客戶服務(wù)銷售技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2011-01-18 09:32:41

　　

學習對象

課程目標

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11年-臺灣劉成熙老師-定制課程-客戶服務(wù)銷售技巧 主講：臺灣劉成熙老師 課程目標： 銷售人員是公司的中堅力量，他們的觀念、心態(tài)以及對銷售的理解等能否吻合企業(yè)的市場需求和獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的市場銷售理論其教條化的模式難以激發(fā)銷售人員的共鳴並在實際市場中靈活應用，也很難使員工對企業(yè)產(chǎn)生忠斬齲�更無法建立雙贏策略下的客戶忠斬齲輝撜n程通過生活化的語言和真實的案例來對銷售的理論、方法、溝通技巧等進行演繹，並對眾多市場活動中的行為與現(xiàn)象加以提煉，總結(jié)出精闢的見解並昇華，寓銷售理念於生活化。學員學習後會對銷售體系有更深刻的理解，並能在市場銷售活動中善於抓住問題的關(guān)鍵節(jié)點而達成企業(yè)的市場目的。 課程效益: 強化新時期業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識 引導學員瞭解微利（知識經(jīng)濟）時代銷售人員應有的認知、銷售原則具體進行方法。 協(xié)助學員掌握銷售成功的策略要領(lǐng)與執(zhí)行計畫規(guī)劃的技巧。 協(xié)助學員如何哂妙櫩蜑閷�向的矄h贓作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 促使學員能夠熟悉成功銷售行動策略執(zhí)行手法，建立行動執(zhí)行的機制。 促使學員能夠哂貿(mào)曬︿N售行動策略執(zhí)行表格，建立行動策略執(zhí)行的程式。 透過案例分析與演練落實學習效果 授課方式：透過講師深入湷�、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 授課時數(shù)：2天12小時（AM9：

至12：

；PM13：3
至16：3
）

課程內(nèi)容

課程大綱


第一單元：服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)

以客為尊的顧客服務(wù)

客戶滿意的基本原則

服務(wù)人員應具備的特質(zhì)

顧客服務(wù)的精神

服務(wù)品質(zhì)

「服務(wù)」是什麼？ 什麼是「服務(wù)」？

服務(wù)業(yè)的品質(zhì)定義

服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面

服務(wù)品質(zhì)特性

品質(zhì)報酬

顧客用以衡量服務(wù)品質(zhì)之屬性

品質(zhì)屬性歸類表

服務(wù)品質(zhì)環(huán)圈




第二單元：成為專業(yè)銷售高手

知識經(jīng)濟的專業(yè)銷售人才

銷售漫談

銷售的目的

銷售的核心概念

銷售要素組合

銷售人必須具備的四隻眼

與企業(yè)建立“銷售關(guān)係”——合格員工第一步

銷售人員良好心態(tài)的標誌

專業(yè)銷售人才是訓練出來的

建構(gòu)以顧客為導向銷售能力

結(jié)論




第三單元：銷售前奏——準備技巧

銷售自己——形象塑造

突顯自我魅力

銷售的形象技巧

充實你的知識與常識

銷售人員的禮儀

銷售前奏——準備技巧

銷售前的準備工作

接近客戶的技巧

發(fā)展關(guān)系

建立信任

銷售的成功關(guān)鍵

引導需求

解決問題

如何向多級別決策者銷售

明確決策者和影響者

戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷售

如何獲得競爭優(yōu)勢

對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進行全方位競爭力分析

制定競爭方案

確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短

克服競爭威脅

巧妙地將自己與競爭對手進行比較

展示增值利益

確認本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢

進入銷售主題的時機及技巧

掌控顧客購買的心理支點——比較法則

把握支撐顧客交易行為的價值觀

顧客性格與交易行為分類

結(jié)論




第四單元：溝通技巧與異議處理

銷售人員溝通技巧

銷售的語言技巧

銷售的非語言技巧

銷售的應對進退技巧

銷售人員溝通六大原則

銷售人員溝通2
大要訣

做一個好聽眾

4種類型的PDP人格特質(zhì)分析及溝通技巧

銷售關(guān)鍵——賣點特性轉(zhuǎn)換與異議處理

特性與利益的關(guān)聯(lián)

特性、優(yōu)點、利益

將賣點特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧

賣點說明的技巧

顧客對賣點特性持異議的內(nèi)涵

面對顧客異議時的五大應對技巧

洞悉異議的根源

各種異議處理的技巧

結(jié)論


第五單元：銷售各階段的把握與處理技巧

確定銷售的資訊

資訊收集—觀察、發(fā)問與傾聽

良好的開局

如何建立信任

暗示與回應暗示

確定銷售的進展

提案的功能

如何判斷議題的進展

提案的技巧與用語

如何回應對方的提案

拆解議題與組合議題

搭配變數(shù)與籌碼

提案的原則與技巧

提案的誤區(qū)

提案評論與提案解釋

讓步方式與議價技巧

識別銷售中的困境

如何清除對抗

如何打破僵局

如何扭轉(zhuǎn)僵局

成功締結(jié)技巧

如何處理面對難下決定的顧客

如何面對不同類型的顧客

如何成為銷售專業(yè)中的大師

如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨

結(jié)論

客戶管理的四個流程

選擇顧客（Select Customers）

爭取顧客（Acquire Customers）

保有顧客（Retain Customers）

發(fā)展顧客關(guān)係（Grow relationships with customer）

建立主要客戶管理制度

客戶管理制度設(shè)計準則

客戶團隊組織及支援體系

客戶導向的作業(yè)流程

公司資源的整合與調(diào)動

哂每蛻魣F隊來經(jīng)營主要客戶

客戶團隊負責人的角色、職責、關(guān)鍵才能

主要客戶管理人才的養(yǎng)成

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺灣） 中國培訓網(wǎng)高級講師 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北 學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 臺灣大英法律事務(wù)所所長 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國際電子有限公司CEO 春達國際股份有限公司總經(jīng)理 臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學等總裁研修班講師 演講與授課專題 1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列： 企業(yè)策