fā)，防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標(biāo)。所以，及時識別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當(dāng)今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導(dǎo)”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復(fù)發(fā)的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績好、能力強的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)�？绮块T溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。 本課程講師將和我們一起分享如何認(rèn)識組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊。 課程目標(biāo)： 1. 學(xué)習(xí)如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來應(yīng)對沖突 2. 增加效率和產(chǎn)出 -- 在個人和團(tuán)隊樹立開放觀念 3. 通過學(xué)習(xí)沖突管理的策略與技巧 4. 能培養(yǎng)企業(yè)員工主動積極的溝通意識和態(tài)度，進(jìn)行有效的溝通。 5. 能運用理想的傾聽與表達(dá)原則，促進(jìn)人際與團(tuán)隊的和諧氣氛，擴(kuò)展人際網(wǎng)絡(luò)。 6. 藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾，以合作代替抗?fàn)幵鰪娬�體競爭能力。 7. 能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機(jī)。 課程時數(shù)： 2天12小時（9:

-12:

；14:

-17:

）

課程內(nèi)容

課程特色：

1. 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

2. 講師經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析。

3. 授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

4. 針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合。


課 程 大 綱


第一單元：溝通對組織的重要性

部門主管溝通能力的重要性

1. 組織運作要義

2. 溝通能力強的人更善于管理;

3. 成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

溝通

協(xié)調(diào)

信任

4. 新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立

5. 改變的循環(huán)

6. 對溝通能力的正確觀念與心態(tài)


理論講授



第二單元:溝通的意義，障礙和原則


認(rèn)識溝通

1. 人際溝通的真諦

2. 人際溝通的種類

3. 溝通的目的

4. 溝通的基本程序

5. 溝通的障礙分析

6. 有效的溝通應(yīng)注意的要點

溝通的基本技巧

1. 傾聽的藝術(shù)

2. 表達(dá)的技巧

語言表達(dá)的技巧

非語言表達(dá)的技巧

超語言表達(dá)的技巧

3. 回饋的方式

同理心的運用

尊重的遣辭用語

4. 有效溝通的模式

理性溝通的習(xí)慣建立

非理性溝通的省思

客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣

溝通的角色與方式

1. 上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵

2. 下對上的溝通--報告與建議的技巧

陳述意見、抱怨與批評

除非上司想聽，否則不要說

勿原封不動呈送主管

將資訊消化整理,重點摘要

分析問題,思考解決之道

提出具體建議,非問如何處理

3. 平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)

4. 對外的溝通

應(yīng)對進(jìn)退的溝通

抱怨處理的藝術(shù)

建立雙贏的互動



理論講授

小組討論

案例演練


第三單元:跨部門溝通的要點


認(rèn)識跨部門溝通

1. 跨部門溝通的意義和方式

2. 跨部門溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

1. 自我與自我滿足；

2. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；

3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4. 正確評價自己和別人

5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

換位思考

1. 其實誰都有理

2. 雙贏思維

3. 換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

1. 經(jīng)理人看專業(yè)知識

2. 經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識

3. 了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要

4. 企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性



理論講授

小組討論

案例討論


第四單元:跨部門溝通的關(guān)鍵技巧


跨部門溝通的問題根源

1. 對于結(jié)果的預(yù)期不同

2. 被動等待訊息

3. 相互排擠的工作要求

4. 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)

5. 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點

1. 強化全局視野

2. 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
3. 運用對方的思考邏輯

4. 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

5. 爭取高層的支持

管理溝通的五大能力

1. 知道溝通渠道的能力

2. 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

3. 掌握策略關(guān)鍵點的能力

4. 長期而全面布建關(guān)鍵點的能力

5. 總體關(guān)系管理的能力




理論講授

小組討論

案例討論

案例演練


第五單元:跨部門協(xié)作解決問題


從組織的原理來看

1. 導(dǎo)正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方

2. 如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力

3. 如何超越職能界線或部門界線來看問題

4. 跨部門團(tuán)隊的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。



成功案例

跨功能小組（Cross Functional Team）

理論講授

小組討論

案例研究


第六單元:對沖突的認(rèn)識

何謂沖突

1. 沖突的定義

2. 沖突的構(gòu)面

3. 沖突的系統(tǒng)模式

4. 沖突的層次與分類

5. 橫向與縱向沖突

沖突的形成

1. 形成沖突的一般原因

相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)

彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動力

沖突形成的過程

2. 部門間沖突

影響因素

環(huán)境

規(guī)模

技術(shù)

目標(biāo)

結(jié)構(gòu)

沖突原因

目標(biāo)不相容

工作差異化

任務(wù)相互依賴

資源稀缺

權(quán)力分布

不確定性

報酬制度

3. 成員與管理部門沖突

心理差距

權(quán)力和地位

意識型態(tài)

4. 人際間沖突產(chǎn)生的原因

信息交流的不充分

管轄范圍的不明確

人際關(guān)系處理能力

行為方式及處理態(tài)度

溝通渠道中的噪音


理論講授

小組討論

案例討論


第七單元：沖突管理的課題


沖突的影響與作用

1. 動態(tài)的變化-勝方與敗方

2. 積極與消極的影響作用

3. 沖突與組織績效

4. 沖突者的反應(yīng)與對策

5. 沖突過少的危害

沖突管理的課題

1. 理解沖突發(fā)生的背景

2. 掌握管理沖突的各種技巧

沖突管理的指導(dǎo)原則

1. 重在管理

2. 非控制或解決沖突問題

3. 誘發(fā)建設(shè)性的沖突

4. 權(quán)變觀點

樹立積極的沖突觀

1. 沖突的來源-雙方的相互依賴

2. 沖突的問題-雙方共同的問題

3. 沖突的表象-隱含的共同利益


理論講授

小組討論

案例討論

案例演練


第八單元:沖突管理的策略與技巧


沖突管理的策略

1. 評量的標(biāo)準(zhǔn)

對組織效益的貢獻(xiàn)

社會需要的滿足

組織成員的精神需要

2. 影響策略運用的因素

沖突的起因

相互依賴程度

實力的對比

問題的復(fù)雜性

雙方的交往關(guān)系

3. 處理沖突的5種行為風(fēng)格

競爭

回避

遷就

合作

折衷

沖突解決的方法

1. 官方命令

2. 改變?nèi)说囊蛩?br />
3. 改變結(jié)構(gòu)因素

4. 溝通

5. 談判

6. 第三方干預(yù)

7. 第三方顧問

8. 成員輪換

9. 目標(biāo)與知識共享

1
. 團(tuán)體間培訓(xùn)


理論講授

小組討論

案例討論

案例演練


精彩鑒證-臺灣劉成熙老師 溝通類課程授課企業(yè)

序號 授課單位 課程名字 授課天數(shù)

1 中興通訊 溝通技巧 2

9.6.2


2 奇美電子-佛山公司 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 2

9.
9.
7

3 2

9.
9.
8

4 裕同集團(tuán) 高效團(tuán)隊建設(shè)與溝通技巧 2

9.8.23

5 世紀(jì)證券有限責(zé)任公司 演講與溝通技巧 2

9.11.15

6 東芝家用電器制造（南海）有限公司 組織內(nèi)外人際關(guān)系建立與維護(hù) 2

9.11.24

7 燕加隆集團(tuán) 溝通與影響力 2

9.12.31

8 霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司 高效溝通技巧 2
1
.
3.
1-
2

9 中國工行銀行佛山 高效溝通技巧 2
1
-6-5

1
公眾演講與表達(dá)技巧 2
1
-6-6

11 廣發(fā)證券股份有限公司 高效團(tuán)隊建設(shè)與溝通技巧 2
1
-6-9

12 上海格源信息科技有限公司 專業(yè)演講技巧與呈現(xiàn)技巧 2
1
-7-3


13 凱德置地（中國）2
1
年成都經(jīng)理人峰會 高效團(tuán)隊溝通技巧 2
1
-8-17

14 東芝家用電器制造（南海）有限公司 跨部門溝通技巧 2
1
-8-18

15 廣發(fā)證券 高效溝通技巧 2
1
-8-28

16 深圳發(fā)展銀行廣州分行 高效溝通技巧 2
1
-9-2

17 深圳發(fā)展銀行總行及各地分行佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟(jì)南/深圳/珠海/杭州/天津/溫州/寧波/青島/ 管理者高效溝通技巧 累計2
多個梯次

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺灣） 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 臺灣大英法律事務(wù)所所長 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國際電子有限公司CEO 春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理 臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專題 1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列： 企業(yè)策